Дорого. За что клиент готов платить нам сверху обычного
Ехала в Москву в бизнес классе Сапсана.
И впереди меня сидела Аня Семенович.
Телевизор людей расширяет конечно. Но вверх у Анны, что по телевизору, что вживую одинаков!)😜.
В бизнес классе очень комфортно. Вдруг вы не ездили, на всякий случай расскажу. Пей сколько хочешь🍷🥃, ужин очень вкусный, горизонтальное кресло, подушка, пледик. И 4 часа пути незаметно проходят.
Т.е. время в пути остается то же самое, что для эконом тарифа, что для бизнес, но вот за комфорт люди готовы платить дополнительно в несколько раз больше.
Я помню, когда сын был маленьким, мы ходили в стоматологическую клинику ТариДент. У них были телевизоры с мультиками под потолком. Смотрит ребенок и кайфует, а ему там во рту сверлят. Еще был клоун в игровой комнате и подарки после каждого лечения. Мелочёвка конечно, но у Миши не было страха идти к зубному.
Конечно же обслуживание в этой клинике стоило на порядок дороже. Но мы были согласные за это доплачивать. Нам было важно, чтобы ребенок ходил к зубному и не боялся. Т.е. качество самих услуг я думаю, что было одинаково - что в этой клинике, что в обычной.
А за что клиенты автосервиса готовы платить больше?
Я знаю, есть клиенты, которые платят за то, что автомобиль заберут возле дома и привезут обратно с ремонта.
Есть автосервисы, которые дают подменный автомобиль на ремонт больше 3 суток.
Есть автосервисы, у которых не подменный автомобиль дают, а электросамокат.
Есть автосервису, у которых есть такси туда и обратно бесплатно. У меня так было и это клиентам очень нравилось.
Многие же хотят поднять цену на услугу?
Но, вот надо знать, за что клиент готов доплачивать. И вот тут, без опроса своих клиентов не обойтись, думаю. И вот тут и нужен постсервисный опрос.
❓Есть мысли за что клиент готов платить вам больше?
Ехала в Москву в бизнес классе Сапсана.
И впереди меня сидела Аня Семенович.
Телевизор людей расширяет конечно. Но вверх у Анны, что по телевизору, что вживую одинаков!)😜.
В бизнес классе очень комфортно. Вдруг вы не ездили, на всякий случай расскажу. Пей сколько хочешь🍷🥃, ужин очень вкусный, горизонтальное кресло, подушка, пледик. И 4 часа пути незаметно проходят.
Т.е. время в пути остается то же самое, что для эконом тарифа, что для бизнес, но вот за комфорт люди готовы платить дополнительно в несколько раз больше.
Я помню, когда сын был маленьким, мы ходили в стоматологическую клинику ТариДент. У них были телевизоры с мультиками под потолком. Смотрит ребенок и кайфует, а ему там во рту сверлят. Еще был клоун в игровой комнате и подарки после каждого лечения. Мелочёвка конечно, но у Миши не было страха идти к зубному.
Конечно же обслуживание в этой клинике стоило на порядок дороже. Но мы были согласные за это доплачивать. Нам было важно, чтобы ребенок ходил к зубному и не боялся. Т.е. качество самих услуг я думаю, что было одинаково - что в этой клинике, что в обычной.
А за что клиенты автосервиса готовы платить больше?
Я знаю, есть клиенты, которые платят за то, что автомобиль заберут возле дома и привезут обратно с ремонта.
Есть автосервисы, которые дают подменный автомобиль на ремонт больше 3 суток.
Есть автосервисы, у которых не подменный автомобиль дают, а электросамокат.
Есть автосервису, у которых есть такси туда и обратно бесплатно. У меня так было и это клиентам очень нравилось.
Многие же хотят поднять цену на услугу?
Но, вот надо знать, за что клиент готов доплачивать. И вот тут, без опроса своих клиентов не обойтись, думаю. И вот тут и нужен постсервисный опрос.
❓Есть мысли за что клиент готов платить вам больше?
#отзыв от Сергея Пугачева, руководитель автосервиса Буржуй, г. Владимир.
