Почему клиент - центрированные идеи тяжело приживаются в бизнесе? 🤷♂️🤷♀️
Потому что бизнес, в большинстве случаев, строится от бухгалтерской отчётности 👩💻🧑💻 и прочих обязательных регламентированных процессов👮♂️
Например, в большинстве «легких» Облачных CRM (после некоторого моего анализа во всех, которые попались) - нет таких базовых элементов CRM, как анализ по продажам товаров (SKU) и товарных линеек.
Т.е. часто есть сложная история с продуктовым каталогом и ценообразованием, но основная цель - выставить счёт накладную и тп!
А вот узнать, сколько и каких продуктов покупает клиент, как это меняется месяц к месяцу и год к году. Нельзя. Видимо, никому это неинтересно 😅
Ещё один «секретный» отчёт - это white space анализ - какие линейки продуктов клиент покупает, а какие нет.
В реальности же, то, как выставляется счёт, мало волнует клиента и практически все умеют это делать. Искать конкурентные преимущества стоит там, где можно создать что-то особенное. Что-то, что будет особенным для клиента.
Потому что бизнес, в большинстве случаев, строится от бухгалтерской отчётности 👩💻🧑💻 и прочих обязательных регламентированных процессов👮♂️
Например, в большинстве «легких» Облачных CRM (после некоторого моего анализа во всех, которые попались) - нет таких базовых элементов CRM, как анализ по продажам товаров (SKU) и товарных линеек.
Т.е. часто есть сложная история с продуктовым каталогом и ценообразованием, но основная цель - выставить счёт накладную и тп!
А вот узнать, сколько и каких продуктов покупает клиент, как это меняется месяц к месяцу и год к году. Нельзя. Видимо, никому это неинтересно 😅
Ещё один «секретный» отчёт - это white space анализ - какие линейки продуктов клиент покупает, а какие нет.
В реальности же, то, как выставляется счёт, мало волнует клиента и практически все умеют это делать. Искать конкурентные преимущества стоит там, где можно создать что-то особенное. Что-то, что будет особенным для клиента.
В одну компанию (федеральный производитель продуктов питания) меня пригласили как советника ГД проанализировать структуру продаж и клиентов.
Результаты такие:
- более 15 000 клиентов с которыми когда-то общались
- около 600 клиентов с которыми поддерживается коммуникация и известны актуальные контактные лица
- около 250 покупали за последние 2 года
- примерно 100 клиентов покупает не реже двух раз в год
- 18 клиентов дают 70% оборотов и покупают регулярно
Эти цифры заставили по новому взглянуть на структуру клиентской базы, стоимости и значения привлечения / удержания постоянных клиентов.
Результаты такие:
- более 15 000 клиентов с которыми когда-то общались
- около 600 клиентов с которыми поддерживается коммуникация и известны актуальные контактные лица
- около 250 покупали за последние 2 года
- примерно 100 клиентов покупает не реже двух раз в год
- 18 клиентов дают 70% оборотов и покупают регулярно
Эти цифры заставили по новому взглянуть на структуру клиентской базы, стоимости и значения привлечения / удержания постоянных клиентов.
На этой неделе был на встрече выпускников CDTO (Chief Digital Transformation Officer) в Сколково - обсуждали успешные проекты цифровой трансформации.
Так вот, ключевой критерий успеха у всех - выделение группы Цифровой Трансформации в отдельную ИТ компанию.
Зачем? Чтобы не наследовать «культурный код» компании закостеневшей в «не цифровом прошлом». От поиска и найма персонала, привлечения подрядчиков, удаленной работы и гибкого графика до работы по целям и на измеримый результат.
А ещё … конфиденциальность данных… хороший разработчик 1С стоит дороже главного бухгалтера и если глав бух узнаёт - начинается саботаж :).
Так вот, ключевой критерий успеха у всех - выделение группы Цифровой Трансформации в отдельную ИТ компанию.
Зачем? Чтобы не наследовать «культурный код» компании закостеневшей в «не цифровом прошлом». От поиска и найма персонала, привлечения подрядчиков, удаленной работы и гибкого графика до работы по целям и на измеримый результат.
