#историяизжизни #идеиИтренды
Один из ключевых элементов Customer eXperience - способность выполнять обязательство (keep promise). (C)
Тут вроде все просто, но именно этот момент отличает организацию построенную вокруг клиента от просто маркетинга.
Например получив сообщение, что у меня есть предварительно одобренный кредит пошёл перед Новым Годом в банк 🏦 его получить. (Знаю, бес попутал :)) ). Но вдруг предложили быстренько (за 1,5 часа провести кредитную заявку) и конечно пришлось их покинуть (ещё одно золотое правило Банков - кредит должен быть выдан в течении 10 минут, пока клиент не пришёл в сознание). И в будущем им много нужно будет сделать чтобы клиент зашёл ещё раз.
Это эпический фейл, когда клиент понимает что за обещанием не стоит готовности (зачастую возможности) его исполнить. Это потеря всего - лояльности, доверия. С другой стороны это отличный пример, что CX это не только фронт офис - это стратегия для всей организации. Заблуждение что «чтоб продажи повысить, надо ещё бабла в диджитал рекламу закинуть» может стоить намного дороже просто денег на маркетинг, особенно если считать по LTV (Life Time Value).
Один из ключевых элементов Customer eXperience - способность выполнять обязательство (keep promise). (C)
Тут вроде все просто, но именно этот момент отличает организацию построенную вокруг клиента от просто маркетинга.
Например получив сообщение, что у меня есть предварительно одобренный кредит пошёл перед Новым Годом в банк 🏦 его получить. (Знаю, бес попутал :)) ). Но вдруг предложили быстренько (за 1,5 часа провести кредитную заявку) и конечно пришлось их покинуть (ещё одно золотое правило Банков - кредит должен быть выдан в течении 10 минут, пока клиент не пришёл в сознание). И в будущем им много нужно будет сделать чтобы клиент зашёл ещё раз.
Это эпический фейл, когда клиент понимает что за обещанием не стоит готовности (зачастую возможности) его исполнить. Это потеря всего - лояльности, доверия. С другой стороны это отличный пример, что CX это не только фронт офис - это стратегия для всей организации. Заблуждение что «чтоб продажи повысить, надо ещё бабла в диджитал рекламу закинуть» может стоить намного дороже просто денег на маркетинг, особенно если считать по LTV (Life Time Value).
#историяизжизни #ретейл
Неожиданное решение увидел в Барселоне - кофе ☕️ зона в аптеке (!) - фото выше.
Случай когда нельзя огульно транслировать лучшие практики из одного бизнеса в другой.
Кстати видел нечего похожее 4 года назад в Латвии - там было совмещение кафе и магазина Swarovski. Выглядело куда как лучше чем кафе в аптеке 😂. Но уже 3 года назад был проездом и специально зашёл посмотреть - заведение разделили на 2 независимые части (очевидно с разными владельцами или как минимум менеджерами). Не сработало видимо.
А вот Старбакс в отделениях банка Открытие очень хорошо сработал. Финансово эффективный оказался. Говорят люди которым можно верить что это чуть ли не лучший инновационный проект банка на то время.
Важно понимать как инновация (например кофе ☕️ зона в не радиационном месте) повлияет на клиентский опыт, простое копирование успешных практик не всегда полезно для Вашего Бизнеса и Ваших Клиентов. Конечно иногда это можно понять только через пилотный проект.
Неожиданное решение увидел в Барселоне - кофе ☕️ зона в аптеке (!) - фото выше.
Случай когда нельзя огульно транслировать лучшие практики из одного бизнеса в другой.
Кстати видел нечего похожее 4 года назад в Латвии - там было совмещение кафе и магазина Swarovski. Выглядело куда как лучше чем кафе в аптеке 😂. Но уже 3 года назад был проездом и специально зашёл посмотреть - заведение разделили на 2 независимые части (очевидно с разными владельцами или как минимум менеджерами). Не сработало видимо.
А вот Старбакс в отделениях банка Открытие очень хорошо сработал. Финансово эффективный оказался. Говорят люди которым можно верить что это чуть ли не лучший инновационный проект банка на то время.
Важно понимать как инновация (например кофе ☕️ зона в не радиационном месте) повлияет на клиентский опыт, простое копирование успешных практик не всегда полезно для Вашего Бизнеса и Ваших Клиентов. Конечно иногда это можно понять только через пилотный проект.
