Почему я люблю тихонь?

Я учу разговаривать по телефону менеджеров, мастеров-консультантов, разговаривать и записывать клиентов на приезд в СТО – с одного звонка и за 2,5 минуты.

На второй-третьей неделе у некоторых начинается ломка.
Уже понятно, что по старой схеме не получается записывать каждый раз, а только информировать и лечить, или выдавать диагнозы на расстоянии, а новая схема еще не прижилась.

Такие партизаны вычисляется на раз: спорят, кто-то описывает драматический частный случай, и вывод из этого случая распространяет на все ситуации. Как раз тот случай, когда человек за деревьями не видит леса.

Чем быстрее менеджеры «переболеют» этой стадией, тем быстрее начнут показывать результаты. Если менеджер так и не выйдет из этого партизанского отряда – он покидает компанию, почти неизбежно.

Один не смог выдержать того, что все выполняют план, у всех получается, а у него нет. У работника не получилось работать по новому, разговаривать с клиентами по новым схемам, и он покидает компанию, со скандалом.

Другой честно признался, что увеличившаяся зарплата его порадовала, но повышению требований он соответствовать не может.

Но есть другой тип слушателей, в каждой группе обучения есть такой товарищ – он тихий, не опаздывает, вопросов не задает, в общем чате результатами не хвастается. Он настолько тихий, что первые две недели занятий мне не ясно – понял он тему или нет.

И вот наступает третья неделя… и этот ниндзя являет миру талант искусного имитатора.

Слушаешь его разговоры в записи и охреневаешь: он повторяет за мной мельчайшие детали, интонацию сразу схватывает, безупречно копирует схему, никакой отсебятины. Мистика!

И вот тут я задаюсь вопросом – КАК?! Он же ничего не спрашивал, не уточнял, не ошибался и не отрабатывал! Сидел, и убедительно притворялся мебелью!

Как я люблю таких тихонь! На самом деле они не тихие, просто не тратят энергию на бесплодные дискуссии. Диковинное сочетание – умение быть успешным и – незаметным.

У вас есть такие тихони?

Я долгое время была мужчиной
Несколько лет назад (больше 6 лет, но меньше 12), я вела блог автосервиса от лица директора-мужчины. От себя самой мне было страшно писать, и, несмотря на то, что я разбираюсь в устройстве автомобиля и вождении, – трудно бороться с мнением, сформированным на анекдотах про блондинку за рулем.
За ведение рассылки отвечало двое:
директор, "характер нордический, выдержанный",
а я была голосом Копеляна за кадром.
Это сейчас к рассылкам предвзятое мнение, а в те времена после каждой рассылки клиенты приезжали в автосервис – пожать руку, попить кофе и почесать языком на автомобильные темы и оставить свой автомобиль на ремонт.
Я писала все статьи как для подруги, объясняя на пальцах то, что прячется за затейливой технической терминологией. Рассылка научила меня стремится к предельно простым формулировкам и вниманию к деталям.
Через несколько лет, я решила «открыться миру», так как вроде мужчины уже стали привыкать к тому, что женщины во многих исконно мужских отраслях стали Марьями-искусницами (сугубо женская специальность – шпалоукладчица, хехе).

Написала рассылку от своего имени и сижу в окопе, жду помидоров в свой адрес.
Думала, что некоторые отпишутся, – мол, теперь пишет рассылку про автомобили баба, будет неинтересно.
Но эффект был, неожиданно, обратный: клиенты писали такие трогательные письма, такие комплименты – над особо изощренными я всхлипывала и давилась кофе.
Наработанное умение рассказывать просто о сложном пригодилось и позднее – обучая менеджеров и мастеров-приемщиков работе с клиентом, разбиваю, к примеру, проблему работы с возражениями на отдельные элементы, каждый из которых становился прост, как инфузория-туфелька.
В итоге лекция регулярно перебивается возгласами «Так это же просто!», «Ну это же очевидно!»
А в промежутках между лекциями развлекаю слушателей байками из практики автосервиса, шокируя мужчин знакомством со специфическими рецептами «кухни» автомехаников.
Совершенно неженские знания, ага.
⏩Прочитать об обучении со мной
- https://t.me/iz_va/162
- https://t.me/iz_va/161
- https://t.me/iz_va/184
✅ Прочитать про поддерживающие занятия
- https://t.me/iz_va/373