А ещё … конфиденциальность данных… хороший разработчик 1С стоит дороже главного бухгалтера и если глав бух узнаёт - начинается саботаж :).
Мы в тренде!
Персонализация и AI лидируют в трендах маркетинговых технологий и автоматизации маркетинга.
Именно это делает UX Rocket 🚀
Персонализация и AI лидируют в трендах маркетинговых технологий и автоматизации маркетинга.
Именно это делает UX Rocket 🚀
Forwarded from CRO & Персонализация
Персонализация - лидирующий тренд статей в сферах MarTech и Marketing Automation за 2019-2023 годы.
Довольно известный человек, Frans Riemersma, из компании MartechTribe опубликовал аналитику по упоминанию трендов в сфере маркетинговых технологий и автоматизации маркетинга за 2019-2023 годы. Именно статей, а не постов в соцсетях.
🥇Персонализация заняла первое место в обоих направлениях.
Прикладываем полные файлы, так как там можно и другие тренды поизучать.
#тренды
Довольно известный человек, Frans Riemersma, из компании MartechTribe опубликовал аналитику по упоминанию трендов в сфере маркетинговых технологий и автоматизации маркетинга за 2019-2023 годы. Именно статей, а не постов в соцсетях.
🥇Персонализация заняла первое место в обоих направлениях.
Прикладываем полные файлы, так как там можно и другие тренды поизучать.
#тренды
Выполнили уникальный эксперимент:
1. Пользователи (группа из 20 тестировщиков) в течении 10 дней ходят по сайту выполняют определенные пользовательские сценарии.
2. Измеряем в ключевых точках активность клиента с помощью Яндекс Метрики (через Java скрипты, привязанные к событиям) и с помощью авторазметки UXRocket (без всяких скриптов). Спорные вопросы смотрели через веб визор. Контрольные данные тестировщики ведут в специальной базе данных руками.
3. Точность измерения в UXRocket - 99,9% (подтвердилась 1 ошибка измерения). Точность Яндекса оказалась 98%.
1. Пользователи (группа из 20 тестировщиков) в течении 10 дней ходят по сайту выполняют определенные пользовательские сценарии.
2. Измеряем в ключевых точках активность клиента с помощью Яндекс Метрики (через Java скрипты, привязанные к событиям) и с помощью авторазметки UXRocket (без всяких скриптов). Спорные вопросы смотрели через веб визор. Контрольные данные тестировщики ведут в специальной базе данных руками.
3. Точность измерения в UXRocket - 99,9% (подтвердилась 1 ошибка измерения). Точность Яндекса оказалась 98%.
В продвижении UX Rocket мы делаем ставку на Нетворк и на то, что крутой продукт будет продавать себя сам, поэтому наши инвестиции в маркетинг весьма ограничены.
Было несколько статей и коллабораций с экспертами и лидерами мнений, но независимые авторы пока не писали про нас.
Сегодня я обнаружил первую серьезную статью, которая «родилась» естественным образом. Похоже, нас начинают узнавать 🙂
https://www.sostav.ru/blogs/262075/36845
Было несколько статей и коллабораций с экспертами и лидерами мнений, но независимые авторы пока не писали про нас.
Сегодня я обнаружил первую серьезную статью, которая «родилась» естественным образом. Похоже, нас начинают узнавать 🙂
https://www.sostav.ru/blogs/262075/36845
Sostav
8 полезных инструментов аналитики для маркетологов
После ограничения Google Analytics пользователи стали переходить на инструменты Яндекса и VK — чтобы получать сведения о клиентах и рекламны…
#cxscience
Интересный эксперимент в 1948 году провёл Бертрам Форер.
Он дал студентам тест личности, после чего представил каждому результаты, которые на самом деле были одним и тем же текстом с расплывчатыми формулировками, взятым из гороскопа.
