​Не представлять счастливых
#совет

Легко воображать себе пользователя человеком без проблем, которому для полного счастья не хватало только вашего чудесного сервиса. Сколько я такого видел в описаниях ЦА: люди с доходом выше среднего, у которых семья, собака, хорошая работа, ноль стресса и вообще всё замечательно.

Но много ли таких людей на самом деле? Не уверен, что такие сферические белозубые счастливчики вообще существуют.

Куда полезнее думать о тех, у кого какие-то трудности, не самая простая жизнь, кто нервничает, в чём-то не разобрался или просто пока ещё не понял эту жизнь до конца.

Короче, о людях.

💭 Приложение банка. Как будете разговаривать с банкротом или должником?

💭 Доставка еды. Как вы позаботились о людях с аллергиями?

💭 Сервис такси. Чувствуют ли женщины себя безопасно?

💭 Денежные переводы. Сможет мигрант понять ваш юридически правильный текст?

💭 Расписание автобусов. А удобно будет им пользоваться только одной рукой?

Вот всё, что может плохого или проблемного быть, представляйте. Только так можно завоевать настоящую любовь.

Как заглянуть в любое приложение
#совет из старого фонда

UX-специалистам приходится регулярно подсматривать, как сделано у других. Например, я регулярно устанавливаю приложения, просто чтобы потыкать, найти референсы и похожие решения. Но это не всегда работает.

Многие сервисы доступны только в определённых странах. В ЕС можно пользоваться Revolut, а в Грузии увидишь только флоу регистрации. Американские финансовые приложения не работают без американской кредитки. По скриншотам можно понять какую-то общую тональность, но не больше.

Рассказываю лайфхак: вбивайте в ютубе [название приложения] app review.

Если приложение известное, скорее всего уже есть блогеры, которые рассказывают, как они им пользуются. А дальше можно прямо с видоса делать скрины экранов успеха, подсказок и смотреть логику.

​UX-редактор как пчёлка
#совет из старого фонда

Некоторые команды не взаимодействуют, хоть и делают связанные продукты. Типичная ситуация: одна команда делает каталог для сайта, другая для мобильного приложения, и обе не знают, кто над чем работает. Все ритуалы, которые должны синхронизировать продукты, редко касаются UX.

Поэтому редактор может быть естественным медиатором между командами. Сегодня он сидит на одном цветке, а завтра на другом, знает, кто чем живёт, видит все флоу. И может помочь продуктам засинхрониться: по контенту и дизайну.

Нормально ли это? Да, нормально! Не нужно бояться сказать дизайнеру: «А знаешь, что они делают по-другому?». Если вы дизайнер — не нужно бояться ничего.

Ж-ж-ж-ж-ж

​Назовись груздем и лезь в кузов
#совет

Многие начинающие UX-копирайтеры пишут сопроводительные, как будто состоят в партии «Неуверенная Россия»:

Вообще я креативный копирайтер, но сейчас немного пробую себя в UX-копирайтинге. Ну, до приставки UX мне ещё конечно далеко, но вот этот учебный проект вроде похож на UX, как вы считаете? Может быть я всё-таки UX-копирайтер?

Господи боже, просто возьми и скажи:

Я UX-копирайтер. Вот что я уже сделал. Вопросы?

Приписку про учебный проект можно делать не самой крупной.

Задача джуна — любым способом пройти фильтр и попасть на реальный проект, где уже доучат всему остальному. Но неуверенных в своей профессии эйчары почему-то не очень любят.

Редполитика по редполитике
#совет

Первый клиент новой редполитики и tone of voice — сам текст редполитики и tone of voice.

Бесполезно писать «мы помогаем пользователю быстро найти нужное», если в редполитике простыня текста без заголовков и выделения инфы.

Нет смысла в пункте «придерживаемся разговорного стиля и допускаем лёгкий юмор», когда само это руководство — кондовая скукотища без намёка на разговор и юмор.

В это просто никто не поверит.