Хочу сказать пару слов про обучению у Татьяны Дубровой. Первый раз, полтора года назад, мы прошли месяц обучения по общению по телефону с клиентами и были довольны, все получилось, конверсия звонков достигла плановых показателей, менеджеры чувствовали себя уверенно.
Но вот прошло 3 месяца и мы почувствовали , что как то все стало формально в общении персонала с клиентами .
Мы захотели добавить "перчинки" и драйва и повторить обучение у Татьяны.
Попутно немного расширили тех задание для обучения, попросив потренировать не только общение по телефону, но простой разговор с покупателями и отработку возражений.
Второе обучение прошло на ура с точки зрения меня, как руководителя, особенно , то что персонал на обучении говорит такие вещи, которые ты даже не предполагаешь, что могут быть в ТВОЁМ СЕРВИСЕ и кроме того они говорят свое видение проблемы и мне легче понять как изменить их взгляд в дальнейшем, а ещё классный момент, что прослушивая занятие потом обучение и разговор с персоналом, ты находишь точки роста и увеличения прибыли .
Потом мы решили не ограничиваться одним месяцем интенсива, а поставить все на регулярные рельсы. Градус не ослабляет, все знают что их слушают, и что им помогают.
Тут надо сделать отступление, что самое главное помимо самого разговора, то чему и обучает Татьяна,регулярные занятия приводят и помогают выстроить команду с точки зрения нацеленности на общий результат и единым пониманием угла зрения на проблему клиента.
И долбежка их окрепших умов идёт не только от руководства, но со стороны.
И нельзя не отметить, что мои ребята всегда пытаются поставить тренера в тупик, называя сложные технические моменты, так вот им ни разу не удалось Это с Татьяной, тем самым уровень доверия у ребят высокий
Хочу сказать пару слов про обучению у Татьяны Дубровой. Первый раз, полтора года назад, мы прошли месяц обучения по общению по телефону с клиентами и были довольны, все получилось, конверсия звонков достигла плановых показателей, менеджеры чувствовали себя уверенно.
Но вот прошло 3 месяца и мы почувствовали , что как то все стало формально в общении персонала с клиентами .
Мы захотели добавить "перчинки" и драйва и повторить обучение у Татьяны.
Попутно немного расширили тех задание для обучения, попросив потренировать не только общение по телефону, но простой разговор с покупателями и отработку возражений.
Второе обучение прошло на ура с точки зрения меня, как руководителя, особенно , то что персонал на обучении говорит такие вещи, которые ты даже не предполагаешь, что могут быть в ТВОЁМ СЕРВИСЕ и кроме того они говорят свое видение проблемы и мне легче понять как изменить их взгляд в дальнейшем, а ещё классный момент, что прослушивая занятие потом обучение и разговор с персоналом, ты находишь точки роста и увеличения прибыли .
Потом мы решили не ограничиваться одним месяцем интенсива, а поставить все на регулярные рельсы. Градус не ослабляет, все знают что их слушают, и что им помогают.
Тут надо сделать отступление, что самое главное помимо самого разговора, то чему и обучает Татьяна,регулярные занятия приводят и помогают выстроить команду с точки зрения нацеленности на общий результат и единым пониманием угла зрения на проблему клиента.
И долбежка их окрепших умов идёт не только от руководства, но со стороны.
И нельзя не отметить, что мои ребята всегда пытаются поставить тренера в тупик, называя сложные технические моменты, так вот им ни разу не удалось Это с Татьяной, тем самым уровень доверия у ребят высокий
После конференций я всегда поднимаю цены на обучение. Если думали\мечтали\планировали - пишите месяц, когда готовы начать. Есть еще 2 дня оплатить обучение по сегодняшней цене. Или еще вариант - чуток потерпеть и обучиться подороже ☕️.
Есть кто из канала на конференции и хотите проконсультироваться? Я тут ещё час. Пишите в личку @tdubrova.
Выставка и конференция
Предыстория
У меня на днях родила подруга первого ребенка. Ну и, как водится, ожидания не совпали с реальностью. Она думала, ребенок будет спать целыми днями, а на деле - крики, колики, недосып у мамы.
Подруга что то пытается спрашивать у меня, но у меня подростковый период у сына. И некоторые вещи с течением времени я подзабыла. Да и вообще, проблемы с ребёнком в первый месяц самые кайфовые и минимальные.