Студенты оценили степень соответствия текста своим качествам на 4,26 балла по пятибалльной шкале. Эффектом Форера (или эффектом Барнума в честь знаменитого шоумена) учёные частично объясняют феномен широкой популярности астрологических гороскопов, нумерологии, хиромантии и next best offer моделей :)
С точки зрения персонализации клиентского опыта, на первом месте стоит сама попытка компании такую персонализацию проводить, даже если это ограниченно правдоподобно, клиенту нравиться, что он интересен компании и NPS растёт.
Интересный эксперимент в 1948 году провёл Бертрам Форер.
Он дал студентам тест личности, после чего представил каждому результаты, которые на самом деле были одним и тем же текстом с расплывчатыми формулировками, взятым из гороскопа.
Студенты оценили степень соответствия текста своим качествам на 4,26 балла по пятибалльной шкале. Эффектом Форера (или эффектом Барнума в честь знаменитого шоумена) учёные частично объясняют феномен широкой популярности астрологических гороскопов, нумерологии, хиромантии и next best offer моделей :)
С точки зрения персонализации клиентского опыта, на первом месте стоит сама попытка компании такую персонализацию проводить, даже если это ограниченно правдоподобно, клиенту нравиться, что он интересен компании и NPS растёт.
Почему ChatGPT выглядит интересным? Потому что он появился «внезапно» для команд CEO, SMM и прочих…
Очень быстро в нем появиться платная реклама и «оптимизация» контента для «правильного» обучения ИИ.
Это позволит разогнать рынок цифровой рекламы, который практически упёрся в свой потолок по ёмкости.
И … сделает его не более полезным, чем обычный поиск.
Очень быстро в нем появиться платная реклама и «оптимизация» контента для «правильного» обучения ИИ.
Это позволит разогнать рынок цифровой рекламы, который практически упёрся в свой потолок по ёмкости.
И … сделает его не более полезным, чем обычный поиск.
Реальный кейс применения ChatGPT: поиск документации и примеров кода в GitHub.
Нормально искать в GutHub сложно - система «сама в себе». А вот ChartGPT получил специальный доступ от Microsoft и проскорил оценки пользователями кода на адекватность.
Так что такой вот договорнячок заметно облегчает работу ;)
Нормально искать в GutHub сложно - система «сама в себе». А вот ChartGPT получил специальный доступ от Microsoft и проскорил оценки пользователями кода на адекватность.
Так что такой вот договорнячок заметно облегчает работу ;)
Сегодня на CX World Forum. Как вам такой мерч? (Функционально это закладка для книги 📖)
Эффект децифровизации - симптомы и причины.
Много раз наблюдал явление, когда после успешного «цикла цифровизации» происходит «откат» к «старому доброму». Такой эффект я называю «эффект децифровизации».
Сначала разберёмся с коренной причиной - Цифровизация - это изменение бизнес процессов, основанное на исключении человеческого фактора там где это возможно путём замены человека в рутинных (и некоторых креативных) функциях на Цифровые Технологии.
Соответсвенно коренная причина - неготовность передать человеческую функцию машине на разных уровнях (от исполнителя до топ менеджера) и возникает обычно в следующих случае недостатка цифровых навыков у бизнес заказчика:
🔥передача проекта от внедряющий команды бизнес пользователям
🔥смена команды бизнес заказчика
🔥неготовность менять процессы у третьих участников (безопасности, юристы, топ менеджмент и др)
🔥желание сохранить «незаменимость» и «контроль» в бизнес процессе
Вот некоторые симптомы «эффекта децифровизации»:
🙀отсутсвие регулярного развития цифровых технологий (нет ответственной функции продуктового менеджерами)
🙀отсутсвие культуры пилотных проектов / просмотра актуальных цифровых решений («у нас все есть, нам ничего не надо»)
🙀преимущественно внутрення разработка и развитие (не привлекается внешний опыт)
🙀отсутсвие регулярного процесса внутреннего обучения и онбординга новых сотрудников (не развиваются цифровые навыки)
Много раз наблюдал явление, когда после успешного «цикла цифровизации» происходит «откат» к «старому доброму». Такой эффект я называю «эффект децифровизации».
