#БизнесКейс
Лояльность в цифрах
Статистика крупной нефтезаправочной сети:
💡15м клиентская база
💡4м «активные» клиенты - не менее 1 заправки за месяц, из них
- 1,5М «свитчеры», которые бегают между разными заправками в поисках выгоды
- 1М имеют незначительный оборот
- 0,5м составляют «ядро» клиентской базы и дают более 50% оборота
💡11м «спящая» база
Стоит задуматься 🤔 ,сколько РЕАЛЬНО есть клиентов, из каких клиентов состоит «ядро» клиентской базы и как их сохранить
Лояльность в цифрах
Статистика крупной нефтезаправочной сети:
💡15м клиентская база
💡4м «активные» клиенты - не менее 1 заправки за месяц, из них
- 1,5М «свитчеры», которые бегают между разными заправками в поисках выгоды
- 1М имеют незначительный оборот
- 0,5м составляют «ядро» клиентской базы и дают более 50% оборота
💡11м «спящая» база
Стоит задуматься 🤔 ,сколько РЕАЛЬНО есть клиентов, из каких клиентов состоит «ядро» клиентской базы и как их сохранить
Кредитные организации, при проведении скоринга клиента (оценка давать кредит 💸 или нет) используют данные социальных сетей. Что само по себе очевидно.
Фотографии 😎 с алкоголем, оружием и дорогими машинами (чужими) снижают кредитный рейтинг.
Фотографии 😎 с алкоголем, оружием и дорогими машинами (чужими) снижают кредитный рейтинг.
#БизнесКейс
Вообще самый крутой скоринг у микрофинансовых организаций (тех что дают деньги 💴 «до зарплаты» под конский 🐎 процент.
В мобильном приложении агента более 40 параметров для скоринга клиента, например:
- сколько человек проживает с вами?
- сколько зубных щёток в санузле (для этого агент просит под каким-то предлогом попасть в санузел) - это проверка честности ответа на первый вопрос
- состояние зрачков клиента (нормальные, расширенные, суженные)
И много ещё вопросов, большинство из которых заполняется из наблюдений агента.
А что Вы знаете про своего клиента 🙃?
Вообще самый крутой скоринг у микрофинансовых организаций (тех что дают деньги 💴 «до зарплаты» под конский 🐎 процент.
В мобильном приложении агента более 40 параметров для скоринга клиента, например:
- сколько человек проживает с вами?
- сколько зубных щёток в санузле (для этого агент просит под каким-то предлогом попасть в санузел) - это проверка честности ответа на первый вопрос
- состояние зрачков клиента (нормальные, расширенные, суженные)
И много ещё вопросов, большинство из которых заполняется из наблюдений агента.
А что Вы знаете про своего клиента 🙃?
Привет всем! Сегодня coming out 😎Каналу уже почти 4 года, пора выйти из тени 🤣
Меня зовут Александр Окороков и это пост-знакомство со мной 👋🏻
Я ещё ни разу не писал здесь о себе: чем занимаюсь, зачем веду этот канал🤷
🔥18 лет в области CRM (как это раньше называли) и построения превосходного клиентского опыта в компаниях-вендорах, интеграторах, на фрилансе, на стороне заказчика , включая Oracle, SAP, Х5, Сбербанк и других.
🔥Более 100 CRM и CX проектов
🔥Один из первых экспертов по CXJM в России (в Oracle привезли эту тему из Stanford University).
🔥CEO компании Гетсиэрэм Разработка.
На канале я пишу о CRM, CX, бизнес кейсы и прочей цифровизации в формате коротких заметок без маркетинговой обложки. Как это на самом работает «под капотом», что задаёт тренды и на что стоит обратить внимание.
Коммерческой цели канал не имеет, но если что обращайтесь :) Решаю задачи цифровизации любой сложности и бизнес истории в области Продаж, CRM, CX, Лояльности.
Теперь в ленте будет до 25% постов про успехи GetCRM 😉
Ваши лайки, реакции на посты и комментарии мотивируют и придают сил для развития канала и поиска новых идей. Пишите ещё, не стесняйтесь 😂.
