Что про меня говорят мастера приемщики, которые прошли обучение. А это между прочим не 2 занятия и даже не 5. А целый месяц со мной, и даже полтора.

☕️«Татьяна, большое спасибо за обучение , действительно приобрел знания , лично у меня добавилось много новых клиентов .Спасибо».

☕️«Огромное спасибо за это время. Спасибо что показали в каком направлении необходимо развиваться. Самое главное, что эти скрипты работают!)) Было приятно с вами работать и буду рад дальнейшим встречам)»

☕️«Обнимаю лапками) Мне ваш курс очень сильно помог, жаль понял это только со второго раза.»
🔥«….конечно вы меня бесили на первых занятиях. Сейчас я готов с уверенностью всем сказать – делайте сразу все, как Татьяна говорит и будут вам продажи»

☕️«Спасибо! слушая по утрам аудиподкасты они решают некоторые мелочи… с которыми раньше не мог смириться. Особенно: когда речь шла о записи и на какое время….бесило, что люди сами не знают когда, а теперь все встало на свои места и записываю когда хочу»

_____________________________________________

Есть место в групповое обучение.
Понедельник и четверг, в 15.00 по мск.

Подробности здесь https://t.me/iz_va/429 .

- Как заставить себя начать?
🔥- Никак. Если надо заставлять, то не нужно начинать.

- Что поможет сдвинуть дело с мертвой точки?
🔥- Поворот назад и определение, когда что-то умерло.

- Что вернёт силы?
🔥- То, что их забрало. Прекращение отношений с тем, что их забрало.

- Зачем мне бессонница?
🔥- Чтобы найти ответы, которые не видны днем.


- Что мне мешает?
🔥- Желание гарантий.

Источник: фейсбук Валентины Габышевой
Емко и просто. Живу с этим уже 2 дня, решила с вами поделиться.

Ребята из Питера, ну а где ещё в куртках ходят сейчас. Мож будущие приёмщики, хотя они предприниматели думаю. Ну красавцы же?

Иногда бывает такой приемщик умный. Он все расскажет. Прям всеееее всееее. Мелкие детали, нюансы ремонта, причины поломки, длительность ремонта. Вау презентация. Только забудет записать клиента на этот ремонт. Ну как забудет, просто не скажет. И клиент такой довольный, весь проинформированный - кладет трубку.
Еще клиент скажет - Вы так хорошо мне рассказали. Спасибо вам большое.
А потом приемщик спрашивает у меня - Они не хотят делать ремонт!!!
А я приемщику отвечаю - Они хотят, очень хотят делать ремонт. Только ты не предлагаешь им.

Занавес.
Вот этому и учу приемщиков. Записывать клиентов на ремонт в конце разговоры. Делов то. На месяц –полтора.

Лишнее отрезаю


Вчера на занятии с сетью автосервисов одна сотрудница сказала мне:
⏩«Я очень много проходила разных обучений, но только вы нам рассказали, что надо беречь себя и не расплескивать свою энергию. Для меня это было важно».

Приемщик многозадачная должность. Многие выгорают из за усталости. Я очень хочу, чтобы они приходили домой, у них оставались силы на семью, родителей, хобби. Хочу, чтоб после работы были силы на что нить интересное и важное для них. Жизнь за воротами есть! И она офигенская.
В обучении одна из задач моя:
⏩упростить,
⏩убрать много ненужных вопросов, которые приёмщики обросли
⏩либо понахватались на двухдневных обучениях
⏩там где надо – наоборот, добавить вопросы и убрать повествование.
________________________________________
Есть место в групповом обучении. Подробности в этом посте 👇.
Возможно вы у меня обучали своих ребят и у вас появились новенькие. Самое время их научить и можно отправить в групповое обучение. Если их не больше 3х конечно.

Групповые занятия для приемщиков
Начало поста здесь.
- https://t.me/iz_va/424
- https://t.me/iz_va/423

🍷Начну с главного
- половина мест уже занята.
Осталось 1️⃣ место по вторник и пятница в 8.00 утра по мск.

Осталось 2️⃣ места по понедельник и четверг, в 15.00 по мск.

Напомню, что групповое занятие только для автосервисов, где приемщиков не более трех.

