Выставка и конференция

Предыстория
У меня на днях родила подруга первого ребенка. Ну и, как водится, ожидания не совпали с реальностью. Она думала, ребенок будет спать целыми днями, а на деле - крики, колики, недосып у мамы.
Подруга что то пытается спрашивать у меня, но у меня подростковый период у сына. И некоторые вещи с течением времени я подзабыла. Да и вообще, проблемы с ребёнком в первый месяц самые кайфовые и минимальные.
И вот на днях я ей пишу, что твоя проблема решается просто. Мол выходи на детскую площадку с коляской и начинай дружить с мамочками у которых второй ребенок как у тебя или постарше. Эти точно подскажут и успокоят.
Так вот к чему это я?
На выставку и конференции надо приходить с ближайшей целью на год или на два. Если у вас цель масштабироваться, открыть 3 филиала, то наверняка есть те на выставке у кого пять филиалов. Он прошел этот путь и вам есть что спросить у него.
1. Конференции надо посещать, имея в виду конкретную цель. От сотрудников, приходящих на обучение, в ответ на вопрос «Зачем пришли?» я нередко слышу «чего-нибудь новенького послушать». Т.е., они не охотятся за конкретной информацией, они пришли так, – а вдруг, внезапно, будет что-то нужное-полезное?

Но вы же не такие, правда? ))


2. Если у вас есть звонки, но записи на приезд мало. Если ваши МП говорят, что у клиентов «денег мало». Если вас не устраивает конверсия из бесплатной диагностики в ремонт, – то с этими вопросами ко мне.

Приготовьте записи разговоров или открывайте мне свою телефонию на ноутбуке, чтобы я сразу, на месте, послушала и дала вам пару рекомендаций.
Снимите на видео или запишите на диктофон монолог ваших МП, когда они рассказывают клиенту о диагностике, а клиент флегматично отвечает «Я подумаю».

Дайте это мне, а я в ответ дам пару рекомендаций, – как это все улучшить.

Вывод: Выписывайте вопросы в тетрадь, ноут, на салфетку, и – задавайте вопросы.

Не знаете кому задать этот вопрос? Ищите просто тех, кто чуть больше вас, у него все грабли пройдены и спрятаны в шкафу.

Конференции для того и созданы, чтобы опыляться опытом и губить печень🥃.

P.S. Выступаю завтра в 15 часов. Обнимаю вас лапками.

Доброе утро☕️. Как вы? Все хорошо у вас?
Милота для клиентской зоны в автосервис.
Вроде ванильно и не брутально.
С другой стороны, бочка интересно обыграна.

Про пледы в ресторане
Я сейчас расскажу историю, и, как всегда, в конце она будет ̶з̶а̶в̶е̶р̶н̶у̶т̶о̶-укутана в автосервис.
Сидим на большой веранде ресторана в Ярославле.
Красивый вид, но свежо, поэтому те, кто приходят на веранду, сразу просят пледы.
Мы там были часа два точно, столов на веранде было много, и я каждый раз видела, что официант куда-то ходит, чтобы принести пледы.
И ходить ему не близко, минуты четыре на путь туда-обратно, и так с каждым гостем или компанией.
К исходу второго часа мне хотелось перенести все пледы очень близко к веранде, чтобы спасти бедолаг-официантов, которые за день набегали не один лишний километр.
Ведь явно понятно, что все гости будут пользоваться пледами.
Догадаются ли официанты принести пледы поближе сами?
Думаю, что нет. Когда сам находишься в процессе, трудно понять, где нарабатываешься и где надо оптимизировать процесс.
Теперь обещанный незаметный-незаметный переход к автосервисам.
Про телефонию не буду уже писать, потому что, сколько можно уже писать про это? Ну, если только одно предложение. При прослушивании звонков очень легко найти, где «нарабатываются» сотрудники и что можно изменить.
Я уверена, что если просто тихонько сесть в приемке и молча притаиться, то через час сотрудники перестанут обращать на вас внимание и будут работать в привычном штатном режиме, а не демонстративно прилежно. И вот тогда можно точно увидеть, – что улучшить, где помочь ребятам и куда поднести пледы поближе. Дабы не нарабатывались. И, да, – записывать, записывать все это. На память не надейтесь даже.
☕️А у вас как дела? На обучение идете ко мне или только читаете меня?