Меня зовут Александр Окороков и это пост-знакомство со мной 👋🏻
Я ещё ни разу не писал здесь о себе: чем занимаюсь, зачем веду этот канал🤷
🔥18 лет в области CRM (как это раньше называли) и построения превосходного клиентского опыта в компаниях-вендорах, интеграторах, на фрилансе, на стороне заказчика , включая Oracle, SAP, Х5, Сбербанк и других.
🔥Более 100 CRM и CX проектов
🔥Один из первых экспертов по CXJM в России (в Oracle привезли эту тему из Stanford University).
🔥CEO компании Гетсиэрэм Разработка.
На канале я пишу о CRM, CX, бизнес кейсы и прочей цифровизации в формате коротких заметок без маркетинговой обложки. Как это на самом работает «под капотом», что задаёт тренды и на что стоит обратить внимание.
Коммерческой цели канал не имеет, но если что обращайтесь :) Решаю задачи цифровизации любой сложности и бизнес истории в области Продаж, CRM, CX, Лояльности.
Теперь в ленте будет до 25% постов про успехи GetCRM 😉
Ваши лайки, реакции на посты и комментарии мотивируют и придают сил для развития канала и поиска новых идей. Пишите ещё, не стесняйтесь 😂.
За маркетплейсами будущее! (но это не точно)
Впервые за почти 25 лет существования компании OZON показал во 2 квартале операционную безубыточность в 0.2 млрд. рублей
Потом сгорел склад… так что сомнительно что в этом году снова увидим плюс.
Планируете сделать собственный маркетплейс 😉 тогда нужно помнить что маркетплейс - это инфраструктурный проект, а не «кнопка бабло».
Впервые за почти 25 лет существования компании OZON показал во 2 квартале операционную безубыточность в 0.2 млрд. рублей
Потом сгорел склад… так что сомнительно что в этом году снова увидим плюс.
Планируете сделать собственный маркетплейс 😉 тогда нужно помнить что маркетплейс - это инфраструктурный проект, а не «кнопка бабло».
🤓С чего начать чтение блога?
На канале 200+ постов о клиентском опыте, CRM, Digital в России.
Интересующий пост с ключевым словом вы всегда можете найти, если нажмёте на значок «лупа» в правом верхнем углу канала 🔍
🔥Ниже выделили посты, с которых стоит начать знакомство с каналом:
⎯ Зачем нужны KPI по клиентскому опыту?
⎯ Как появляются гениальные идеи. Тут их даже 2 истории
⎯ Блеск и Нищета цифровизации в России
⎯ Долгий путь в digital
⎯ Что делать в кризисной ситуации? Мой опыт такой
⎯ Как работает Digital - маркетинг на самом деле?
⎯ MLM программы лояльности
▶️ Задать вопросы по постам, сотрудничеству и т.п. можно здесь
На канале 200+ постов о клиентском опыте, CRM, Digital в России.
Интересующий пост с ключевым словом вы всегда можете найти, если нажмёте на значок «лупа» в правом верхнем углу канала 🔍
🔥Ниже выделили посты, с которых стоит начать знакомство с каналом:
⎯ Зачем нужны KPI по клиентскому опыту?
⎯ Как появляются гениальные идеи. Тут их даже 2 истории
⎯ Блеск и Нищета цифровизации в России
⎯ Долгий путь в digital
⎯ Что делать в кризисной ситуации? Мой опыт такой
⎯ Как работает Digital - маркетинг на самом деле?
⎯ MLM программы лояльности
▶️ Задать вопросы по постам, сотрудничеству и т.п. можно здесь
Telegram
RealCX с Александром Окороковым
#идеиИтренды #СтратегияБизнеса
Зачем нужны KPI по клиентскому опыту? 💡Потому что они прямо и непосредственно влияют на финансовые показатели.
Что влияет на KPI клиентского опыта? 💡KPI эффективности бизнес процессов (каким способом делается) и KPI эффективности…
Зачем нужны KPI по клиентскому опыту? 💡Потому что они прямо и непосредственно влияют на финансовые показатели.