1. Самое главное - рассчитайте силы. Обучение длится 1,5 месяца. 2 раза в неделю мы встречаемся на занятиях. Надо, чтобы время было удобно для обучения.

2. Если приемщики на выходном в день обучения, то он может со своего смартфона зайти по ссылке и быть на занятии.

3. Бывают форс мажоры. Для этого есть запись занятия, которую можно всегда посмотреть, если настиг форс мажор приемщика или вас.

4. Следующая группа группового занятия будет в январе☃️.

5. Обязательно наличие IP-телефонии с записью звонков, с доступом к телефонии для меня.

6. Занятия длятся 1 час. Если группа не устала, то могу задержать их на 1 час 20 минут. По согласию только).

7. Занятия состоят из: теоретический материал + разбор звонков/разбор диктофонных записей

⏩Какими навыками обучаю:
- разговаривать и записывать клиента по телефону;
- продавать, а не информировать;
- презентовать ремонт после диагностики;
- презентовать сдачу автомобиля после ремонта;
- делать допродажу красиво, чтобы аж самому хотелось у себя купить
- продавать запчасти автосервиса и рассказывать клиенту почему надо устанавливать наши запчасти.

Стоимость 42 тыс. за 12 занятий за 1 автосервис. Индивидуальное раза в два дороже. Бронируйте места по ссылке https://forms.gle/fnn5YnNDg9LmREoD9.

Начинаем 11 октября.

📌Напоминалочка. Только не надо запихивать приемщика в группу насильно, как неликвидного щенка, – только по согласию. Обязательно объясните сотрудникам, – почему вы хотите их обучить и чего ждете от них после обучения.

«Я вас услышал»

Безобидная, вроде бы, фраза, но она у меня вызывает раздражение, и не у меня одной. Фраза абсолютно бессмысленна, своего рода дежурный кивок, когда сказать вроде как что-то нужно, но ещё не придумал – что.

Дабы не испытывать терпение людей, всегда рекомендую менеджерам исключить этот оборот из лексикона. И вот сегодня, в ответ на мое замечание мастер приемщик мне написал следующее:

– «Дело в том, что говоря эту фразу, я подразумеваю что-то наподобие «Я не пропустил мимо ушей, а действительно услышал и принимаю к сведению! Не вполне понимаю ваши претензии по этому поводу!»

Для меня это выражение несет определенный негативный посыл, что-то вроде: «Производимые вами колебания воздуха зарегистрированы. На внятный, адекватный ответ можете не рассчитывать». Может у меня что-то личное с этим выражением?
А как вы реагируете на эту фразу? Представьте разные ситуации:

Пример № 1. Вы недовольны услугой и рассказываете об этом менеджеру. И слышите в ответ – «Я вас услышал».
Пример № 2. Вы вносите какие-то изменения в ваш заказ. В ответ звучит – «Я вас услышал».
📌Расскажите мне, вам эта фраза нравится или раздражает?

Давайте делиться хорошими звонками
Как у вас приемщики/администраторы записывают клиентов?
Хвастайтесь.
В моем примере👇 приемщик красиво записал.
Есть начало, потом - Что случилось. Затем правильно предложил диагностику. Ушел от цены за ремонт и в конце – Зашлифовал.
А что у вас?

Добрый день ☕️.
Продолжаем тему хороших звонков.
Звонок прислал Сергей. У него администратор принимает звонки и записывает клиентов. Если прошлый звонок в посте - там МП записывал.
И это уже разница. Почему?
⏩Администратор именно для этой функции и нанимается. У него должно быть все безупречно.
⏩А вот МП я прощу мелкие моменты, у них очень много других дел, обязанностей. Для МП – главное цель звонка и держать в фокусе главные моменты.
✅ + звонка
Качество записи
Представляется
Перевела на диагностику
Записала
Красивый голос
Есть один минус.
-
✅Вопрос про запчасти поставлен неправильно и в самом конце. Для меня это существенно.
Давайте будем считать, что это единичный случай.
Разбор звонка – это всегда про вашу смелость.
Присылайте звонки, поразбираем и ваши.

Подводные камни найма директора

В телеграм канале «Идеальный сотрудник» есть цикл статей про подводные камни найма директора. Написаны посты Артуром Миргаязовым.
Кто на этапе - только думаю про найм директора - настоятельно рекомендую прочитать все эти подводные камни.
Вот, например один из подводных камней - часто встречающихся при разговоре с собственником.
✔️Подводные камни №9 и 10. Субъективная оценка и "Восторг!"