#историяизжизни
Это старая история, можно сказать историческая. Когда люди зарабатывали деньги 💰 на Customer eXperence, даже не зная что он так называется.
В начале XX века не было АТС (автоматических телефонных станций) и роботу соединения абонентов выполнял специально обученный человек - телефонист.
В США при звонке по межгороду, перед соединением, телефонист спрашивал у звонящего: «Через какую компанию вас соединить?»
Поскольку частные компании прокладывали свои телефонные кабеля (разгул свободной конкуренции), кто-то дальше, кто-то качественнее и за пользование им оборудованием взималась плата.
Зная, что стоимость звонка у всех компаний одна и та же, звонящие на вопрос телефониста "Через какую компанию вас соединить?" без задней мысли отвечали - "Неважно"
Вот такой вот Customer Journey Mapping 💡 получился и один гениальный мужчина увидел в этом пути одну единственную точку, которую можно развить в большую
возможность.
Он организовал компанию с названием "Неважно". Для более точного охвата, чуть позже он добавил еще несколько компаний: "Не имеет значения" и "Мне все равно".
В первый же год парень заработал 15 000 000$ - фантастические по тем временам деньги.
Вот что значит понимать и уметь слушать своего клиента :).
Это старая история, можно сказать историческая. Когда люди зарабатывали деньги 💰 на Customer eXperence, даже не зная что он так называется.
В начале XX века не было АТС (автоматических телефонных станций) и роботу соединения абонентов выполнял специально обученный человек - телефонист.
В США при звонке по межгороду, перед соединением, телефонист спрашивал у звонящего: «Через какую компанию вас соединить?»
Поскольку частные компании прокладывали свои телефонные кабеля (разгул свободной конкуренции), кто-то дальше, кто-то качественнее и за пользование им оборудованием взималась плата.
Зная, что стоимость звонка у всех компаний одна и та же, звонящие на вопрос телефониста "Через какую компанию вас соединить?" без задней мысли отвечали - "Неважно"
Вот такой вот Customer Journey Mapping 💡 получился и один гениальный мужчина увидел в этом пути одну единственную точку, которую можно развить в большую
возможность.
Он организовал компанию с названием "Неважно". Для более точного охвата, чуть позже он добавил еще несколько компаний: "Не имеет значения" и "Мне все равно".
В первый же год парень заработал 15 000 000$ - фантастические по тем временам деньги.
Вот что значит понимать и уметь слушать своего клиента :).
#историяизжизни
Картинка выше - вольное описание реакции розничного блока банка на презентацию линейки продуктов Digital подразделения.
Когда они поняли что будет внутренняя конкуренция.
Потом был треш и угар, но в итоге (всего за несколько недель) договорились что Digital - это канал, а продукты в будут розничном портфеле и тогда все дальше мирно пошло.
Правильный Digital - это всегда win-win. (c)
Картинка выше - вольное описание реакции розничного блока банка на презентацию линейки продуктов Digital подразделения.
Когда они поняли что будет внутренняя конкуренция.
Потом был треш и угар, но в итоге (всего за несколько недель) договорились что Digital - это канал, а продукты в будут розничном портфеле и тогда все дальше мирно пошло.
Правильный Digital - это всегда win-win. (c)
#историяизжизни #digitalцифры
Сколько стоит Digital?
Тут многое от серьезности намерений зависит.
⭐️ один банк в ХОЧЕТ стать стать чуть более цифровым чем есть сейчас и планирует потратить на создание мобильного приложения для фиксации кредитной заявки выездным сотрудником 20к USD
⭐️ другой банк 🏦 УВЕРЕН что хочет стать цифровым в полной мере - без отделений и полным ИТ контуром заточенным под цифру. Он СДЕЛАЛ это за где-то 20-30 М USD
Оба проекта имеют примерно одинаковую оценку сроков окупаемости.... а время идёт.
PS: обе цифры реальные и впрочем как и банки
Сколько стоит Digital?
Тут многое от серьезности намерений зависит.
⭐️ один банк в ХОЧЕТ стать стать чуть более цифровым чем есть сейчас и планирует потратить на создание мобильного приложения для фиксации кредитной заявки выездным сотрудником 20к USD
⭐️ другой банк 🏦 УВЕРЕН что хочет стать цифровым в полной мере - без отделений и полным ИТ контуром заточенным под цифру. Он СДЕЛАЛ это за где-то 20-30 М USD
Оба проекта имеют примерно одинаковую оценку сроков окупаемости.... а время идёт.