Что влияет на KPI клиентского опыта? 💡KPI эффективности бизнес процессов (каким способом делается) и KPI эффективности…
IT Бизнес с Александром Окороковым RealCX pinned «🤓С чего начать чтение блога? На канале 200+ постов о клиентском опыте, CRM, Digital в России. Интересующий пост с ключевым словом вы всегда можете найти, если нажмёте на значок «лупа» в правом верхнем углу канала 🔍 🔥Ниже выделили посты, с которых стоит…»
Forwarded from Роман Абрамов: продакт-менеджмент и стартапы
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Меня попросили потестировать новую аналитическую систему UXRocket. 🚀Хочу поделиться впечатлениями.
Чем меня заинтересовал продукт: во-первых делает крутая команда, много лет занимались дистрибуцией Oracle, а сейчас переключились на развитие собственных продуктов. Во-вторых интересная задумка: вдохновлялись функционалом Amplitude и Google Optimize.
Я как раз думаю о том, как построить аналитику и a/b тесты на Stock Pro, поэтому установил код на сайте, собрал статистику за неделю, и хочу поделиться впечатлениями.
Из функций заметил воронки, сессии, а/б тесты. Позднее обещают рекомендации. Пока что продукт в бете, но уже создает приятные ощущения. Искренне желаю UXRocket и дальше развиваться в том же духе.
Записал для вас видео обзор, как выглядит интерфейс на данный момент.
Насколько я понял, систему уже сейчас используют в больших аналитических проектах для крупных компаний, например для Альфы, и с доработками под клиента в ней можно выполнить почти любую задачу.
Напишите в комментах, какую систему аналитики вы сейчас используете и чего вам в ней не хватает. Если хотите тоже потестировать UXRocket, пишите в личку @abramromanov, познакомлю с командой и помогу сформулировать кейсы для тестов.
Чем меня заинтересовал продукт: во-первых делает крутая команда, много лет занимались дистрибуцией Oracle, а сейчас переключились на развитие собственных продуктов. Во-вторых интересная задумка: вдохновлялись функционалом Amplitude и Google Optimize.
Я как раз думаю о том, как построить аналитику и a/b тесты на Stock Pro, поэтому установил код на сайте, собрал статистику за неделю, и хочу поделиться впечатлениями.
Из функций заметил воронки, сессии, а/б тесты. Позднее обещают рекомендации. Пока что продукт в бете, но уже создает приятные ощущения. Искренне желаю UXRocket и дальше развиваться в том же духе.
Записал для вас видео обзор, как выглядит интерфейс на данный момент.
Насколько я понял, систему уже сейчас используют в больших аналитических проектах для крупных компаний, например для Альфы, и с доработками под клиента в ней можно выполнить почти любую задачу.
Напишите в комментах, какую систему аналитики вы сейчас используете и чего вам в ней не хватает. Если хотите тоже потестировать UXRocket, пишите в личку @abramromanov, познакомлю с командой и помогу сформулировать кейсы для тестов.
СX (Customer Experience) – хороший, плохой, злой 👹
«мы должны создать превосходный клиентский опыт 🤡, впечатлить клиента, тогда, возможно, он придет снова» - говорили они. Но CX – это не про «аморфно счастливого клиента», это про деньги 💰.
Понимание пути формирования клиентского опыта позволяет понять в каких точках этого пути можно заработать.
Не всегда надо делать клиента счастливым, а иногда даже наоборот – создавать негативный опыт🤬.
🔥 Один хрестоматийный пример из учебника Котлера (тогда про CX еще не знали, но точно чувствовали, что истина где-то рядом):
Компания «ножи и заточки» (дословный перевод) выпускала, в том числе, ножи для чистки картофеля. Как повысить продажи? Провели исследование. Оказалась, что хозяйки в США чистят картофель на газету, потом газету сворачивают и выкидывают 🗑. Иногда на куче очисток забывают картофелечистку и тогда идут покупать новую. Ответ оказался замечательный: делать нож для чистки картофеля камуфлированным под картофельную кожуру, тогда ножи будут чаще выкидывать и покупать новые. А чтобы на витрине продукт выглядел заманчиво, сделать яркую упаковку.