Начали писать гайд? Бум! С этого момента всё имеет значение: стиль, структура, примеры, отношение к читателю. Осознанно или нет, но мы считаем всё содержимое гайда за образец.

Проверьте, чтобы гайд по контенту соответствовал самому себе.

Чекбокс при кнопке
#совет из старого фонда

С текстом для чекбокса рядом с кнопкой вечно проблемы. В нём пишут петиции, угрозы, статьи. Кто-то пишет от третьего лица, кто-то обращается к пользователю. А надо просто запомнить, что сам чекбокс — это тоже кнопка. Сейчас объясню, в чём логика.

Да, когда я ставлю галочку, ничего не происходит. Ничего никуда не отправляется. Но если нажать на кнопку действия типа «Продолжить», «Зарегистрироваться», «Готово», то написанное в чекбоксе применит свой эффект. Соглашения подпишутся, в базу рассылки попадёт ещё один имейл, лишняя копейка отправится помогать бездомным котикам.

Как же так — нажимали одно, а нажалось другое? Просто кнопка и чекбокс связаны неразлучной любовью. Нажимая кнопку, вы как бы говорите «я хочу, чтобы случилось вот это и вон то под галочкой». Если у вас чекбокс типа «Хочу получать спам» и кнопка «Зарегистрироваться», то на самом деле у вас две кнопки — одна обязательная, а другая факультативная.

Раз это кнопка, то надо писать как на кнопке: от первого лица (я «Принимаю условия», я хочу «Получать новости») и желательно покороче. А длинный текст завернуть в ссылку.

✓ Получать новости о новинках
✓ Принимаю условия
✓ Согласен отдать полноги государству

[Зарегистрироваться]

А что до юридических галочек, от которых всё равно нельзя отказаться — можно обойтись припиской под кнопкой типа «Нажимая „Продолжить“, вы соглашаетесь…». Заставлять жать галочку не обязательно.

Сначала решение, потом извинение
#совет

Не спешите извиняться в ошибках, письмах поддержки и в других текстах. Это всегда звучит искусственно — вместо эмоционального контакта вы получите только больше раздражения. Лучше сразу предложите клиенту какое-то решение проблемы, объясните ситуацию.

К сожалению, эта дата недоступна для записи
↓
Этот день уже занят — как насчёт 8 сентября?
или
Выберите другой день, этот уже занят

Извиниться можно в конце, когда пользователь уже увидел вашу реальную заботу. А с классным решением проблемы можно вообще обойтись без извинений.

Эмпатия не в волшебных словах — а в действиях.

Длинная ссылка в конце
#совет

Иногда приходится отправлять длинную ссылку пользователям. С кучей параметров или вшитым кодом. Сокращателем не воспользоваться, потому что редирект ломает конверсии. Засунуть под текст тоже нельзя, потому что не даёт формат (например, SMS).

Единственное, что можно сделать — поставить этого монстра в конце сообщения и ничего не писать после. Вот почему:

1. Это понятный паттерн: все привыкли, что ссылка в конце, и ничего за ней не ждут.
2. Длинная ссылка — визуальный барьер. Чтобы за ним что-то найти, придётся напрячься.
3. Пользователь может дочитать до ссылки и кликнет по ней. А значит, и дальнейший текст тоже не увидит.

Как быть, если переход по ссылке — один из пунктов в вашей инструкции? Схитрить — например, упомянуть переход по ссылке, но саму ссылку всё равно дать в конце:

Скачайте приложение по ссылке https://onlineminitools.com/long-url-maker?r=iIIIIiIIiiIiiiIiiIIiIIiiiIIiIIIIiIIiIIIiiIIiiIIIiIiIiIiIiIIIiiIiiIIiIIiiiiIiiiIiiiIIIiIiiiIiiiIiiIIiIiiiiIIIiIiiiIIIiIiiiIIIiiiiiIIIiiIIiiIIIiIiiIiIIIiiiiIiIIIIiIiIIIiiiiIiIIIIiIIIiIiiiiIiIIIiiIIiIIiIiIIiiIiIiIiIIIiiiiIiIIIIiIIiiIiIiIIiiIiiiIIiIiiIiIIIiIiiiIIiiiIiiIIiIIIIiIIiiiiIiIIIiIiiiiIiiiIiiiIiIIiiiiIiiiIiiIIIiiIIiIIIiIiiiIIIiiIiiIIiiiiIiIIIiIiiiIIiiIiIiIIiiIIIiIIIIiiIiiIiiiIiiiIIIiIiiiIIiiiIiiIiIIiiiiIiiiIiiIIIiIiIiIIIiiIIiIIiiIiIiIIiIIiiiIIiiIiIiIIIiiIIiIIIiiIIiIiiiIiiiIIiiiiIiIIIiIiiiIIiiiiIiiIiiiIiiiIIIiIiiiIiiiIiiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIiiiIiiIIIIIiI и введите код HAPPYHAPPY, только не забудьте, очень важно этот код ввести. Надеюсь, вы это прочитали? Прочитали же?

↓

Скачайте приложение и введите код HAPPYHAPPY. Ссылка на приложение — https://onlineminitools.com/long-url-maker?r=iIIIIiIIiiIiiiIiiIIiIIiiiIIiIIIIiIIiIIIiiIIiiIIIiIiIiIiIiIIIiiIiiIIiIIiiiiIiiiIiiiIIIiIiiiIiiiIiiIIiIiiiiIIIiIiiiIIIiIiiiIIIiiiiiIIIiiIIiiIIIiIiiIiIIIiiiiIiIIIIiIiIIIiiiiIiIIIIiIIIiIiiiiIiIIIiiIIiIIiIiIIiiIiIiIiIIIiiiiIiIIIIiIIiiIiIiIIiiIiiiIIiIiiIiIIIiIiiiIIiiiIiiIIiIIIIiIIiiiiIiIIIiIiiiiIiiiIiiiIiIIiiiiIiiiIiiIIIiiIIiIIIiIiiiIIIiiIiiIIiiiiIiIIIiIiiiIIiiIiIiIIiiIIIiIIIIiiIiiIiiiIiiiIIIiIiiiIIiiiIiiIiIIiiiiIiiiIiiIIIiIiIiIIIiiIIiIIiiIiIiIIiIIiiiIIiiIiIiIIIiiIIiIIIiiIIiIiiiIiiiIIiiiiIiIIIiIiiiIIiiiiIiiIiiiIiiiIIIiIiiiIiiiIiiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIIiIiIiiIiiiIiiIIIIIiI

Причастие без запятых
#совет из старого фонда

От лишних запятых надо избавляться. Одно из безболезненных мест — причастия и причастные обороты.

Напомню, что для этого достаточно поставить причастный оборот перед существительным. На суть не повлияет, но предложение сразу станет легче.

Идеи, ставшие популярными → Ставшие популярными идеи

Не годится, если в обороте слишком много слов — пока дочитаешь до существительного, можешь навсегда уйти в свои мысли. Тогда лучше перефразировать, чтобы причастия вообще не было.

Лицензию отозвали у банка, имевшего самый высокий рейтинг в России. → Лицензию отозвали у банка с самым высоким рейтингом в России.

Меньше запятых — легче песня льется.

Кнопко-шейминг
#совет из старого фонда

Попадаются хитренькие кнопки, которые как будто пытаются продавить свою повестку. Не знаю, откуда это пошло. Может быть мы слишком испорчены маркетингом вокруг? Или во всём виноваты секреты продающего текста? Одно знаю точно, что в UX-тексте нужно такие вещи пресекать.

Допустим, онбординг, который рассказывает о преимуществах приложения. Внизу сидит маленькая кнопочка и говорит:

— Пропустить полезности.

Ок, начнём с того, что далеко не факт, что ваша карусель бенефитов полезна. Если человек решает её пропустить, то может сейчас ему полезнее перейти в приложение и начать там что-то делать, не? Отказ от «полезностей» вряд ли остановит, а вот осадочек останется. Мной пытались манипулировать: как будто я что-то делаю неправильно.