☕️Порой кажется, что зарабатывание денег это не все вот эти навыки и процессы, а просто правильный порядок мыслей в голове.

Вчера на занятии приемщик спросил
❓- А что отвечать клиенту, если он уже купил запчасти.
В моем ответе никогда не будет правильного ответа для всех автосервисов. У всех автосервисов ситуации разные.

📌Если клиент новый, первый раз к вам едет и уже купил запчасть, то тут вопрос: а правильно ли будет ему отказать прямо сейчас? На этот вопрос, для всех автосервисов, единого ответа нет, по причине нюансов.
Для одного автосервиса любой клиент будет в радость, пусть даже со своими запчастями. А у кого-то большой трафик звонков + обученные приемщики = все клиенты будут с НАШИМИ запчастями
Поэтому вопросы:
✅- Вы у нас уже обслуживались? (если нету интеграции)
✅- Вы диагностику у нас делали?
Обязательны.
📌Эволюцию. Новых клиентов, которые приехали со своими запчастями автосервисы обучают, показывают, рассказывают, – почему надо в следующий раз только наши запчасти использовать. И, если есть возможность, можно и запчасть автосервиса поставить, а клиент сдаст свою в магазин.

📌Постоянные клиенты. Что делаем, если постоянный клиент предательски приехал со своей запчастью?
Вопрос сразу к приемщику, – «Как так получилось, почему ты не рассказал, отчего у клиента сложилось мнение, что можно приезжать со своими запчастями?»

📌Везде, где можно, автосервису надо рассказывать истории ЧБД (Что Было Дальше), когда клиент приехал со своими запчастями, – время клиента потрачено в 3 раза больше, еще раз оплата за снятие и установку, потому что его сальник, который он привез потек и т.д. Вот все эти страшные истории надо копить и рассказывать.
Где можно это рассказывать:
– сайт, блог. Помнится, в свое время я вела блог для автосервиса и рассылку, – все истории хорошо заходили.
– соцсети. Не шаблонно рассказывать, а историями. Учить новых клиентов этому заранее, помогать приемщику.
– самодельные мини-книги, статьи в клиентской (писала об этом выше).
– плакаты, мониторы в клиентской.
Вода и камень точит.

📌Зашить в IVR (голосовое сообщение в телефонии) фразу про запчасти, или не в сам IVR. А можно на удержании или перевод звонка. И клиент на звонке уже будет знать, что у вас есть запчасти.

📌Уделять новым клиентам время в первый приезд и аргументировано убедить в том, что запчасти, обязательно, должны быть наш в след раз. А если они неисправимы (клиенты), то вы знаете, что делать. Да?)
📌Я не встречала еще ни одного автосервиса, который бы 100 % не принимал клиента со своими запчастями, т.е., в любом автосервисе есть определенная гибкость и внимание к мелочам. А дьявол, он где кроется?

А как у вас дела с запчастями клиента?
🪓Вывод: Рубить с плеча хорошо тогда, когда есть уверенность, что обратно вырастет. Не все автосервисы ящерицы и обратно может не отрасти.
_______________________________________________
✂️Есть 1 место для обучения на сентябрь. Отрежем лишнее, пришьем новое. И еще в сентябре будут групповые занятия для автосервисов с 2 приемщиками.

Лучший промоутер Питера!

Что вы не успели сделать летом?

Я вот не успела ⏩сделать сайт. Вернее переделать.
⏩Не успела написать 2 статьи по анализу звонков в колл центре .
⏩Не успела сделать плакат для приемщиков с речевыми фразами.

Сайт не успела, потому что у меня эта работа даже не была занесена в гугл календарь. А как известно, не записано✍️ - не сделано.
А что вы не успели сделать летом?
P.S. Фото - мое закрытие сезона на каяке в Выборгском заливе.