И вот на днях я ей пишу, что твоя проблема решается просто. Мол выходи на детскую площадку с коляской и начинай дружить с мамочками у которых второй ребенок как у тебя или постарше. Эти точно подскажут и успокоят.
Так вот к чему это я?
На выставку и конференции надо приходить с ближайшей целью на год или на два. Если у вас цель масштабироваться, открыть 3 филиала, то наверняка есть те на выставке у кого пять филиалов. Он прошел этот путь и вам есть что спросить у него.
1. Конференции надо посещать, имея в виду конкретную цель. От сотрудников, приходящих на обучение, в ответ на вопрос «Зачем пришли?» я нередко слышу «чего-нибудь новенького послушать». Т.е., они не охотятся за конкретной информацией, они пришли так, – а вдруг, внезапно, будет что-то нужное-полезное?
Но вы же не такие, правда? ))
2. Если у вас есть звонки, но записи на приезд мало. Если ваши МП говорят, что у клиентов «денег мало». Если вас не устраивает конверсия из бесплатной диагностики в ремонт, – то с этими вопросами ко мне.
Приготовьте записи разговоров или открывайте мне свою телефонию на ноутбуке, чтобы я сразу, на месте, послушала и дала вам пару рекомендаций.
Снимите на видео или запишите на диктофон монолог ваших МП, когда они рассказывают клиенту о диагностике, а клиент флегматично отвечает «Я подумаю».
Дайте это мне, а я в ответ дам пару рекомендаций, – как это все улучшить.
Вывод: Выписывайте вопросы в тетрадь, ноут, на салфетку, и – задавайте вопросы.
Не знаете кому задать этот вопрос? Ищите просто тех, кто чуть больше вас, у него все грабли пройдены и спрятаны в шкафу.
Конференции для того и созданы, чтобы опыляться опытом и губить печень🥃.
P.S. Выступаю завтра в 15 часов. Обнимаю вас лапками.
Предыстория
У меня на днях родила подруга первого ребенка. Ну и, как водится, ожидания не совпали с реальностью. Она думала, ребенок будет спать целыми днями, а на деле - крики, колики, недосып у мамы.
Подруга что то пытается спрашивать у меня, но у меня подростковый период у сына. И некоторые вещи с течением времени я подзабыла. Да и вообще, проблемы с ребёнком в первый месяц самые кайфовые и минимальные.
И вот на днях я ей пишу, что твоя проблема решается просто. Мол выходи на детскую площадку с коляской и начинай дружить с мамочками у которых второй ребенок как у тебя или постарше. Эти точно подскажут и успокоят.
Так вот к чему это я?
На выставку и конференции надо приходить с ближайшей целью на год или на два. Если у вас цель масштабироваться, открыть 3 филиала, то наверняка есть те на выставке у кого пять филиалов. Он прошел этот путь и вам есть что спросить у него.
1. Конференции надо посещать, имея в виду конкретную цель. От сотрудников, приходящих на обучение, в ответ на вопрос «Зачем пришли?» я нередко слышу «чего-нибудь новенького послушать». Т.е., они не охотятся за конкретной информацией, они пришли так, – а вдруг, внезапно, будет что-то нужное-полезное?
Но вы же не такие, правда? ))
2. Если у вас есть звонки, но записи на приезд мало. Если ваши МП говорят, что у клиентов «денег мало». Если вас не устраивает конверсия из бесплатной диагностики в ремонт, – то с этими вопросами ко мне.
Приготовьте записи разговоров или открывайте мне свою телефонию на ноутбуке, чтобы я сразу, на месте, послушала и дала вам пару рекомендаций.
Снимите на видео или запишите на диктофон монолог ваших МП, когда они рассказывают клиенту о диагностике, а клиент флегматично отвечает «Я подумаю».
Дайте это мне, а я в ответ дам пару рекомендаций, – как это все улучшить.
Вывод: Выписывайте вопросы в тетрадь, ноут, на салфетку, и – задавайте вопросы.
Не знаете кому задать этот вопрос? Ищите просто тех, кто чуть больше вас, у него все грабли пройдены и спрятаны в шкафу.