Средние величины

24 и 25 августа выступаю в Москве.
24 августа выступаю на стенде Союза автосервисов в 11:00.
Поговорим про:
- создание колл-центра: с чего начать
- когда нужны исходящие звонки и исходящий колл-центр
- какие показатели смотреть в колл-центре
- автоинформатор: когда нужен и нужен ли?
- покажу хорошие звонки колл-центра
- можете прислать парочку или тройку звонков своих сотрудников? Разберем сразу на месте, но при всех.
Чтобы вас не приводили в уныние пышные и красивые цифры, которыми хвастают в кулуарах другие автосервисы, – прочтите этот пост. Он просто для жизни нужен https://t.me/ThinkCritical/1033
- Задавайте больше вопросов. Не надо сразу остро реагировать на цифру «конверсия 90%». Докапывайтесь, – как она посчитана? Какие звонки не считаются, была ли в этот период какая-то акция, какая аудитория звонила, – новенькие или постоянные?
- Выписывайте все вопросы себе в заметки на телефон уже сейчас. Или можно по старинке, на листочек (потому что все мы рыбки Дорри, увы). На конференции я делюсь много, щедро, – но конференции у нас не частые.

☕️P.S. Кто хотел выпить со мной кофе, – у меня изменения, я перестала его пить, вот так. Мой нынешний фаворит – китайский чай. ⏩Программа конференции туточки
https://automechanika.ru.messefrankfurt.com/moscow/ru/delovaya-programma/agora.html

Зачастую наши усилия по улучшению качества ситуации не приносят результата
Несмотря на все усилия.
Это не потому, что мы не хотим, – мы очень хотим!
А потому, что мы недостаточно решительны и последовательны в наших действиях. Пробуем ногой воду и пытаемся прогнозировать будущий эффект, – и очень расстраиваемся, когда результат не соответствует ожиданиям.
Хочу поговорить с вами про регулярность приложения усилий и свирепую самодисциплину.
Результат будет тогда, когда каждое утро приходит кто-то, срывает с вас одеялко и выгоняет на пробежку, заставляет плавать. Мы его ненавидим и ругаем, но через год, без пробежек и купания, у нас начинается ломка.
Дисциплина – залог успеха любого дела.
Дисциплина, – устойчивое намерение следовать определенным путем и совершать конкретный выбор, это стойкая фокусировка на конкретном деле и увлеченность процессом, – тогда и радующих результатов недолго ждать.
Так же и с прослушиванием звонков, – ничто так не дисциплинирует коллектив, как осознание того, что кто-то слушает разговоры и следит за конверсией.
«Морковка сзади🥕», – уж простите за грубый натурализм, – для многих является единственным долгоиграющим стимулом.
Я люто завидую людям, которые могут сами начать бегать и делать зарядку, – я пока учусь, и не теряю надежды, что однажды тоже стану такой.
А пока привычка по утрам делать зарядку не приживается. «Морковка впереди» меня не вдохновляет, – стало быть, меняю положение морковки.
А как у вас с дисциплиной? Некоторые говорят, что она не нужна, мол придет вдохновение и все произойдет. Что думаете?
_________________________________________________________________
У меня есть** поддерживающие занятия для автосервисов**, которые прошли обучение, это индивидуальные занятия. Процесс учебы занимает ровно час, перед этим 2 часа отслушиваю звонки ваших сотрудников и провожу публичный анализ, предварительно обернув в тему: сдача автомобиля, запись клиентов в несезон, допродажа по телефону, конфликтные клиенты и тд.
✅Стоимость курса указана здесь https://t.me/iz_va/373, она варьируется в зависимости от количества занятий.

Групповые занятия
Август очень плотно забит у меня. Это отлично!

В сентябре (ориентировочно 13 и 14 сентября старт) я набираю 2 группы, в каждой из которых будет по 2 автосервиса, но.
Автосервисы для групповых занятий нужны не простые,
– только до трех(!) приемщиков. Если больше, то групповой курс вам не подойдет, только индивидуальное обучение.
– только для тех, у кого есть телефония с записью разговоров.

Занятия будут проходить по вторникам и четвергам для первой группы, и вторникам и пятницам для второй группы.
Хороший сотрудник, – это человек, чей труд стоит больше чем его зарплата. Разница остается работодателю.
Если у вас приемщиков мало, то это реальный шанс обучить пополнение, потому что с двумя приемщиками вы в индивидуальное обучение не пойдете, ибо дорого вам будет.
А обучение в группе, – комфортный вариант увеличить разницу, что остается работодателю.
Самое время начать думать.
На следующей неделе скину расписание и цены для групповых занятий.
@tdubrova

У Марии, отличный пост! Про бокал красного сухого в точку🍷. Начните обучать. Хотя некоторых проще уволить, чем обучить. Но вы ж его как то взяли на работу перед этим.

Прежде чем увольнять людей, откройте вакансию на потенциальное место. Посмотрите кандидатов. Впадите в депрессию. Пройдите все стадии горя. Выпейте бокал красного сухого. Идите учить свой персонал.