Сначала разберёмся с коренной причиной - Цифровизация - это изменение бизнес процессов, основанное на исключении человеческого фактора там где это возможно путём замены человека в рутинных (и некоторых креативных) функциях на Цифровые Технологии.
Соответсвенно коренная причина - неготовность передать человеческую функцию машине на разных уровнях (от исполнителя до топ менеджера) и возникает обычно в следующих случае недостатка цифровых навыков у бизнес заказчика:
🔥передача проекта от внедряющий команды бизнес пользователям
🔥смена команды бизнес заказчика
🔥неготовность менять процессы у третьих участников (безопасности, юристы, топ менеджмент и др)
🔥желание сохранить «незаменимость» и «контроль» в бизнес процессе
Вот некоторые симптомы «эффекта децифровизации»:
🙀отсутсвие регулярного развития цифровых технологий (нет ответственной функции продуктового менеджерами)
🙀отсутсвие культуры пилотных проектов / просмотра актуальных цифровых решений («у нас все есть, нам ничего не надо»)
🙀преимущественно внутрення разработка и развитие (не привлекается внешний опыт)
🙀отсутсвие регулярного процесса внутреннего обучения и онбординга новых сотрудников (не развиваются цифровые навыки)
Всегда приятно получить такую рассылку после того как купил продукт по полной цене :)
Чтобы подобных кейсов не возникала строится коммуникационная стратегия - когда и что писать клиенту.
Но если на коммуникационную стратегию «нет времени и сил», то стоит принять правило ПРЕЖДЕ чем делать ЛЮБУЮ рассылку ответить на несколько простых вопросов:
🎯 Зачем? (Какой эффект я ожидаю от рассылки, к какому действию мотивирую клиента)
🎯 Кому? (Кто должен получить коммуникацию, а кто НЕ должен)
🎯 Какой эффект даст рассылка? (позитивный и негативный, как можно замерить эффект?)
🎯 Нужна ли клиенту эта коммуникация? (коммуникация должна быть полезна двум сторонам - клиенту и компании, иначе взаимодействие обесценивается)
Элементарную сегментацию (выбрать тех кому действительно стоит отправить коммуникацию) можно сделать в экселе - это проще чем получать десятки звонков разочарованных клиентов. Но лучше использовать средство управления коммуникации с клиентами (CDP) - их много и простые варианты весьма дешевы.
Чтобы подобных кейсов не возникала строится коммуникационная стратегия - когда и что писать клиенту.
Но если на коммуникационную стратегию «нет времени и сил», то стоит принять правило ПРЕЖДЕ чем делать ЛЮБУЮ рассылку ответить на несколько простых вопросов:
🎯 Зачем? (Какой эффект я ожидаю от рассылки, к какому действию мотивирую клиента)
🎯 Кому? (Кто должен получить коммуникацию, а кто НЕ должен)
🎯 Какой эффект даст рассылка? (позитивный и негативный, как можно замерить эффект?)
🎯 Нужна ли клиенту эта коммуникация? (коммуникация должна быть полезна двум сторонам - клиенту и компании, иначе взаимодействие обесценивается)
Элементарную сегментацию (выбрать тех кому действительно стоит отправить коммуникацию) можно сделать в экселе - это проще чем получать десятки звонков разочарованных клиентов. Но лучше использовать средство управления коммуникации с клиентами (CDP) - их много и простые варианты весьма дешевы.
В июле Telegram показал рекордную для себя аудиторию - 54.3 млн человек. Это на 1.7 млн человек больше, чем ВКонтакте (52.6 млн).
Впервые выше, чем ВКонтакте.
Также растёт YouTube - 52.1 млн и очень приблизился к ВКонтакте.
Можно сказать что ВКонтакте не смог реализовать возможность занять пустые рыночные ниши и до сих пор монетизация ВКонтакте далека от совершенства.
Впервые выше, чем ВКонтакте.
Также растёт YouTube - 52.1 млн и очень приблизился к ВКонтакте.