Прислали мне на аудит свои звонки 8 компаний.
5 из них дали допуск в телефонию. Мне это больше нравится, так как у меня развит нюх на разговоры с ошибками.
Расскажу про повторяющиеся ошибки в телефонных звонках
.
1. Многие менеджеры\администраторы\ мастера консультанты (для простоты написания все будут менеджерами) полагают, что если они будут без конца говорить про то, что «к нам записываться надо», клиент в конце концов скажет им «записывайте меня». На деле – так клиенты не записываются

2. Клиент не всегда сразу соображает, что пришло время принимать решение и диалог заканчивает «Спасибо, я подумаю». А что с ним делать дальше - сотрудник не знает.

3. Очень многие перебивают клиента, когда он рассказывает свою боль. Энтузиазм в продажах, конечно ценный актив, но его следует контролировать.

4. Клиент ведет разговор, начинает спрашивать, берет инициативу в свои руки. Тут надо рассказать и научить одному важному навыку.

Тот, кто задает вопросы, контролирует процесс продажи и двигает его вперед. Если это будет клиент, то менеджеры будут обслуживать только очень горячих клиентов. Всех остальных терять, сливать.

5. Выливают большой поток информации. Лучше недодать информации, нежели перегрузить

6. Слишком часто менеджеры позволяют ситуации стать некомфортной САМИ. Они чувствуют, что их отвергли, что им нанесли поражение. В душе они уже собрали свои вещички и задумались о звонке со следующим клиентом. И они кладут трубку повесив голову и поджав хвостик.


Продажи это игра. Менеджеры, которые в ступают в игру НЕ обученные правилам, покидают ее ощипанные и побежденные.
Моя задача - помочь начать добиваться успеха в продажах, чаще чем это удается сегодня.
____________________________________________________________________
Сентябрь - 1 место в индивидуальную работу для СТО с приемщиками больше 4.
Сентябрь - 4 места в групповую работу для СТО с 2 приемщиками

Октябрь - 2 места в индивидуальную работу

Клиенты с гаражных автомастерских нужны СТО? Часть 1. Честно признаюсь, что есть услуги, которыми я пользуюсь в частном порядке.
Я всегда делала визаж себе у частного мастера на дому. Платила за это Х рублей. А тут на московскую конференцию ехать, а визажист в отпуск уехала. Я пошла в близлежащий салон и сделала визаж, так сказать не у частника. Цена за эту работу получилась Х+50%, хотя фронт работы был меньше. Качество было точно таким же, может быть чуть чуть лучше.
И вот, что я думаю. Очень трудно переходить от частного мастера к салону. Все тоже самое, только дороже.
Я знаю сколько эта услуга стоит и как то мне жадно платить за то же самое, только в салоне.
Клиенты, которые обслуживаются у автомехаников в гаражах - не перейдут в автосервис.
Им тоже жадно.
Хоть ты им про что рассказывай, гарантию, запчасти.
Как говорится, первая любовь не ржавеет и надолго.
А что вы делаете у частников?

Клиенты с гаражных автосервисов нужны СТО? Часть 2

Есть такие места на земле, когда частный мастер ремонтирует автомобили у себя в гараже. Там стоит подъемник и т.д.
Понятно, что там цена меньше, чем в вашем СТО.
Вот например, звонит к вам на развал клиент. На вопрос - Что случилось?
При записи он обязателен. Расскажу чуть позже и не сегодня.
Так вот выясняется, что клиент сделал ходовку у своего автомеханика, а к вам едет только на развал.
Вопрос: Можно ли этого клиента сделать вашим не только на развал, но и на ремонт ходовой части в след раз. Ну мол раз вы хорошо делаете развал, то вы и ремонт делаете хорошо. Логично же. Ну типа у вас гарантия, про которую все твердят.
Ну что можно?
Практически нет. Если только автомеханик клиента так «обкакался» во время ремонта, что ущерб составил очень много денег.



Что думаете вы?