Вот ещё классический пример. Галочка отказа от подписки на спам сообщает:

— Не хочу получать новости, буду незнайкой.

Взрослые люди серьезно верят, что это может кого-то переубедить? Я всё равно нажму, а отношения с сервисом будут испорченными.

Это кнопко-шейминг. Смело называйте так любые попытки поменять решение пользователя с помощью дешёвых психологических трюков.

Давайте ценить любое решение пользователя. Пусть даже на наш взгляд плохое.

Что делать с тестовыми заданиями
#совет

С одной стороны джуны мучаются от проблемы «нечего положить в портфолио». С другой — от множества сложных тестовых заданий, которыми их закидывают.

Соеднияем эти два факта — и вуаля! Реальные кейсы в портфолио и дополнительная мотивация делать тестовые :)

Хорошо, пусть выполненное задание не привело вас к найму. Но это не обязательно значит, что работа отстой и её нужно сжечь. Вот почему:

🎱 Вы не всегда точно знаете, что именно не понравилось в тестовом. Может быть, не зашёл ваш стиль, оформление, подача. Или вообще дело не в задании, а в отсутствии нужного опыта.

🎱 Требования одной компании могут не совпадать с требованиями в другой. В компании «Альф» любят всё строгое, а в «Бете» оценят ваш юмор и эксперименты.

🎱 Может быть вы замахнулись на голову выше, а среди джунов ваше тестовое будет звёздным. Такое тоже бывает.

🎱 Ну и вспомните, что вы действительно показываете свой уровень. Может пока и не самый высокий, но зато точно ваш, не придуманный. Потом вы уже замените свои первые работы более сильными. Но подаваться можно с тем, что есть.

Единственное препятствие вижу этическое. Уточните у рекрутера, можете ли публиковать своё решение тестового. Потому что если вакансия ещё не закрыта, это может подпортить компании отбор.

Как вариант, предложите задание обезличить: убрать упоминания компании, всякие лого и отсылки, может быть пересобрать экранчики или перефразировать. Редко кто-то бывает категорически против.

Совет Про Аббревиатуры, Сокращения И Токсичность Ещё
#совет из старого фонда

Сначала вам кажется, что так быстрее. Потом — что кому надо, те поймут. А однажды вы просыпаетесь и решаете, что все так говорят. И вот ваша речь похожа на пример из этой презентации (спасибо, Наташа!). Давайте так: все эти шифры могут быть полезны. Но только при одном условии.

Когда хорошо
Сокращения и аббревиатуры хороши, когда абсолютно все участники их понимают. То есть это должен быть неизменный круг. Тогда важная аббревиатура будет каждый день экономить всем драгоценные секунды.

Когда плохо
Как только в круг общения входит новый участник, издержки от сокращений начинают перевешивать любые преимущества. Не поймешь что за АСУТП — будешь переспрашивать, поймешь неправильно — можешь наворотить дел.

А ещё сокращалки токсичны: привыкнув использовать аббревиатуру, сотрудники начинают вставлять её во все тексты — включая переписки с контрагентами и пресс-релизы. Никто ничего не понимает, коммуникация спотыкается.

Что делать:

1. Использовать только когда нет других вариантов. Например, когда полная форма жуткая и зубодробительная сама по себе.

2. Контролировать контур. Если в коммуникации может оказаться хотя бы один новичок — значит надо расшифровать в скобках. Если новичков больше, чем про — в скобки уже выносится сама аббревиатура.

3. Заменять на слово-ярлык: ПСИ → приёмка, КС → корпсвязь. Ненамного длиннее, но гораздо больше шансов понять правильно без подсказок.

Лестница проблем
#совет из старого фонда

Часто текст кажется таким простым и универсальным методом, что становится затычкой для более глобальных проблем.