Конференции для того и созданы, чтобы опыляться опытом и губить печень🥃.
P.S. Выступаю завтра в 15 часов. Обнимаю вас лапками.
Про пледы в ресторане
Я сейчас расскажу историю, и, как всегда, в конце она будет ̶з̶а̶в̶е̶р̶н̶у̶т̶о̶-укутана в автосервис.
Сидим на большой веранде ресторана в Ярославле.
Красивый вид, но свежо, поэтому те, кто приходят на веранду, сразу просят пледы.
Мы там были часа два точно, столов на веранде было много, и я каждый раз видела, что официант куда-то ходит, чтобы принести пледы.
И ходить ему не близко, минуты четыре на путь туда-обратно, и так с каждым гостем или компанией.
К исходу второго часа мне хотелось перенести все пледы очень близко к веранде, чтобы спасти бедолаг-официантов, которые за день набегали не один лишний километр.
Ведь явно понятно, что все гости будут пользоваться пледами.
Догадаются ли официанты принести пледы поближе сами?
Думаю, что нет. Когда сам находишься в процессе, трудно понять, где нарабатываешься и где надо оптимизировать процесс.
Теперь обещанный незаметный-незаметный переход к автосервисам.
Про телефонию не буду уже писать, потому что, сколько можно уже писать про это? Ну, если только одно предложение. При прослушивании звонков очень легко найти, где «нарабатываются» сотрудники и что можно изменить.
Я уверена, что если просто тихонько сесть в приемке и молча притаиться, то через час сотрудники перестанут обращать на вас внимание и будут работать в привычном штатном режиме, а не демонстративно прилежно. И вот тогда можно точно увидеть, – что улучшить, где помочь ребятам и куда поднести пледы поближе. Дабы не нарабатывались. И, да, – записывать, записывать все это. На память не надейтесь даже.
☕️А у вас как дела? На обучение идете ко мне или только читаете меня?
Я сейчас расскажу историю, и, как всегда, в конце она будет ̶з̶а̶в̶е̶р̶н̶у̶т̶о̶-укутана в автосервис.
Сидим на большой веранде ресторана в Ярославле.
Красивый вид, но свежо, поэтому те, кто приходят на веранду, сразу просят пледы.
Мы там были часа два точно, столов на веранде было много, и я каждый раз видела, что официант куда-то ходит, чтобы принести пледы.
И ходить ему не близко, минуты четыре на путь туда-обратно, и так с каждым гостем или компанией.
К исходу второго часа мне хотелось перенести все пледы очень близко к веранде, чтобы спасти бедолаг-официантов, которые за день набегали не один лишний километр.
Ведь явно понятно, что все гости будут пользоваться пледами.
Догадаются ли официанты принести пледы поближе сами?
Думаю, что нет. Когда сам находишься в процессе, трудно понять, где нарабатываешься и где надо оптимизировать процесс.
Теперь обещанный незаметный-незаметный переход к автосервисам.
Про телефонию не буду уже писать, потому что, сколько можно уже писать про это? Ну, если только одно предложение. При прослушивании звонков очень легко найти, где «нарабатываются» сотрудники и что можно изменить.
Я уверена, что если просто тихонько сесть в приемке и молча притаиться, то через час сотрудники перестанут обращать на вас внимание и будут работать в привычном штатном режиме, а не демонстративно прилежно. И вот тогда можно точно увидеть, – что улучшить, где помочь ребятам и куда поднести пледы поближе. Дабы не нарабатывались. И, да, – записывать, записывать все это. На память не надейтесь даже.
☕️А у вас как дела? На обучение идете ко мне или только читаете меня?
☕️Порой кажется, что зарабатывание денег это не все вот эти навыки и процессы, а просто правильный порядок мыслей в голове.
Вчера на занятии приемщик спросил
❓- А что отвечать клиенту, если он уже купил запчасти.
В моем ответе никогда не будет правильного ответа для всех автосервисов. У всех автосервисов ситуации разные.
📌Если клиент новый, первый раз к вам едет и уже купил запчасть, то тут вопрос: а правильно ли будет ему отказать прямо сейчас? На этот вопрос, для всех автосервисов, единого ответа нет, по причине нюансов.