▶️Риск: в отсутствие чётких измеримых критериев оценка производится "на глаз". Самые неподходящие кандидаты вызывают восторг.

✅Расшифровка: как уже следует из предыдущего пункта, в 95% случаев отсутствуют измеримые критерии оценки кандидата. Признаем, мы когда-то этим тоже грешили.

Это значит, происходит личностная оценка "нравится-не нравится" вместо "подходит-не подходит". Очень сложно абстрагироваться от личностного восприятия, даже имея многолетний опыт найма людей и тысячи проведенных собеседований.

Что делать в таком случае?

У нас есть две сущности - объективизм и субъективизм. И ключевая задача здесь - повышать уровень объективности, снижая субъективность. Инструментов для этого масса. Применить 3 системы оценки, например (собеседование, психологический тест, асессмент-центр), привлечь дополнительных людей для оценки, попробовать разложить критерии на составляющие и измерить их.

Как это делаем мы: 5 систем оценки, 25 твёрдых факторов измерения по 10 балльной шкале (софт-скиллз: аналитика, логика, эмоц. интеллект, находчивость, волевые качества и пр.; хард-скиллз: навыки управленца, сбор команд, продажи и коммуникация и пр.).

В итоге кандидат получает интегральную оценку вида 7.123 или 8.147, на основе чего можно сделать выводы об "общем уровне", это как некий индекс и посмотреть отдельные качества.

И помимо этого, изменяемый под конкретного заказчика чек-лист из 8-12 пунктов (как приведён выше).

Итого 35-37 измеримых критериев оценки, ключевые из которых проверяются всеми пятью системами (валидность, достоверность) - и такой подход позволяет относительно точно прогнозировать "распаковку" конкретного кандидата в частном случае.

🔷Отдельная тема "Восторг".

Мы - люди. Собеседование - продающая встреча, на которой от того, продаст себя кандидат или нет, зависит его выживание (на уровне инстинктов) и поэтому у него активируются ВООБЩЕ ВСЕ ресурсы. Кроме того, руководители, как правило, неплохие продавцы от природы. И поэтому, если вы чувствуете восторг, значит вы уже проглотили наживку и осталось только "подсечь", вы на крючке.

А всё потому, что не критериальная оценка ;)

❗️Кейс "минус": предприниматель Евстафья с младшим партнёром Гаврилой, владеющие бизнесом в сфере красоты и огромными амбициями по масштабированию, ищут человека, который снимет с них всю операционку и подготовит компанию к открытию франшизы и запуску десятка новых точек.

Приходит кандидат, отлично владеющий речью, продажами, глубоко погруженный в бьюти-сферу, прекрасно выглядит, отлично говорит. Евстафья с Гафрилой в восторге.

Через месяц они начинают сомневаться в своём выборе, т.к. разговоры говорятся, задачи не выполняются.

▶️Итог: потерян месяц времени и 200 000р. на зарплату "специалиста".

⁉️Почему так произошло:

◼️Отсутствовала стратегия, только амбиции в стиле "Хотим в точку Б!".
◼️Отсутствовали измеримые критерии оценки и восприятия.
◼️Основатели поверили своему восторгу.
✅Источник и продолжение по ссылке: https://t.me/russiaHH/771.

Скрытые реальности обучения

Обучение со мной, – это не два дня тренинга, после которых можно облегченно выдохнуть и вернуться к работе. Отнюдь нет, – это час работы в течение месяца-двух, 2 раза в неделю. После занятия, вот после этого часа, все только начинается, – в головах сотрудников заводится неотвязная мысль, что изучаемое надо применять в телефонных звонках. И это обязательно и неизбежно, – саботаж выявляется на раз, ведь я прослушиваю телефонные звонки.
Каждый второй обучаемый сотрудник, – будучи готов к обучению, и понимая, что предлагаемый мной сценарий ускоряет и облегчает запись клиента, – отчаянно сопротивляется инновациям в своей работе. Это нормально, и это пройдет.
В экспресс-тренингах, коих развелось немерено, как правило, дается схема монолога, обработка возражений и формулировка презентации. Но. Это обучение без обратной связи, – нет возможности проверить, а применяет ли сотрудник изученное? И, если применяет, то как?
Сложность моего обучения - заставлять мозг трудиться. Не так уж и редки случаи, когда сотрудники увольняются в самом начале обучения: либо им действительно трудно меняться, или они понимают, что сейчас будет отбой и будет видно, что они без трусов. Возможно есть другие причины.
К чему это я? Считаю необходимым предупредить вас заранее, потому что для одного сервиса селекция сотрудников – это хорошо, а для другого это может быть плохо. Например, моя подруга Татьяна Горькова считает, что это хорошо, – не надо тратить силы на сотрудника в дальнейшем, – экономия нервов и ресурсов, профессионально-качественный рост для всего коллектива. Но кто-то может и не согласиться с Татьяной, – «лучшее – враг хорошего», теперь на смену уволенному надо искать нового сотрудника, а тот, худо-бедно, как-то справлялся…