Допустим, вас просят во всплывающем окошке объяснить пользователям, почему график курса валют в приложении отличается от того, что человек видит на сайтах. Разный график — это проблема. Но откуда она взялась? Вариантов много:

— На уровне дизайна: дизайнер не нарисовал правильный график. Что если нарисовать нормальный? Тогда не придётся ничего объяснять.

— На уровне архитектуры: бэк-разработчик настроил выгрузку в разное время. А можно как-то синхронизировать?

— На уровне продукта в целом: продакт решил, что мы будем показывать курс доллара в пересчёте через евро. Эй, продакт!

Если можно решить без текста, надо решить без текста. Буквы могут сгладить какие-то шероховатости, но это не ключ от всех дверей. Ищем проблему с помощью «лестницы проблем»:

1. Идём к дизайнеру.
2. Идём к разработчику.
3. Идём к продакту.
4. Идём к римскому наместнику.
5. Пишем текст.

Гирлянды Довлатова
#совет

Сергей Довлатов был дотошным писателем. Например, избегал в одном предложении слов, которые начинались бы с одной и той же буквы — для чистоты языка. Непростая задача, мягко говоря — попробуйте и убедитесь сами.

Я не призываю отказываться от одинаковых букв в интерфейсе. У нас итак вагон ограничений, не хватало ещё литературных. Однако у нас всё же есть элементы, в которых стоит избегать одинаковых первых букв.

Это списки.
И кнопки.

Списки из нескольких пунктов с одной буквы дико неудобны. Пункты визуально сливаются, сложно ориентироваться:

— Переводите зарубеж
— Платите в магазинах
— Поймите, я не волк, но мне хочется выть
— Просматривайте статистику трат

Какое-то нудное полотно, даже вставку про волка можно не заметить. А мы ведь делали список, чтобы эти пункты заметно различались!

Кнопки на экране тоже не должны быть похожи друг на друга. Если кнопки начинаются одинаково, надписи придётся ЧИТАТЬ и искать разницу. А мы хотим, чтобы пользователь СКАНИРОВАЛ.

Продолжить
Применить
Позже

Да, слова разные, но издалека это три почти одинаковые кнопки. Придётся вчитываться, чтобы не ошибиться. Попробуем исправить:

Дальше
Применить
В другой раз

Теперь кнопки отличаются сразу — и это видно по первым буквам. Частые кнопки вроде «Далее» и «Сохранить» опытный пользователь легко угадывает по начальным буквам. И этому лучше не мешать, а помогать.

Я называю это гирляндой Довлатова. Ладно, не называю, а выдумал специально для этого поста. Но теперь буду!

Раскатать тесто
#совет из старого фонда

Если вы потерялись и мучаете одно несчастное предложение часами, скорее всего вам просто не хватает подручного материала. Одно слово поменял — не то. Поправил другое — снова ерунда какая-то. Так можно перебирать вечно.

А надо раскатать тесто. Просто писать всё что приходит в голову по теме и около, не размышляя. Отпустите — пусть льётся рекой, не редактируйте. Пишите как можно больше мыслей подряд, как будто у вас неоперабельный приступ графомании, а ещё поток сознания и почему-то хочется рассказывать сразу очень много всего переполняет изнутри ну и пусть коллеги решат я сошёл с ума или словил приход все равно ну а знаки кому нужны знаки я шерстяной писака боже как я хорош как мощны мои синтаксические конструкции.

Готово — тесто раскатано, теперь можно начинать редактировать. С большим блоком текста и кучей идей работать проще, чем с одним предложением. К тому же включается латеральное мышление, о котором вам рассказывали на том тренинге до ковида.

Я так почти все посты здесь пишу, кстати.

Не бросать фичу на пол
#совет

Частая проблема у сервисов — фичедропинг (от name-dropping — когда бросаются именами, чтобы впечатлить). Придумывают функцию, дают ей крутое название и... просто кидают кнопку на фичу куда-нибудь на домашний экран:

[Открыть билетмастер]

Видимо, ждут, что пользователь заинтересуется необычным словом и пойдёт смотреть, о чём речь.