Для одного автосервиса любой клиент будет в радость, пусть даже со своими запчастями. А у кого-то большой трафик звонков + обученные приемщики = все клиенты будут с НАШИМИ запчастями
Поэтому вопросы:
✅- Вы у нас уже обслуживались? (если нету интеграции)
✅- Вы диагностику у нас делали?
Обязательны.
📌Эволюцию. Новых клиентов, которые приехали со своими запчастями автосервисы обучают, показывают, рассказывают, – почему надо в следующий раз только наши запчасти использовать. И, если есть возможность, можно и запчасть автосервиса поставить, а клиент сдаст свою в магазин.
📌Постоянные клиенты. Что делаем, если постоянный клиент предательски приехал со своей запчастью?
Вопрос сразу к приемщику, – «Как так получилось, почему ты не рассказал, отчего у клиента сложилось мнение, что можно приезжать со своими запчастями?»
📌Везде, где можно, автосервису надо рассказывать истории ЧБД (Что Было Дальше), когда клиент приехал со своими запчастями, – время клиента потрачено в 3 раза больше, еще раз оплата за снятие и установку, потому что его сальник, который он привез потек и т.д. Вот все эти страшные истории надо копить и рассказывать.
Где можно это рассказывать:
– сайт, блог. Помнится, в свое время я вела блог для автосервиса и рассылку, – все истории хорошо заходили.
– соцсети. Не шаблонно рассказывать, а историями. Учить новых клиентов этому заранее, помогать приемщику.
– самодельные мини-книги, статьи в клиентской (писала об этом выше).
– плакаты, мониторы в клиентской.
Вода и камень точит.
📌Зашить в IVR (голосовое сообщение в телефонии) фразу про запчасти, или не в сам IVR. А можно на удержании или перевод звонка. И клиент на звонке уже будет знать, что у вас есть запчасти.
📌Уделять новым клиентам время в первый приезд и аргументировано убедить в том, что запчасти, обязательно, должны быть наш в след раз. А если они неисправимы (клиенты), то вы знаете, что делать. Да?)
📌Я не встречала еще ни одного автосервиса, который бы 100 % не принимал клиента со своими запчастями, т.е., в любом автосервисе есть определенная гибкость и внимание к мелочам. А дьявол, он где кроется?
А как у вас дела с запчастями клиента?
🪓Вывод: Рубить с плеча хорошо тогда, когда есть уверенность, что обратно вырастет. Не все автосервисы ящерицы и обратно может не отрасти.
_______________________________________________
✂️Есть 1 место для обучения на сентябрь. Отрежем лишнее, пришьем новое. И еще в сентябре будут групповые занятия для автосервисов с 2 приемщиками.
❓- А что отвечать клиенту, если он уже купил запчасти.
В моем ответе никогда не будет правильного ответа для всех автосервисов. У всех автосервисов ситуации разные.
📌Если клиент новый, первый раз к вам едет и уже купил запчасть, то тут вопрос: а правильно ли будет ему отказать прямо сейчас? На этот вопрос, для всех автосервисов, единого ответа нет, по причине нюансов.
Для одного автосервиса любой клиент будет в радость, пусть даже со своими запчастями. А у кого-то большой трафик звонков + обученные приемщики = все клиенты будут с НАШИМИ запчастями
Поэтому вопросы:
✅- Вы у нас уже обслуживались? (если нету интеграции)
✅- Вы диагностику у нас делали?
Обязательны.
📌Эволюцию. Новых клиентов, которые приехали со своими запчастями автосервисы обучают, показывают, рассказывают, – почему надо в следующий раз только наши запчасти использовать. И, если есть возможность, можно и запчасть автосервиса поставить, а клиент сдаст свою в магазин.
📌Постоянные клиенты. Что делаем, если постоянный клиент предательски приехал со своей запчастью?
Вопрос сразу к приемщику, – «Как так получилось, почему ты не рассказал, отчего у клиента сложилось мнение, что можно приезжать со своими запчастями?»
📌Везде, где можно, автосервису надо рассказывать истории ЧБД (Что Было Дальше), когда клиент приехал со своими запчастями, – время клиента потрачено в 3 раза больше, еще раз оплата за снятие и установку, потому что его сальник, который он привез потек и т.д. Вот все эти страшные истории надо копить и рассказывать.