Можно сказать что ВКонтакте не смог реализовать возможность занять пустые рыночные ниши и до сих пор монетизация ВКонтакте далека от совершенства.
Цель 🎯 внедрения CRM. А правда, зачем?
Часто цель внедрения CRM системы не определена и спрятана за функциональными требованиями.
На вопрос «Зачем Вам CRM?» отвечают: «нам нужна интеграция с ERP, в одном окне все переписки с клиентами, прогноз продаж и контроль задач и генерация КП». Это неправильный ответ. ОК, я прочитал 7 страниц функциональных требований, но зачем вам это все? Или другими словами «Что сейчас не так?»
Что-то такое, что сейчас наносит реальный ущерб бизнесу, выступает реальным барьером для роста или нужно спонсору проекта (Собственнику, CEO или ближайшему к ним ЛПР, имеющему основной KPI - PnL) для развития бизнеса?
С цели 🎯надо начинать и обычно это чудесным образом преобразует требования к системе в плоть до того что «нам на самом деле не CRM нужна, а человек который делает контент и ещё один сейл, а в существующей CRM надо 2 отчета просто добавить».
Часто цель внедрения CRM системы не определена и спрятана за функциональными требованиями.
На вопрос «Зачем Вам CRM?» отвечают: «нам нужна интеграция с ERP, в одном окне все переписки с клиентами, прогноз продаж и контроль задач и генерация КП». Это неправильный ответ. ОК, я прочитал 7 страниц функциональных требований, но зачем вам это все? Или другими словами «Что сейчас не так?»
Что-то такое, что сейчас наносит реальный ущерб бизнесу, выступает реальным барьером для роста или нужно спонсору проекта (Собственнику, CEO или ближайшему к ним ЛПР, имеющему основной KPI - PnL) для развития бизнеса?
С цели 🎯надо начинать и обычно это чудесным образом преобразует требования к системе в плоть до того что «нам на самом деле не CRM нужна, а человек который делает контент и ещё один сейл, а в существующей CRM надо 2 отчета просто добавить».
IT это дорого, хотя это не всегда очевидно.
До сих пор в головах существует миф о «талантливом программисте» который придёт воплотит и все мечты в коде.
Попробую визуализировать типичный пример: собрание - обсуждение целей проекта.
Бизнес пришёл не подготовленный и «говорит из головы», от бизнеса пришёл директор направления, руководитель проекта (РП) со стороны заказчика, два специалиста, от подрядчика РП, аналитик, архитектор и аккаунт менеджер.
Итого 8 человек - 8 человеко-часов + 2 часа на формованием результатов встречи. При ставке 4000 в час - это 40к. Было потрачено 40к за час - только за одну встречу.
Что такое 40К - 26м2 кладки межкомнатные перегородок, или 100м2 штукатурки стен или 678 бургеров.
Поэтому к внедрению CRM и вообще к проектам автоматизации нужно относиться ответственно и управлять рамками проекта исходя из позиции «нужно реализовать только то, что действительно необходимо», избегая фантазий «харизматичных лидеров».
ИТ - это инвестиция. Которая должна окупаться.
До сих пор в головах существует миф о «талантливом программисте» который придёт воплотит и все мечты в коде.
Попробую визуализировать типичный пример: собрание - обсуждение целей проекта.
Бизнес пришёл не подготовленный и «говорит из головы», от бизнеса пришёл директор направления, руководитель проекта (РП) со стороны заказчика, два специалиста, от подрядчика РП, аналитик, архитектор и аккаунт менеджер.
Итого 8 человек - 8 человеко-часов + 2 часа на формованием результатов встречи. При ставке 4000 в час - это 40к. Было потрачено 40к за час - только за одну встречу.
Что такое 40К - 26м2 кладки межкомнатные перегородок, или 100м2 штукатурки стен или 678 бургеров.
Поэтому к внедрению CRM и вообще к проектам автоматизации нужно относиться ответственно и управлять рамками проекта исходя из позиции «нужно реализовать только то, что действительно необходимо», избегая фантазий «харизматичных лидеров».
ИТ - это инвестиция. Которая должна окупаться.