Речевые #глисты

Новая рубрика. По возможности буду писать список «речевых глистов».
📞- Добрый день, Елена. Вас беспокоит мастер-приемщик Николай из автосервиса «Кофе на песке».
А ведь он ее не «беспокоит».
Елена сама подала заявку, чтобы ей позвонили, и реверансы излишни, это слово можно нужно не говорить. Без этого слова все встает на свои места, – приемщик Николай добросовестно отрабатывает заявку, ведь Елена сама попросила ей позвонить.
Скажете пустяк, и на конверсию это не влияет?
📌Влияет, не прямо, так косвенно. Не в этот раз, так в другой, Николай не сможет записать, продать, расширить и согласовать ремонт потому, что он, бедняга, уверен, что «беспокоит» Елену. А Елена, в свою очередь, воспринимает Николая таким, каким он представляется в обращении, – виноватый, извиняющийся тон, демонстрация зависимой позиции…
Если при прослушке звонков вы слышите, что ваши сотрудники начинают разговор с фразы «вас беспокоит…», – это первый сигнал о том, что у них нет веры в ваш продукт и компанию.
Любой разговор с потенциальным клиентом следует строить в ключе решения проблем клиента. Вы заботитесь о клиенте, решаете его проблемы и делаете его жизнь проще и безопаснее.
❓А у вас живет такой речевой паразит глист?

Речевые #глисты

«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Когда приемщик или администратор произносит эту фразу?
1. При расширении заказ-наряда.
2. Когда клиент спрашивал что-то при входящем звонке, но вам требовалось время для поиска ответа, и вы пообещали перезвонить позже.
3. Чтобы озвучить рекомендации после диагностики.
4. Когда автомобиль готов.

Чем плоха эта фраза?
📌Эта фраза предполагает выбор, – «удобно/неудобно», – и выбор может быть не в нашу пользу, и это при том, что клиенту это важно, или он САМ просил узнать ему эту информацию. Но предоставив ему возможность сказать «сейчас неудобно», в какой-то части случае вы обрекаете себя на необходимость держать в голове еще одну задачу, – «надо перезвонить клиенту через 10 минут».
📌📌Этот вариант вопрос понижает статус сотрудника, определяя его как просителя. Гораздо проще, в любом контексте, говорить с клиентом на равных, тем более что клиент САМ был инициатором разговора, – это ВЫ оказываете ему услугу.
📌📌📌Как только озвучивают такой вопрос, у большинства клиентов, замордованных агрессивным маркетингом, срабатывает наработанный рефлекс на маркер: «Сейчас будут продавать», – кого-то из клиентов такое начало разговора бесит.

Что можно сделать? Самое простое, – не использовать эту фразу в разговоре с клиентурой. Простая логика:
а) Если клиент взял трубку, он, вероятнее всего, может говорить.
б) Если клиенту неудобно говорить, – он либо сбросит трубку, либо не ответит на звонок.

У вас, возможно, может возникнуть встречный вопрос: «А что если клиенту и правду сейчас неудобно разговаривать, хотя он и поднял трубку, тогда что делать?»

Если в трубке кричат дети / звуки застолья / ревет перфоратор, или клиент говорит шепотом (то ли на совещании, то ли тещу боится разбудить), – тогда лучше перезвонить позже.

Ну, теперь рассказывайте, – есть ли у вас такие речевые глисты?
Может быть, вы со мной не согласны, – интересно послушать ваше мнение, но только обязательно основанное на опыте.

Обнимаю, ушла на занятие. P.S. Перешлите сотрудникам текст.

Речевые #глисты
К сожалению, на сегодня все занято
К сожалению, только под заказ

Есть слова, которые могут придать одной фразе совсем не тот смысл, который в нее вкладываем.

Мне НЕ нравится, когда в продажах употребляют слово «к сожалению».

- К сожалению, сегодня вас принять не можем.
Или
- К сожалению, у нас этого масла никогда не было.

😔И еще брови домиком поднимаются и лицо такое грустное грустное делается, когда так говоришь клиенту.


Вот до этой фразы все было нормально у клиента. Возможно он даже и не хотел сегодня приехать.

А вот, когда сказали, что к сожалению сегодня не примут и сразу, вот прям в эту же секунду накатило чувство печали, жалости и сострадания к самому себе.
И клиент думает: - А могли бы и принять сегодня. И не важно, что не хотел сегодня сам.

Рекомендую выбросить это слово или стереть ластиком.

Ведь проще констатировать факт, а не сожалеть об этом.
- К сожалению, сегодня вас принять не можем.Сможем вас принять завтра. Есть время на 12 часов. Записываю
Лучше же звучит?

Какой нейтрализатор использовать, если выскочило это слово – рассказываю на занятиях.

Слово «к сожалению» очень прилипчивое, трудно избавиться.

❓ У вас живет такой речевой паразит в словах?


Прочитать про «речевые глисты»:
Вас беспокоит автосервис
Вам удобно сейчас разговаривать?

Обнимаю, ушла готовиться к занятию☕️.
P.S. Перешлите сотрудникам текст. Пусть выгоняют глистов паразитов из речи