Где можно это рассказывать:
– сайт, блог. Помнится, в свое время я вела блог для автосервиса и рассылку, – все истории хорошо заходили.
– соцсети. Не шаблонно рассказывать, а историями. Учить новых клиентов этому заранее, помогать приемщику.
– самодельные мини-книги, статьи в клиентской (писала об этом выше).
– плакаты, мониторы в клиентской.
Вода и камень точит.
📌Зашить в IVR (голосовое сообщение в телефонии) фразу про запчасти, или не в сам IVR. А можно на удержании или перевод звонка. И клиент на звонке уже будет знать, что у вас есть запчасти.
📌Уделять новым клиентам время в первый приезд и аргументировано убедить в том, что запчасти, обязательно, должны быть наш в след раз. А если они неисправимы (клиенты), то вы знаете, что делать. Да?)
📌Я не встречала еще ни одного автосервиса, который бы 100 % не принимал клиента со своими запчастями, т.е., в любом автосервисе есть определенная гибкость и внимание к мелочам. А дьявол, он где кроется?
А как у вас дела с запчастями клиента?
🪓Вывод: Рубить с плеча хорошо тогда, когда есть уверенность, что обратно вырастет. Не все автосервисы ящерицы и обратно может не отрасти.
_______________________________________________
✂️Есть 1 место для обучения на сентябрь. Отрежем лишнее, пришьем новое. И еще в сентябре будут групповые занятия для автосервисов с 2 приемщиками.
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Лучший промоутер Питера!
Что вы не успели сделать летом?
Я вот не успела ⏩сделать сайт. Вернее переделать.
⏩Не успела написать 2 статьи по анализу звонков в колл центре .
⏩Не успела сделать плакат для приемщиков с речевыми фразами.
Сайт не успела, потому что у меня эта работа даже не была занесена в гугл календарь. А как известно, не записано✍️ - не сделано.
А что вы не успели сделать летом?
P.S. Фото - мое закрытие сезона на каяке в Выборгском заливе.
Я вот не успела ⏩сделать сайт. Вернее переделать.
⏩Не успела написать 2 статьи по анализу звонков в колл центре .
⏩Не успела сделать плакат для приемщиков с речевыми фразами.
Сайт не успела, потому что у меня эта работа даже не была занесена в гугл календарь. А как известно, не записано✍️ - не сделано.
А что вы не успели сделать летом?
P.S. Фото - мое закрытие сезона на каяке в Выборгском заливе.
Прислали мне на аудит свои звонки 8 компаний.
5 из них дали допуск в телефонию. Мне это больше нравится, так как у меня развит нюх на разговоры с ошибками.
Расскажу про повторяющиеся ошибки в телефонных звонках
.
1. Многие менеджеры\администраторы\ мастера консультанты (для простоты написания все будут менеджерами) полагают, что если они будут без конца говорить про то, что «к нам записываться надо», клиент в конце концов скажет им «записывайте меня». На деле – так клиенты не записываются
2. Клиент не всегда сразу соображает, что пришло время принимать решение и диалог заканчивает «Спасибо, я подумаю». А что с ним делать дальше - сотрудник не знает.
3. Очень многие перебивают клиента, когда он рассказывает свою боль. Энтузиазм в продажах, конечно ценный актив, но его следует контролировать.
4. Клиент ведет разговор, начинает спрашивать, берет инициативу в свои руки. Тут надо рассказать и научить одному важному навыку.
Тот, кто задает вопросы, контролирует процесс продажи и двигает его вперед. Если это будет клиент, то менеджеры будут обслуживать только очень горячих клиентов. Всех остальных терять, сливать.
5. Выливают большой поток информации. Лучше недодать информации, нежели перегрузить
6. Слишком часто менеджеры позволяют ситуации стать некомфортной САМИ. Они чувствуют, что их отвергли, что им нанесли поражение. В душе они уже собрали свои вещички и задумались о звонке со следующим клиентом. И они кладут трубку повесив голову и поджав хвостик.
Продажи это игра. Менеджеры, которые в ступают в игру НЕ обученные правилам, покидают ее ощипанные и побежденные.