Прежде, чем увольняться, разместите свое резюме. Пройдите несколько собеседований. Впадите в депрессию. Выпейте бокал красного сухого. Идите учиться и заниматься саморазвитием.

Так глядишь и работать нормально начнём)

Дорого. За что клиент готов платить нам сверху обычного
Ехала в Москву в бизнес классе Сапсана.
И впереди меня сидела Аня Семенович.
Телевизор людей расширяет конечно. Но вверх у Анны, что по телевизору, что вживую одинаков!)😜.
В бизнес классе очень комфортно. Вдруг вы не ездили, на всякий случай расскажу. Пей сколько хочешь🍷🥃, ужин очень вкусный, горизонтальное кресло, подушка, пледик. И 4 часа пути незаметно проходят.
Т.е. время в пути остается то же самое, что для эконом тарифа, что для бизнес, но вот за комфорт люди готовы платить дополнительно в несколько раз больше.
Я помню, когда сын был маленьким, мы ходили в стоматологическую клинику ТариДент. У них были телевизоры с мультиками под потолком. Смотрит ребенок и кайфует, а ему там во рту сверлят. Еще был клоун в игровой комнате и подарки после каждого лечения. Мелочёвка конечно, но у Миши не было страха идти к зубному.
Конечно же обслуживание в этой клинике стоило на порядок дороже. Но мы были согласные за это доплачивать. Нам было важно, чтобы ребенок ходил к зубному и не боялся. Т.е. качество самих услуг я думаю, что было одинаково - что в этой клинике, что в обычной.
А за что клиенты автосервиса готовы платить больше?
Я знаю, есть клиенты, которые платят за то, что автомобиль заберут возле дома и привезут обратно с ремонта.
Есть автосервисы, которые дают подменный автомобиль на ремонт больше 3 суток.
Есть автосервисы, у которых не подменный автомобиль дают, а электросамокат.
Есть автосервису, у которых есть такси туда и обратно бесплатно. У меня так было и это клиентам очень нравилось.
Многие же хотят поднять цену на услугу?
Но, вот надо знать, за что клиент готов доплачивать. И вот тут, без опроса своих клиентов не обойтись, думаю. И вот тут и нужен постсервисный опрос.

❓Есть мысли за что клиент готов платить вам больше?

#отзыв от Сергея Пугачева, руководитель автосервиса Буржуй, г. Владимир.
Хочу сказать пару слов про обучению у Татьяны Дубровой. Первый раз, полтора года назад, мы прошли месяц обучения по общению по телефону с клиентами и были довольны, все получилось, конверсия звонков достигла плановых показателей, менеджеры чувствовали себя уверенно.
Но вот прошло 3 месяца и мы почувствовали , что как то все стало формально в общении персонала с клиентами .
Мы захотели добавить "перчинки" и драйва и повторить обучение у Татьяны.
Попутно немного расширили тех задание для обучения, попросив потренировать не только общение по телефону, но простой разговор с покупателями и отработку возражений.
Второе обучение прошло на ура с точки зрения меня, как руководителя, особенно , то что персонал на обучении говорит такие вещи, которые ты даже не предполагаешь, что могут быть в ТВОЁМ СЕРВИСЕ и кроме того они говорят свое видение проблемы и мне легче понять как изменить их взгляд в дальнейшем, а ещё классный момент, что прослушивая занятие потом обучение и разговор с персоналом, ты находишь точки роста и увеличения прибыли .
Потом мы решили не ограничиваться одним месяцем интенсива, а поставить все на регулярные рельсы. Градус не ослабляет, все знают что их слушают, и что им помогают.
Тут надо сделать отступление, что самое главное помимо самого разговора, то чему и обучает Татьяна,регулярные занятия приводят и помогают выстроить команду с точки зрения нацеленности на общий результат и единым пониманием угла зрения на проблему клиента.
И долбежка их окрепших умов идёт не только от руководства, но со стороны.
И нельзя не отметить, что мои ребята всегда пытаются поставить тренера в тупик, называя сложные технические моменты, так вот им ни разу не удалось Это с Татьяной, тем самым уровень доверия у ребят высокий

Встречаемся в 11 часов, 8 павильон, 2 зал, Е335. Я в зеленом!

После конференций я всегда поднимаю цены на обучение. Если думали\мечтали\планировали - пишите месяц, когда готовы начать. Есть еще 2 дня оплатить обучение по сегодняшней цене. Или еще вариант - чуток потерпеть и обучиться подороже ☕️.

Есть кто из канала на конференции и хотите проконсультироваться? Я тут ещё час. Пишите в личку @tdubrova.