У меня сейчас в обучении автосервис по замене стекла.
И вот надо сказать, что обучение и речевые фразы в этом виде деятельности отличаются от слесарного и кузовного.
У слесарного есть свои нюансы.
Ремонт стартеров и генераторов имеет свои нюансы, которых нет в слесарном.
Ремонт рулевых реек имеет свои отличия в продажах.
Ремонт АКПП вообще строится по другому, ибо там чек большой.
И все фразы вроде для обывателя одни и те же, но отличия всегда будут.
__________________________
Сентябрь 🌦
Есть 1 место в индивидуальную работу. И даже есть свободные дни для утренних занятий в 8 утра по мск. Утро – самое продуктивное время для обучения.
@tdubrova

Начну с козырей в субботу то. Итак, лось был отменный, медвежатина прелесть. Нечайно попали на день города в Новгороде. Обнимаю вас 😘. PS. Есть утреннее время на сентябрь. Октябрь мест нет! Думайте про ноябрь ещё.

Программа заставления

1. Как ни странно, но целью образовательного процесса никогда не является «объяснить что-то».

2. Школа. Тебя заставляют открывать учебник, читать его и понимать, что в нём написано.

3. Институт. Тебя заставляют под угрозой отчисления научиться самостоятельно открывать учебник, читать его и понимать, что там написано.

4. Индивидуальное обучение (как тренер у спортсменов, например). Тебя заставляют сделать больше, чем ты думал, что можешь (сделать два «лишних» жима, пробежать «лишний» круг и т.д.)

5. На этом фоне умилительно наблюдать за взрослыми людьми, которые по-серьезному собираются идти учиться, чтобы им что-то объяснили. Вы что — читать разучились? Тем более, что чтение — это гораздо более быстрый и эффективный способ поглощения информации, чем прослушивание лекций (даже на полуторной скорости).

6. Следовательно, может существовать только две ступени обучения. Первая — заставьте меня хоть как-то этому научиться. Вторая — заставьте меня сделать больше, чем я могу сам.

7. И поэтому на сайте курса надо искать не программу обучения, а «программу заставления» — не то, чему тебя будут учить (объяснять), а как именно тебя будут заставлять учиться.

8. А всё остальное — это онанизм.
________________________________________________
Текст написан не мной. Но прям в точку. Это из телеграм канала «темная сторона» https://t.me/temno
🎧Мое обучение составлено на контроле. И да, я иногда прям заставляю сказать, задать вопрос именно так и с той интонацией какой я хочу. И только потом, когда начнет получаться, к ним приходит понимание, что по Таниному рецепту проще, быстрее и вкуснее.
Во все эти курсы обучения по 2 дня я не верю. Прикольное провождение времени - не более.
Если вы на одной волне со мной, пишите в комментариях. Сколько нас здесь таких?

Ну и на сладенькое нам.
С возрастом люди глупеют?
К сожалению, да (но не во всём!) 😉

Когнитивные способности можно разделить на несколько подгрупп: внимание, память, исполнительная функция, язык, зрительно-пространственные способности. Увы, почти каждая из них хуже работает с возрастом.
Особенно страдают:

1️⃣ Скорость мышления и обработки информации (и сенсорной в том числе). Например, острота слуха снижается уже после 30 лет. А к 80 годам до 70% людей ощутимо теряют слух. Задания, где надо быстро заменить цифры на символы, 75-летние выполняют почти на 75% медленнее, чем 20-летние.

2️⃣ Способность усваивать новое. Например, умение запоминать только что прочитанное/просмотренное достигает пика очень рано. И постепенно, к 40+, все ухудшается. Особенно когда дело касается визуальных материалов.

К 70 годам количество информации, вспоминаемой через 30 минут после однократного прослушивания истории, – всего 75 % от количества, которое запоминается 18-летними.

3️⃣ Внимание и умение сосредотачиваться. То, насколько хорошо человек может сосредоточиться на одном, выбранном им объекте или, наоборот, выполнять несколько задач сразу. Тут, как правило, все тесты проходятся очень плохо
🧓🏻 При этом часть функций остаётся в норме и к позднему возрасту. Например, речь, словарный запас, языковые функции – все остаётся неизменным. Неплохо сохраняются воспоминания об исторических автобиографических событиях (эпизодическая память). Хотя их точность и уровень детализации снижаются. Умение рассуждать тоже довольно устойчиво к возрасту. Более того, благодаря жизненному опыту пожилые люди обычно лучше, чем молодые, видят и оценивают ситуацию.