Не хочу расстраивать, но любителей новшеств и экспериментов среди пользователей всегда небольшой процент. Среди подростков он выше, но всё равно низкий.

Всем остальным фичу нужно продавать и вводить постепенно:

1. Объяснить суть где-то рядом с названием.
2. Провести онбординг в функцию.
3. Сделать подсказки для важных деталей.
4. Приложить ссылку на FAQ или инструкцию для самых осторожных.

И это я не говорю о самом названии фичи. Оно тоже должно помогать — хотя бы на уровне аналогии или ассоциации, а лучше — прямо раскрывать суть. Билетмастер — красиво, но загадочно. Подбор билетов — скучно, зато работает.

Подбор билетов
Найдём вам лучшие события по датам и темам
[Подобрать]

Как писать о блокировке
#совет

Итак — тадам! — ваш пользователь оказался замешан в чем-то плохом. Пытался использовать поддельный паспорт. Смошенничал. Обманул других пользователей. Продал школьнику наркотики.

Негодяй заблокирован, но вас просят что-то написать на такой случай. Вы бодро включаете редактора и пишете строгий, но понятный текст:

Вы заблокированы, потому что...

А дальше что? «...потому что вы продавали наркотики?», «...потому что использовали поддельный паспорт?». Отлично, давайте поможем преступникам улучшить тактику и больше не попадаться!

Помните: мы пишем пользователям. Преступники — не ваши пользователи (если вы не швейцарский банк, конечно). Поэтому объяснять им ничего не надо.

Единственное, о чём стоит подумать — о возможной ошибке. Вдруг система что-то не так поняла или человека подставили? Но тогда и причина блока ему не поможет (а только оскорбит до глубины души). А поможет человеческий сотрудник поддержки. Так и надо так написать:

Вы заблокированы
Пожалуйста, свяжитесь с поддержкой

И всё. Мошенник сам отфильтруется и не пойдёт ни в какую поддержку. Несправедливо забаненный пойдёт и разберётся.

Краткосрочная насмотренность
#совет из старого фонда

Замечали такое: когда сильно погружаешься в какую-то книгу или автора, то потом по инерции используешь тот же стиль и вокабуляр? Прочитаешь повесть Чехова — и пару дней сыплешь всякими «запустениями» и «обыкновениями».

Этим можно пользоваться. Если мне нужно быстро переключиться на определённый стиль: например, журналистского расследования, я проглатываю как можно больше таких статей. Если нужно включить язык цифровой безмятежной России, ныряю в одноклассники и форумы.

Тонкость в том, как выбирать ориентиры. Например, чтобы написать хорошую инструкцию к приложению, не стоит «насматривать» инструкции к бытовой технике. Лучше подойдут ютуб-ролики с пошаговыми гайдами или рецептами. Дружелюбнее выйдет.

Следующий уровень — не нести груз насмотренности в одиночку. Как делают дизайнеры? Собирают мудборды с примерами, на которые будет ориентироваться заказчик и вся команда. Что мешает так делать при работе над текстом?

По одному за раз
#совет

Часто встречаю такое мегаломанское решение в кнопках и CTA:

[Пригласить друзей]
[Добавить карты]
Поставьте напоминания

Мы, конечно, можем мечтать, что пользователь будет делать сразу много действий, заказывать оптом и добавлять сохранёнки пачками. Нам такое нравится. Метрики же!

Но давайте признаем — пользователь всё равно не может делать больше одного действия за раз. Так может быть лучше фокусировать его на этом единичном действии? Это и выглядит легче, и звучит понятнее.

[Пригласить друга]
[Добавить карту]
Поставьте напоминание

Потом уже можно просить повторить, если очень хочется. По цепочке: добавил одно — добавь следующее.

Речь не идёт о сценариях, где можно сразу оперировать несколькими объектами: помечать контакты галочками, например. В этом случае действительно лучше всё схлопнуть в одну лексическую операцию.