PS: обе цифры реальные и впрочем как и банки
#идеиИтренды #историяизжизни
Как мы себе представляем идеальную машину?
⭐️минимальные расходы на содержание
⭐️автопилот
⭐️много пространства
⭐️нет затрат на бензин
⭐️возможность расслабиться, поспать или посмотреть мемы с котиками
Казалось бы такой набор функций должен стоить колоссальных денег.
Но всё это доступно в ... АВТОБУСЕ. Так канадская GO Transit конкурирует с личными автомобилями и делает акцент на указанных преимуществах в своём рекламном ролике. Кстати это оказалось эффективно.
Как пришли к подобной идеи? 💡
Смоделировали customer journey клиента и выявили факторы что хотелось бы улучшить в соих впечатлениях клиентам, использующим для транзита личный автомобиль.
Как мы себе представляем идеальную машину?
⭐️минимальные расходы на содержание
⭐️автопилот
⭐️много пространства
⭐️нет затрат на бензин
⭐️возможность расслабиться, поспать или посмотреть мемы с котиками
Казалось бы такой набор функций должен стоить колоссальных денег.
Но всё это доступно в ... АВТОБУСЕ. Так канадская GO Transit конкурирует с личными автомобилями и делает акцент на указанных преимуществах в своём рекламном ролике. Кстати это оказалось эффективно.
Как пришли к подобной идеи? 💡
Смоделировали customer journey клиента и выявили факторы что хотелось бы улучшить в соих впечатлениях клиентам, использующим для транзита личный автомобиль.
#историяизжизни
Успешен ли CRM проект? И вообще нужен ли операционный CRM продавцам? Особенно B2B?
Внедрили как-то CRM в компании по продаже металлообрабатывающего оборудования. Не очень большой - десятка два продавцов, но от этого очень близких к директору-собственнику.
Как только принудили вносить в систему Контакты из записной книжки - все яростно возмущались. А уж вести сделки... в общем проект приняли потому что все соответствовало заданию и деланиям заказчика, но считали ограниченно успешным.
А потом через год развалился сервер и оказалось:
⭐️вновь нанятые продавцы вообще без системы не могут, у них даже контактов не
⭐️у старых 70% данные в записных книжках уже не актуальные и вроде могут, но тяжко
⭐️два-три старых были искренне рады (некоторых нельзя изменить :) ) но оказалось они работают на нескольких «прикормленных» клиентах. Что в принципе тоже бизнес и CRM им реально не надо.
В итоге сервер подняли, проект признали успешным и выделили финансирование на поддержку и развитие.
Успешен ли CRM проект? И вообще нужен ли операционный CRM продавцам? Особенно B2B?
Внедрили как-то CRM в компании по продаже металлообрабатывающего оборудования. Не очень большой - десятка два продавцов, но от этого очень близких к директору-собственнику.
Как только принудили вносить в систему Контакты из записной книжки - все яростно возмущались. А уж вести сделки... в общем проект приняли потому что все соответствовало заданию и деланиям заказчика, но считали ограниченно успешным.
А потом через год развалился сервер и оказалось:
⭐️вновь нанятые продавцы вообще без системы не могут, у них даже контактов не
⭐️у старых 70% данные в записных книжках уже не актуальные и вроде могут, но тяжко
⭐️два-три старых были искренне рады (некоторых нельзя изменить :) ) но оказалось они работают на нескольких «прикормленных» клиентах. Что в принципе тоже бизнес и CRM им реально не надо.
В итоге сервер подняли, проект признали успешным и выделили финансирование на поддержку и развитие.
#CXмифы #идеиИтренды #историяизжизни
Крошка Сын к Отцу пришёл и спросила Кроха, что в Agile Хорошо и что в Agile Плохо?
Из жизни: Клиент запустил Большой 🦛 проект. И начал внедрение по Agile. Надо сказать опыт подобной работы был - раньше успешно пилили своё решение и методика отработанная.
Проект стартовал 🏃♀️ бодро. Со спринтами, беклогом и ежевичным смузи.
Потом время закончилось, а проект нет. Потом ещё раз так было и стало очевидно что что-то пошло не так. Почему?