⏩Я это сама замечаю на занятиях: если сотруднику больше 45+ и он никогда не проходил обучение, то обучить его в стандартные сроки чему то новому, переложить на другие речевые фразы (12 занятий) очень трудно.
Как этому противостоять?
☕️Когнитивные тренировки

В одном довольно крупном и хорошо контролируемом исследовании учёные несколько лет изучали пожилых людей и влияние когнитивных тренировок на их ум. Испытуемые прошли 10 сессий тренировок памяти, логики, скорости обработки информации (визуальный поиск и идентификация). И ещё 4 сеанса 11 и 35 месяцев после. Оказалось, что положительный эффект от этих тренировок сохранялся и через 5 лет после вмешательства! Так что кроссворды, заучивание стихов, приложения с задачками на интеллект – всё это полезные вещи.
☕️Чем больше общения, чем шире сеть контактов, тем больше шансов в старости быть когнитивно здоровым и не заполучить деменцию.
В общем, дорогие мои: общаемся, учимся, заставляем себя на что то новое, приходим на обучение ко мне.
Обнимаю вас, дорогие мои.
P.S. А вы помните кто я и зачем читаете этот канал?)))))

Материал про возраст взят из канала https://t.me/ShugaevaNauka

Испортила настроение вам да, этим постом 👆? 70 лет нам еще не скоро. Приводите своих сотрудников на обучение, пока не началось. Все, обняла, ушла вести занятие.

Пост для руководителей, у которых от 1 до 3 приемщиков
Если вы хотели обучить их всему перечисленному:
- разговаривать и записывать клиента по телефону;
- продавать, а не информировать;
- презентовать ремонт после диагностики;
- презентовать сдачу автомобиля после ремонта;
- делать допродажу красиво, чтобы аж самому хотелось у себя купить
Время для обучения пришло, – набираю группу для занятий, начало 11 октября, – читайте следующий пост!
P.S. Только не надо запихивать приемщика в группу насильно, как неликвидного щенка, – только по согласию, как в одном анекдоте. )) Обязательно объясните сотрудникам, – почему вы хотите их обучить и чего ждете от них после обучения.

Набор на групповое обучение

⏩Тезисы:
1. Только для автосервисов, где приемщиков не более трех.
2. В группе будет от 2 до 3 автосервисов, т.е., максимальное количество приемщиков в группе, – 9 человек
3. Руководители могут/должны присутствовать на занятии.
4. Обязательно наличие IP-телефонии с записью звонков, с доступом к телефонии для меня. Установленная программа для записи звонков на смартфон автосервиса не считается(!).
5. Занятия длятся 1 час
6. У нас будет 12 занятий с приемщиками, по 2 раза в неделю, итого – полтора месяца.
7. Занятия состоят из: теоретический материал + разбор звонков/разбор диктофонных записей.

➖Минусы такого формата: вы будете слушать разбор чужих звонков. Хотя это может быть и плюсом. Ситуации разбираем самые разные, с возможностью посмотреть на себя со стороны, – а то многим кажется, что это только у них клиенты такие особенные, которым только цену надо знать.

✅Когда:
Начинаем 11 октября
Первая группа, – вторник и пятница в 8.00 утра по мск.
Вторая группа, – понедельник и четверг, в 15.00 по мск.

❓Что делать, если вам время не подходит?
Только идти в индивидуальное обучение, где время и дни можно подобрать под вас.
Запись открываю 18 сентября. Пришлю ссылку с видео, где еще раз расскажу про обучение и ссылку на оплату.

P.S. Стоимость 42тыс. за 12 занятий за 1 автосервис. Индивидуальное раза в два дороже. Спрашивайте, стесняйтесь! Бронируйте места. Обняла, ушла работать ☕️

На этой недели с одним клиентом смотрели переписку его с клиентами в Амо.
И вижу, что клиентам отправляется рисунок в jpg - проезд, как проехать и сверху в этой картинке телефон автосервиса. Что мол, если надумаете заказать запчасти/записаться, вот наши координаты.
Для клиента это неудобно. Вот по себе знаю. Номер телефона должен быть кликабельным в переписке, ни в коем случае не фотографией. Чтоб сразу нажать и позвонить.
Мелочь, скажите вы. Да? И будете правы. Но ведь из таких мелочей складывается продажа и отношения.