Моя задача - помочь начать добиваться успеха в продажах, чаще чем это удается сегодня.
____________________________________________________________________
Сентябрь - 1 место в индивидуальную работу для СТО с приемщиками больше 4.
Сентябрь - 4 места в групповую работу для СТО с 2 приемщиками
Октябрь - 2 места в индивидуальную работу
5 из них дали допуск в телефонию. Мне это больше нравится, так как у меня развит нюх на разговоры с ошибками.
Расскажу про повторяющиеся ошибки в телефонных звонках
.
1. Многие менеджеры\администраторы\ мастера консультанты (для простоты написания все будут менеджерами) полагают, что если они будут без конца говорить про то, что «к нам записываться надо», клиент в конце концов скажет им «записывайте меня». На деле – так клиенты не записываются
2. Клиент не всегда сразу соображает, что пришло время принимать решение и диалог заканчивает «Спасибо, я подумаю». А что с ним делать дальше - сотрудник не знает.
3. Очень многие перебивают клиента, когда он рассказывает свою боль. Энтузиазм в продажах, конечно ценный актив, но его следует контролировать.
4. Клиент ведет разговор, начинает спрашивать, берет инициативу в свои руки. Тут надо рассказать и научить одному важному навыку.
Тот, кто задает вопросы, контролирует процесс продажи и двигает его вперед. Если это будет клиент, то менеджеры будут обслуживать только очень горячих клиентов. Всех остальных терять, сливать.
5. Выливают большой поток информации. Лучше недодать информации, нежели перегрузить
6. Слишком часто менеджеры позволяют ситуации стать некомфортной САМИ. Они чувствуют, что их отвергли, что им нанесли поражение. В душе они уже собрали свои вещички и задумались о звонке со следующим клиентом. И они кладут трубку повесив голову и поджав хвостик.
Продажи это игра. Менеджеры, которые в ступают в игру НЕ обученные правилам, покидают ее ощипанные и побежденные.
Моя задача - помочь начать добиваться успеха в продажах, чаще чем это удается сегодня.
____________________________________________________________________
Сентябрь - 1 место в индивидуальную работу для СТО с приемщиками больше 4.
Сентябрь - 4 места в групповую работу для СТО с 2 приемщиками
Октябрь - 2 места в индивидуальную работу
Клиенты с гаражных автомастерских нужны СТО? Часть 1. Честно признаюсь, что есть услуги, которыми я пользуюсь в частном порядке.
Я всегда делала визаж себе у частного мастера на дому. Платила за это Х рублей. А тут на московскую конференцию ехать, а визажист в отпуск уехала. Я пошла в близлежащий салон и сделала визаж, так сказать не у частника. Цена за эту работу получилась Х+50%, хотя фронт работы был меньше. Качество было точно таким же, может быть чуть чуть лучше.
И вот, что я думаю. Очень трудно переходить от частного мастера к салону. Все тоже самое, только дороже.
Я знаю сколько эта услуга стоит и как то мне жадно платить за то же самое, только в салоне.
Клиенты, которые обслуживаются у автомехаников в гаражах - не перейдут в автосервис.
Им тоже жадно.
Хоть ты им про что рассказывай, гарантию, запчасти.
Как говорится, первая любовь не ржавеет и надолго.
А что вы делаете у частников?
Я всегда делала визаж себе у частного мастера на дому. Платила за это Х рублей. А тут на московскую конференцию ехать, а визажист в отпуск уехала. Я пошла в близлежащий салон и сделала визаж, так сказать не у частника. Цена за эту работу получилась Х+50%, хотя фронт работы был меньше. Качество было точно таким же, может быть чуть чуть лучше.
И вот, что я думаю. Очень трудно переходить от частного мастера к салону. Все тоже самое, только дороже.
Я знаю сколько эта услуга стоит и как то мне жадно платить за то же самое, только в салоне.
Клиенты, которые обслуживаются у автомехаников в гаражах - не перейдут в автосервис.
Им тоже жадно.
Хоть ты им про что рассказывай, гарантию, запчасти.
Как говорится, первая любовь не ржавеет и надолго.
А что вы делаете у частников?