Теперь пример из бытовой жизни:
- у вас есть сад (огород) и вы наняли садовника. Платите ему, предположим 30к руб в месяц и ещё выделяете 20к руб в месяц на «улучшения». Приезжаете по выходным, говорите что понравилось, что нет, что надо бы сделать. - это БэкЛог.
Каждую неделю - это спринт, длинной в одну неделю.
Каждую неделю сад становиться лучше - там цветы посадили, там заборчик, подрезали кусты и тд и тп.
Итог: все счастливы - у исполнителя комфортный режим работы (если умный - то и ежевику посадил), заказчик видит улучшения, все быстро исправляют (реализуют новые идеи, исправляют старые - не ждём квартального релиза 😅), финансы под контролем - 50к в мес - не более. Все понимают что это бесконечный процесс.
Другой пример:
- куплена Квартира и через 3 месяца (к 1 сентября) надо переехать - это Дедлайн. В квартире не обустроен санузел (остальное предположим есть).
По agile нанимаем мастера 30к мес и даём ему ещё 20к на расходы (ну 30к). Приезжаем раз в неделю - спринт длинной в неделю.
Говорим: мне тут плитка нужна, свет, потолок и тд. Действуй.
Потом приезжаем на одной стене плитка лежит, раковины и ваннны нет. Что такое? Деньги 💰 кончились.
Давай к следующему разу ванну и раковину поставь. А что это такое? (Наш скрам мастер не работал ещё в этой индустрии ;) ). Объясняем.
Черкез неделю видим КОРЫТО оцинкованное и таз пластмассовый с дыркой и прикрученным сифоном.
Объясняем что взрослый человек в корыто не влезет и вообще самое главное 🚽.
Через неделю корыто заменили на бочку (туда согласно design thinking взрослый человек влезает) унитаз поставили (на пол) и залили стяжку. Тут оказывается что трубы никто не прокладывал.
Ну вы поняли. Это будет занимательное развлечение и в какой-то срок можно получить ванную комнату с уникальным дизайном (это точно) и приемлемым функционалом (это не точно), но нельзя рассчитать никакие сроки. А 1 сентября ребёнку в школу.
Крошка Сын к Отцу пришёл и спросила Кроха, что в Agile Хорошо и что в Agile Плохо?
Из жизни: Клиент запустил Большой 🦛 проект. И начал внедрение по Agile. Надо сказать опыт подобной работы был - раньше успешно пилили своё решение и методика отработанная.
Проект стартовал 🏃♀️ бодро. Со спринтами, беклогом и ежевичным смузи.
Потом время закончилось, а проект нет. Потом ещё раз так было и стало очевидно что что-то пошло не так. Почему?
Теперь пример из бытовой жизни:
- у вас есть сад (огород) и вы наняли садовника. Платите ему, предположим 30к руб в месяц и ещё выделяете 20к руб в месяц на «улучшения». Приезжаете по выходным, говорите что понравилось, что нет, что надо бы сделать. - это БэкЛог.
Каждую неделю - это спринт, длинной в одну неделю.
Каждую неделю сад становиться лучше - там цветы посадили, там заборчик, подрезали кусты и тд и тп.
Итог: все счастливы - у исполнителя комфортный режим работы (если умный - то и ежевику посадил), заказчик видит улучшения, все быстро исправляют (реализуют новые идеи, исправляют старые - не ждём квартального релиза 😅), финансы под контролем - 50к в мес - не более. Все понимают что это бесконечный процесс.
Другой пример:
- куплена Квартира и через 3 месяца (к 1 сентября) надо переехать - это Дедлайн. В квартире не обустроен санузел (остальное предположим есть).
По agile нанимаем мастера 30к мес и даём ему ещё 20к на расходы (ну 30к). Приезжаем раз в неделю - спринт длинной в неделю.
Говорим: мне тут плитка нужна, свет, потолок и тд. Действуй.
Потом приезжаем на одной стене плитка лежит, раковины и ваннны нет. Что такое? Деньги 💰 кончились.
Давай к следующему разу ванну и раковину поставь. А что это такое? (Наш скрам мастер не работал ещё в этой индустрии ;) ). Объясняем.
Черкез неделю видим КОРЫТО оцинкованное и таз пластмассовый с дыркой и прикрученным сифоном.
Объясняем что взрослый человек в корыто не влезет и вообще самое главное 🚽.
Через неделю корыто заменили на бочку (туда согласно design thinking взрослый человек влезает) унитаз поставили (на пол) и залили стяжку. Тут оказывается что трубы никто не прокладывал.
