Маркетинг. Часть 1. Что проще продавать, товар или услугу?
Для начала мы поговорим про отличия. Приобретая товар, каждый человек получает что-то осязаемое, что может вызывать эмоции, имеет вполне четкие характеристики, технологию изготовления, сертификацию материала, срок годности и четкую инструкцию к применению.
Что касается услуги, клиенту бывает сложно оценить - А качественную ли услугу ему оказали, ведь это что-то неосязаемое, к чему нельзя прикоснуться, не вызывает прямую эмоцию, не имеет гарантий и нет стандартизации материалов и исполнения.
Если клиент недоволен качеством товара, у него никогда не ассоциируется качество с персональным производителем, он далеко и его никогда не видно.
При недовольстве полученной услугой, клиент воспринимает это лично, ведь он общался с исполнителем услуги, он с ним знаком и получает наиболее болезненные эмоции. При всем этом, у него остаются внутренние сомнения, это услуга была оказанно не качественно или это он не смог использовать ее как надо.
В современном мире каждый приобретал товар и услуги, и, опираясь на предыдущий опыт, возникают закономерные страхи перед совершением покупки.
Маркетинг должен начинаться именно с этого - ясного представления страхов потребителя.
Первое правило маркетинга услуг: "Главным в маркетинге услуг является сама услуга".
Прежде чем написать объявление, начать рассылку - исправьте все недочеты в обслуживании.
#маркетинг
Для начала мы поговорим про отличия. Приобретая товар, каждый человек получает что-то осязаемое, что может вызывать эмоции, имеет вполне четкие характеристики, технологию изготовления, сертификацию материала, срок годности и четкую инструкцию к применению.
Что касается услуги, клиенту бывает сложно оценить - А качественную ли услугу ему оказали, ведь это что-то неосязаемое, к чему нельзя прикоснуться, не вызывает прямую эмоцию, не имеет гарантий и нет стандартизации материалов и исполнения.
Если клиент недоволен качеством товара, у него никогда не ассоциируется качество с персональным производителем, он далеко и его никогда не видно.
При недовольстве полученной услугой, клиент воспринимает это лично, ведь он общался с исполнителем услуги, он с ним знаком и получает наиболее болезненные эмоции. При всем этом, у него остаются внутренние сомнения, это услуга была оказанно не качественно или это он не смог использовать ее как надо.
В современном мире каждый приобретал товар и услуги, и, опираясь на предыдущий опыт, возникают закономерные страхи перед совершением покупки.
Маркетинг должен начинаться именно с этого - ясного представления страхов потребителя.
Первое правило маркетинга услуг: "Главным в маркетинге услуг является сама услуга".
Прежде чем написать объявление, начать рассылку - исправьте все недочеты в обслуживании.
#маркетинг
Маркетинг. Часть 2.
Были проведены исследования, где предоставили возможность оценить свои способности - 94% участников поставили себе 9 и 10 баллов. Данный эффект завышенной самооценки был назван "Эффект Лейк-Уобегон", по названию вымышленного города.
Исправляя недочеты - Исходите из того, что вы обслуживаете плохо. Хуже от этого не будет, но заставит вас совершенствоваться.
Спросите себя: кто устанавливает для вас стандарты качества - ваша отрасль, ваше эго или ваши клиенты?
Часто, когда мы оцениваем рекламный макет, мы видим его классным, профессиональным, с броском заголовком. А что думают клиенты, когда видят эту рекламу?
На рынке появляется всё больше качественных услуг, и это надо признать всем - ожидания клиентов выросли.
Обслуживание - это сердце предприятия в сфере оказания услуг.
Маркетинг - мозг предприятия в сфере услуг.
Внимание любого человека, планирующего маркетинг на текущий год, строится на: "Ну и как нам это продать?".
Вместо этого следовало бы задаться вопросом: "По-прежнему ли жизнеспособна эта услуга? В этом ли нуждаются сегодня?".
#маркетинг
Были проведены исследования, где предоставили возможность оценить свои способности - 94% участников поставили себе 9 и 10 баллов. Данный эффект завышенной самооценки был назван "Эффект Лейк-Уобегон", по названию вымышленного города.
Исправляя недочеты - Исходите из того, что вы обслуживаете плохо. Хуже от этого не будет, но заставит вас совершенствоваться.
Спросите себя: кто устанавливает для вас стандарты качества - ваша отрасль, ваше эго или ваши клиенты?
Часто, когда мы оцениваем рекламный макет, мы видим его классным, профессиональным, с броском заголовком. А что думают клиенты, когда видят эту рекламу?
На рынке появляется всё больше качественных услуг, и это надо признать всем - ожидания клиентов выросли.
Обслуживание - это сердце предприятия в сфере оказания услуг.
Маркетинг - мозг предприятия в сфере услуг.
Внимание любого человека, планирующего маркетинг на текущий год, строится на: "Ну и как нам это продать?".
Вместо этого следовало бы задаться вопросом: "По-прежнему ли жизнеспособна эта услуга? В этом ли нуждаются сегодня?".
#маркетинг