Вывод
Золотая сторона обучения выпукла, фактурна и очевидна: уменьшение длительности разговоров с клиентурой, – при той же конверсии сотрудник обслужит больше клиентов. Либо – увеличение конверсии. Либо – увеличение продаж.
Но темная сторона обучения так же наглядна, – увольнения.
Когда вы это знаете, то лучше заходить в обучение с резервом +1 или +2 сотрудника, для замены потенциально выбывающих.

P.S. Касаемо увольнений, – увы, статистика. На самом деле я вовсе не такая черствая, как можно подумать, читая выше написанное, – увольнение ваших сотрудников для меня болезненно и шершавенько.

Проекты октября

1. Магазины по продаже запчастей

Два проекта по продаже запчастей, из разных стран и с разными собственниками. Крепко ностальгировала по работе с запчастистами, давненько у меня их не было, – не тех, которые помогают приемщикам, а которые самоценные, продающие. В «Реакторе» я сейчас только веду школу запчастистов, встречаемся всего-то раз в месяц. Первый проект уже начался! Кайфую от него, – ребята с характером, и чувства юмора не лишены.

2. Автосервисы по ремонту АКПП всех типов.

Схема разговора очень специфическая, – к примеру, разительно отличается от стандарта в той же слесарке. Сложность обучения состоит в том, что стоимость ремонта для приемщиков кажется большой, и они стесняются озвучивать клиенту такие числа. Моя задача – научить приемщиков записывать, а не консультировать клиентов, и бесстрашно называть клиенту стоимость предоставляемых услуг + презентация+ работы с возражением - "А что так дорого?".

3. Слесарные автосервисы Белоруссии.

Руководители решили заниматься с утра, с 8:00, – самое продуктивное время, по моему опыту: занятия перед работой, сразу можно все внедрить и проверить в деле.

4. Групповые занятия.

Очень интересные автосервисы подобрались. Групповая работа мне всегда нравится тем, что можно понаблюдать за собой как бы со стороны, тот самый случай, когда «в чужом глазу соринку видит, а в своем бревна не замечает». Т. е., при разборе звонка кажется, что это только у тебя такой клиент, и ты его не записал только потому, что клиент уперся и не захотел. А вот когда разбираем другой автосервис, – собственные ошибки, внезапно, становятся очевидны.
📌Нет ничего сложного в том, чтобы рассказать всю схему за одно занятие, тем более что ее можно в любой момент повторно посмотреть на моем Ютуб-канале. Самое сложное, – заставить ваших сотрудников поверить мне, поверить в себя, и – чтобы они начали эту схему использовать.

Привычки настраивают мозг на работу в режиме автопилота (Рэй Далио).

Самое сложное – сменить программу автопилота. Вот как то так у меня в октябре. Плотнячком.

Кто любит впрыгивать в уходящий поезд или ждать до последнего?
Самое время
Автосервисы в групповые занятия набраны. Но можно еще втиснуть по 1 автосервису в каждую группу.
Если это вы - то пишите в личку сразу.
Если хочется, но не понимаете про что групповое обучение: почитать можно здесь
https://t.me/iz_va/449

P.S. Если цель стоит - поднять продажи- то обучение надо делать когда идет трафик звонков и клиентов. Именно на объеме хорошо тренироваться, уменьшать длину разговора и тем самым увеличивать свободное время для обслуживания других клиентов, делать доп продажи и делать это быстро и не задумываясь.