Ну вы поняли. Это будет занимательное развлечение и в какой-то срок можно получить ванную комнату с уникальным дизайном (это точно) и приемлемым функционалом (это не точно), но нельзя рассчитать никакие сроки. А 1 сентября ребёнку в школу.
#историяизжизни
Интересная история клиент ориентированного подхода из одной среднеазиатской страны, когда-то входившей в жемчужное ожерелье братских республик СССР.
Торговая сеть столкнулась с проблемой что с 20 по 30 число каждого месяца резко снижаются продажи, что создаёт проблемы с ассортиментом и поставщиками.
Задача: выровнять спрос с помощью изменения Customer Journey.
Проанализировали почему такое происходит (ну как проанализировали, просто спросили человек 50 :) ). Оказалось в конце месяца ДЕНЕГ НЕТ. А кредитование не принято в этой стране по морально-этическим соображениям.
Придумали финтех решение: давать товары клиентам, а оплатят они после зарплаты (для верности оператор платежных карт при поступлении зарплаты сразу спишет задолженность).
Однако проект не стартовал - не смогли показать монетизацию собственнику.
А такие успешные проекты есть, например в США:
purchasing power - кредитование как мотивация под гарантии работодателя в пределах зарплаты. Купить можно только на специальном marketplace сайте. Это для тех кому нормальный кредит недоступен (например после личного банкротства).
Считается социальным проектом. Вот такая цифровизация заводских лавок времён царской России :).
Интересная история клиент ориентированного подхода из одной среднеазиатской страны, когда-то входившей в жемчужное ожерелье братских республик СССР.
Торговая сеть столкнулась с проблемой что с 20 по 30 число каждого месяца резко снижаются продажи, что создаёт проблемы с ассортиментом и поставщиками.
Задача: выровнять спрос с помощью изменения Customer Journey.
Проанализировали почему такое происходит (ну как проанализировали, просто спросили человек 50 :) ). Оказалось в конце месяца ДЕНЕГ НЕТ. А кредитование не принято в этой стране по морально-этическим соображениям.
Придумали финтех решение: давать товары клиентам, а оплатят они после зарплаты (для верности оператор платежных карт при поступлении зарплаты сразу спишет задолженность).
Однако проект не стартовал - не смогли показать монетизацию собственнику.
А такие успешные проекты есть, например в США:
purchasing power - кредитование как мотивация под гарантии работодателя в пределах зарплаты. Купить можно только на специальном marketplace сайте. Это для тех кому нормальный кредит недоступен (например после личного банкротства).
Считается социальным проектом. Вот такая цифровизация заводских лавок времён царской России :).
#историяизжизни #идеиИтренды
Интересные тренды из области киберспорта. Он (киберспорт) растёт во много раз быстрее, чем традиционный спорт. Как по количеству игроков, так и по деньгам. Издатели игр уже обогнали Голивуд по оборотам. Премьеры блокбастеров переносят из-за релиза новой игры (потребитель с большой вероятностью, что доказано на опыте, предпочтёт игровой контент походу в кинотеатр). Мы видим значительное изменение потребительского поведения, новые Customer Journey.
Не думаю что это связано с поколением милениалов, скорее это связанно с качеством и доступностью контента (и инвестициями в эту сферу), а также тем что любую историю в цифре сравнительно легко масштабировать.
Тем не менее бизнес осознал этот тренд: Макдональдс отказался спонсировать сборную Германии по футболу и стал спонсировать киберспортивную команду. Очевидно сейчас (завтра может быть по другому) каждый доллар вложенный в киберспорт даёт бОльшую отдачу чем доллар вложенный в физический спорт.
Интересные тренды из области киберспорта. Он (киберспорт) растёт во много раз быстрее, чем традиционный спорт. Как по количеству игроков, так и по деньгам. Издатели игр уже обогнали Голивуд по оборотам. Премьеры блокбастеров переносят из-за релиза новой игры (потребитель с большой вероятностью, что доказано на опыте, предпочтёт игровой контент походу в кинотеатр). Мы видим значительное изменение потребительского поведения, новые Customer Journey.
Не думаю что это связано с поколением милениалов, скорее это связанно с качеством и доступностью контента (и инвестициями в эту сферу), а также тем что любую историю в цифре сравнительно легко масштабировать.