Итог – продажи ножей для картофеля выросли в несколько раз.
🔥 Другой пример - Mercedes 🚘.
В 90-х компания столкнулась с падением продаж, хотя их машины вроде как лучшие в сегменте. Стали разбираться почему? Оказалось, что машины стали настолько хороши, что утратился смысл каждые 3 года покупать новую машину и люди стали ездить на мерседесах дольше. В итоге машины стали делать чутка похуже, больше никаких миллионников (раньше автомобили могли пройти более миллиона километров без капитального ремонта, теперь несколько сотен тысяч) и … продажи восстановились и начали расти.
«мы должны создать превосходный клиентский опыт 🤡, впечатлить клиента, тогда, возможно, он придет снова» - говорили они. Но CX – это не про «аморфно счастливого клиента», это про деньги 💰.
Понимание пути формирования клиентского опыта позволяет понять в каких точках этого пути можно заработать.
Не всегда надо делать клиента счастливым, а иногда даже наоборот – создавать негативный опыт🤬.
🔥 Один хрестоматийный пример из учебника Котлера (тогда про CX еще не знали, но точно чувствовали, что истина где-то рядом):
Компания «ножи и заточки» (дословный перевод) выпускала, в том числе, ножи для чистки картофеля. Как повысить продажи? Провели исследование. Оказалась, что хозяйки в США чистят картофель на газету, потом газету сворачивают и выкидывают 🗑. Иногда на куче очисток забывают картофелечистку и тогда идут покупать новую. Ответ оказался замечательный: делать нож для чистки картофеля камуфлированным под картофельную кожуру, тогда ножи будут чаще выкидывать и покупать новые. А чтобы на витрине продукт выглядел заманчиво, сделать яркую упаковку.
Итог – продажи ножей для картофеля выросли в несколько раз.
🔥 Другой пример - Mercedes 🚘.
В 90-х компания столкнулась с падением продаж, хотя их машины вроде как лучшие в сегменте. Стали разбираться почему? Оказалось, что машины стали настолько хороши, что утратился смысл каждые 3 года покупать новую машину и люди стали ездить на мерседесах дольше. В итоге машины стали делать чутка похуже, больше никаких миллионников (раньше автомобили могли пройти более миллиона километров без капитального ремонта, теперь несколько сотен тысяч) и … продажи восстановились и начали расти.
Пример KPI для воронки продаж (квартальный), для длинных корпоративных продаж:
🎯Покрытие плана
🔥Потенциальные сделки, объем на текущих квартал (цель 4Х плана)
🔥Форкаст – сделки, которые точно закроются (цель 1Х)
🎯Темп работы
🔥Сделки, стадия продаж которых не менялась более 30 дней (цель – менее 40%)
🔥Лиды, ожидающие обработки 1,5,15 дней (цель – 0%)
🎯Баланс
🔥Сделки, закрывающиеся в последние 2 недели квартала (цель – менее 40%)
🔥Сделки на двух первых стадиях (цель – менее 30%)
🎯Качество
🔥Сделки с нулевой стоимостью, для стадий продажи, начиная со второй (цель – 0%)
🔥Сделки, которые не обновлялись более 15 дней (цель – менее 20%)
🎯Покрытие плана
🔥Потенциальные сделки, объем на текущих квартал (цель 4Х плана)
🔥Форкаст – сделки, которые точно закроются (цель 1Х)
🎯Темп работы
🔥Сделки, стадия продаж которых не менялась более 30 дней (цель – менее 40%)
🔥Лиды, ожидающие обработки 1,5,15 дней (цель – 0%)
🎯Баланс
🔥Сделки, закрывающиеся в последние 2 недели квартала (цель – менее 40%)
🔥Сделки на двух первых стадиях (цель – менее 30%)
🎯Качество
🔥Сделки с нулевой стоимостью, для стадий продажи, начиная со второй (цель – 0%)
🔥Сделки, которые не обновлялись более 15 дней (цель – менее 20%)
Что такое качество?