Тем не менее бизнес осознал этот тренд: Макдональдс отказался спонсировать сборную Германии по футболу и стал спонсировать киберспортивную команду. Очевидно сейчас (завтра может быть по другому) каждый доллар вложенный в киберспорт даёт бОльшую отдачу чем доллар вложенный в физический спорт.
#идеиИтренды #историяизжизни
С конференции:
⭐️CEO известного фуд ретейлер - ни один из бизнес проектов компании сейчас не делается без ИТ
⭐️Производитель (5 заводов и сбыт): увеличение объёма продаж 4-12% в зависимости от направления, увеличение доли рынка на 60%, увеличение конверсии первичного заказа на 23%. - кризис имеет значение, но цифровые компании растут даже в кризис (судя по цифрам за чей-то счёт).
80% задач создаётся автоматически.
Сокращение времени подготовки к переговорам с 1ч до 15 мин.
⭐️консультант (вменяемый): по проекту (розница) 500к человек формируют 100к клиентских путей, из них 3% приводили к продаже и 80% продаж приходились на 10 клиентских путей.
Женщины приводят меньше реферальных клиентов, чем мужчины, но более качественных (с точки зрения конверсии)
С конференции:
⭐️CEO известного фуд ретейлер - ни один из бизнес проектов компании сейчас не делается без ИТ
⭐️Производитель (5 заводов и сбыт): увеличение объёма продаж 4-12% в зависимости от направления, увеличение доли рынка на 60%, увеличение конверсии первичного заказа на 23%. - кризис имеет значение, но цифровые компании растут даже в кризис (судя по цифрам за чей-то счёт).
80% задач создаётся автоматически.
Сокращение времени подготовки к переговорам с 1ч до 15 мин.
⭐️консультант (вменяемый): по проекту (розница) 500к человек формируют 100к клиентских путей, из них 3% приводили к продаже и 80% продаж приходились на 10 клиентских путей.
Женщины приводят меньше реферальных клиентов, чем мужчины, но более качественных (с точки зрения конверсии)
#идеиИтренды #историяизжизни
Uberization - уберизация и что стоит под бизнес моделью.
В этом посте не буду писать про shared economics и счастливых людей. Это пост про чёрную сторону цифры 👹.
Глобальная цифровизация позволила строить глобальные цифровые бизнес модели на рынках которые были традиционно локализованы «местной спецификой» и высокой зависимостью от сотрудников, однако имели сравнительно простые бизнес модели: мелкорозничной торговля, аренда жилья,
На рынках где процветал малый бизнес. Который в значительной мере формировал средний класс. Появляеться глобальная компания с виртуально неограниченными ресурсами.
Стратегия «уберизации» в целом такая: разведка рынка, перехват канала генерации трафика, демпинг и выдавливание малых и средних игроков, повышение цены и комиссии, полный захват самых сладких кусков рынка.
Хороший пример Airbnb - взяли по сути нелегальный рынок сдачи комнат, квартир и гостевых домов (сегмент не охваченный классическим агрегатором booking.com), стали посредником и взяли на себя трафик, а теперь строят собственные апартаменты привлекая инвесторов (и зарабатывают на управлении недвижимостью - так как на самой недвижимости ROI не велик).
Uberization - уберизация и что стоит под бизнес моделью.
В этом посте не буду писать про shared economics и счастливых людей. Это пост про чёрную сторону цифры 👹.
Глобальная цифровизация позволила строить глобальные цифровые бизнес модели на рынках которые были традиционно локализованы «местной спецификой» и высокой зависимостью от сотрудников, однако имели сравнительно простые бизнес модели: мелкорозничной торговля, аренда жилья,
На рынках где процветал малый бизнес. Который в значительной мере формировал средний класс. Появляеться глобальная компания с виртуально неограниченными ресурсами.
Стратегия «уберизации» в целом такая: разведка рынка, перехват канала генерации трафика, демпинг и выдавливание малых и средних игроков, повышение цены и комиссии, полный захват самых сладких кусков рынка.
Хороший пример Airbnb - взяли по сути нелегальный рынок сдачи комнат, квартир и гостевых домов (сегмент не охваченный классическим агрегатором booking.com), стали посредником и взяли на себя трафик, а теперь строят собственные апартаменты привлекая инвесторов (и зарабатывают на управлении недвижимостью - так как на самой недвижимости ROI не велик).