В формулировке стандарта менеджмента качества ISO 9000 “качество - это соответствие присущих продукту характеристик ожиданиям клиента”.
Выходит, что качество продукта - это проблема не только производства, но маркетинга с продажами.
Главный враг качества продукта - это завышенные обещания маркетинга и преувеличенные заверения продаж.
Понимая это, достаточно просто обеспечить «превосходный клиентский опыт» - обещать немного меньше, чем клиент получит и предоставлять адекватную обратную связь после продажи.
Конечно, убрав «метафоры и преувеличения», сначала станет сложнее привлекать, сложнее закрывать сделки …. но в бизнесе как и в спорте на «читерстве» в долгую не получится.
Получается, что маркетинг и продажи не зависят от качества продукта - они его формируют.
В формулировке стандарта менеджмента качества ISO 9000 “качество - это соответствие присущих продукту характеристик ожиданиям клиента”.
Выходит, что качество продукта - это проблема не только производства, но маркетинга с продажами.
Главный враг качества продукта - это завышенные обещания маркетинга и преувеличенные заверения продаж.
Понимая это, достаточно просто обеспечить «превосходный клиентский опыт» - обещать немного меньше, чем клиент получит и предоставлять адекватную обратную связь после продажи.
Конечно, убрав «метафоры и преувеличения», сначала станет сложнее привлекать, сложнее закрывать сделки …. но в бизнесе как и в спорте на «читерстве» в долгую не получится.
Получается, что маркетинг и продажи не зависят от качества продукта - они его формируют.
Самая большая проблема Клиентского Опыта в том, что для большинства компаний это не входит в ТОП5 ключевых задач.
Я называю это корпоративный эгоцентризм.
Как подготовить презентацию акционеру, как ловчее вести учёт, как разделить дивиденды, производственные вопросы всегда актуальны (они близкие, понятные) и другие внутренние истории отнимают основное внимание.
Это все важно, но в конечном счёте ВСЮ выручку приносят клиенты.
Попробуйте хотя-бы 1 час в неделю обсуждать на борде показатели клиентской базы, разбирать обратную связь и «какие 3 действия» компания сделала за неделю, чтобы стать лучше.
Я называю это корпоративный эгоцентризм.
Как подготовить презентацию акционеру, как ловчее вести учёт, как разделить дивиденды, производственные вопросы всегда актуальны (они близкие, понятные) и другие внутренние истории отнимают основное внимание.
Это все важно, но в конечном счёте ВСЮ выручку приносят клиенты.
Попробуйте хотя-бы 1 час в неделю обсуждать на борде показатели клиентской базы, разбирать обратную связь и «какие 3 действия» компания сделала за неделю, чтобы стать лучше.
Работа с оттоком АЗС (кейс).pdf
596.7 KB
Пример (кейс) оценки экономической эффективности работы с оттоком на сети АЗС. Кейс обезличенный, но цифры реальные - усредненные и подтверждённые опытом по нескольким клиентам.
Телеграмм вырос более чем в 1,5 раз с февраля после блокировки иностранных соц сетей.
По данным Brand Analytics.
🔥 к 1 октября 2022 года число ежедневно активных авторов в Telegram выросло на 58%.
🔥 ВКонтакте по-прежнему лидирует как по числу ежедневно активных авторов (3,8 млн; +15%), так и по объему ежедневно публикуемого контента (13,2 млн; +9%).
🔥 ОК демонстрируют схожую, но чуть меньшую динамику роста.
🔥 Сохраняется «специализация» социальных платформ, а, значит, нужны все. Telegram аккумулирует новостную повестку, YouTube остается главной площадкой для видеоблогеров.
🔥 Выросшая по активности тройка (ВКонтакте, Telegram, Одноклассники) сохраняет потенциал для дальнейшего роста за счет реализации ожиданий от платформ.
🔥 ТикТок и Инстаграм упали соответсвенно на 85 и 76 процентов соответсвенно.
От себя добавлю - альтернативы Facebook для В2В не вижу на данный момент.
По данным Brand Analytics.
🔥 к 1 октября 2022 года число ежедневно активных авторов в Telegram выросло на 58%.
🔥 ВКонтакте по-прежнему лидирует как по числу ежедневно активных авторов (3,8 млн; +15%), так и по объему ежедневно публикуемого контента (13,2 млн; +9%).
🔥 ОК демонстрируют схожую, но чуть меньшую динамику роста.
🔥 Сохраняется «специализация» социальных платформ, а, значит, нужны все. Telegram аккумулирует новостную повестку, YouTube остается главной площадкой для видеоблогеров.
🔥 Выросшая по активности тройка (ВКонтакте, Telegram, Одноклассники) сохраняет потенциал для дальнейшего роста за счет реализации ожиданий от платформ.
🔥 ТикТок и Инстаграм упали соответсвенно на 85 и 76 процентов соответсвенно.
От себя добавлю - альтернативы Facebook для В2В не вижу на данный момент.
Российский стенд на GITEX 2022 в Дубае. Сегодня.
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Tesla Model X с точки зрения CX… - нет ни одного подстаканника для задних пассажиров (как будто не в США проектировали - где действует правило «чем больше подстаканников, тем лучше машина 🤣»)
#GITEX2022 вот и пора улетать домой 🙂
Этот агрегат пока только концепт, поэтому назад Аэрофлотом.
Краткие впечатления по выставке GITEX2022 в Дубае:
1. Прилетал проникнуться международным опытом в области CX и Digital, но выступления в тематических сессиях оказались откровенно слабые. Отчасти потому что CX/Маркетинг - это далеко не приоритетные направления выставки. Хотя десяток идей удалось зацепить. Было интересное выступление о конверсии креативов с разным выражением лица одной и той же модели, если получиться достать - выложу презентацию.
2. Крупнейшая экспозиция - правительственные стенды, много вендоров от железа до софта / услуг вплоть до потребительской электроники. Эти стенды красивые (особенно правительственные ОАЭ), но это скорее развлечение, чем бизнес (конечно если у вас нет деловых интересов в этих областях).
3. Очень много стартапов, инвесторов фондов. Целый день посветили общению с ними. ВСЕ инвесторы захотели общаться дальше и по UX Rocket 2.0 и по платформе управления лояльностью/коммуникациями, которую скоро будем анонсировать. Стали рассматривать возможность открыться в Дубае, будем считать. Ехали за одним, получили другое 🙂
4. Очень много говорят про AI, метавселенные, блокчейна не было. Если про метавселенные говорят без какого-то явного смысла монетизации, то AI действительно супер востребован - в сложных решениях необходимо исключать человеческий фактор. Почти на всех продуктах висит лейбл AI. Без AI ничего не смотрят.
Этот агрегат пока только концепт, поэтому назад Аэрофлотом.
Краткие впечатления по выставке GITEX2022 в Дубае:
1. Прилетал проникнуться международным опытом в области CX и Digital, но выступления в тематических сессиях оказались откровенно слабые. Отчасти потому что CX/Маркетинг - это далеко не приоритетные направления выставки. Хотя десяток идей удалось зацепить. Было интересное выступление о конверсии креативов с разным выражением лица одной и той же модели, если получиться достать - выложу презентацию.
2. Крупнейшая экспозиция - правительственные стенды, много вендоров от железа до софта / услуг вплоть до потребительской электроники. Эти стенды красивые (особенно правительственные ОАЭ), но это скорее развлечение, чем бизнес (конечно если у вас нет деловых интересов в этих областях).
3. Очень много стартапов, инвесторов фондов. Целый день посветили общению с ними. ВСЕ инвесторы захотели общаться дальше и по UX Rocket 2.0 и по платформе управления лояльностью/коммуникациями, которую скоро будем анонсировать. Стали рассматривать возможность открыться в Дубае, будем считать. Ехали за одним, получили другое 🙂
4. Очень много говорят про AI, метавселенные, блокчейна не было. Если про метавселенные говорят без какого-то явного смысла монетизации, то AI действительно супер востребован - в сложных решениях необходимо исключать человеческий фактор. Почти на всех продуктах висит лейбл AI. Без AI ничего не смотрят.