​Саммари книги Криса Бэйли «Гиперфокус. Как научится делать больше тратя меньше времени»

Автор книги объясняет, как управлять своим вниманием и почему важно фокусировать на одной задаче, а не переключаться между несколькими.

А ещё рассказывает о техниках, которые помогут успевать делать больше за меньшее время и использовать режим расфокусировки, чтобы отдохнуть и подумать над новыми идеями.

Послушать можно здесь: https://www.youtube.com/watch?v=txqxZ603ra0

Адаптивность — умение быстро реагировать на изменение условий и извлекать выгоду из этих изменений.

Она помогает работать в режиме многозадачности и быстро переключаться с одного дела на другое. А также действовать в режиме неопределённости, тестировать разные подходы к решению задач и контролировать себя и сотрудников во время сильного напряжения: форс-мажоров, сжатых сроков работы и так далее.

Что изучить про адаптивность?

— Леонард Млодинов «Эластичность. Гибкое мышление в эпоху перемен»;

— Нин Джеймс «Внимание самому важному. От стресса и хаоса к осмысленности и концентрации»;

— Энни Дьюк «Принцип ставок. Как принимать решения в условиях неопределённости»;

— Аллан Каларко и Джоан Гурвис «Тренируем адаптивность. Как эффективно проходить через изменения»;

— РБК Тренды «Андрей Себрант — о том, как учиться, жить и работать в изменчивом мире»;

Какое поведение блокирует диалог и возможность решить проблемы?

1. Пассивность. О «пассивности» говорят, когда человек предпочитает отступать или уклоняется от ответов, причём это проявляется в его поведении и речи.

2. Обесценивание. Когда люди что-то преуменьшают, преувеличивают, не проявляют должного уважения, унижают других или себя, они прибегают к обесцениванию. Слова: «Да, но...» — обычно обесценивают предыдущее высказывание собеседника.

3. Переформулирование темы. Под этим подразумевается смещение фокуса и избегание тем, которые вызывают дискомфорт или сильные эмоции. Если этому не воспрепятствовать, разговор пойдет в другом направлении. Собеседники начнут говорить не друг с другом, а «каждый о своём», или просто будут ходить по кругу. При этом исходная проблема может быть вообще забыта.

4. Сверхдетализация. В этом случае диалог не развивается, поскольку говорящий сообщает излишние подробности, перегружая слушателей информацией, и главная мысль утрачивается или маскируется.

5. Излишняя рациональность. Разговор ведется слишком «аналитично». В нём отсутствует тепло и эмоциональный контакт между собеседниками. Такая манера обесценивает чувства, связанные с обсуждаемой темой.

6. Излишняя эмоциональность. Когда диалог вторгаются такие чувства как гнев, печаль или страх, ясность мысли утрачивается. Эмоции заставляют нас говорить и делать то, о чем впоследствии придётся сожалеть.

7. Обобщение. Мыслить чрезмерно обобщённо — значит раздувать справедливое утверждение, доводя его до абсурда. «Общие» утверждения подменяют предмет беседы и уводят её от первоначальной темы. Чрезмерные обобщения часто содержат слова всегда и никогда.

8. Абстракции. Об абстракции говорят, когда беседа слишком отклоняется от темы и направление мысли утрачивается. Или же идеи и понятия не имеют отношения к конкретному событию, не соответствуют реальности и, по сути, являются слишком философскими.

9. Неискренность. Избегание спорного вопроса или хождение «вокруг да около» свидетельствует о неискренности.

10. Нечестность. Если собеседники не желают быть честны друг с другом, открытый диалог невозможен. В основе нечестности может лежать нежелание раскрыться, искажение чувств, отсутствие аутентичности.

*по книге Джорджа Колризера «Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента»

Как убрать блоки из диалога?

1. «Штрафные карточки». При встрече или дискуссии тот кто блокирует диалог получает от остальных участников «красную карточку». Этот приём помогает участникам диалога осознавать свои высказывания и оставаться полностью включёнными в разговор, если, конечно, они хотят быть услышанными и понятыми.

2. Запрет на «Да, но...». Очень часто в деловых беседах можно слышать фразу «Да, но...». Эта формулировка — классический пример обесценивания. Гораздо полезнее сказать «Да, и...» или просто «И...». Такое начало будет способствовать развитию, а не отвержению мысли говорившего.

3. Игра «Да, но...». Игра состоит из двух частей. Сначала приглашаются три добровольца, которым сообщается, что на организацию приёма выделен миллион долларов. Задача участников — решить, как следует потратить деньги. На то, чтобы прийти к согласию, им отводится полторы минуты. Единственное правило игры — начинать любую фразу со слов «Да, но...».

Что же происходит? У участников возникает масса идей, однако они не могут договориться, поскольку постоянно возражают друг другу и каждый предлагает свое решение.

Во второй части игры те же самые участники выполняют другое указание: начинают любое высказывание со слов «Да, и...». В итоге участники не только приходят к общему решению, но и чувствуют прилив энергии и укрепление эмоционального контакта. Эта простая игра убедительно показывает, что слова могут как блокировать творчество и контакты, так и содействовать им.

4. Правило четырёх предложений. Постарайтесь сделать так, чтобы людям было легко слушать и понимать вас. Для этого в дискуссиях, совещаниях рабочей группы или на больших собраниях используйте следующее правило.

Каждый выступающий должен произнести не больше четырёх предложений (если, конечно, он не делает презентацию). Это заставит людей прежде, чем высказываться, хорошо обдумать свою мысль. Также благодаря этому участники диалога начинают лучше понимать говорящего.

*по книге Джорджа Колризера «Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента»

Принципы эффективного диалога

1. Принцип количества. Ваше высказывание должно быть настолько информативным, насколько это необходимо исходя из ситуации, контекста и потребностей участников обсуждения. Следите за реакцией окружающих, чтобы понять, достаточно ли уже сказано и не пора ли остановиться.

2. Принцип качества. Вы должны быть уверены в том, что ваше высказывание ясно, интересно, понятно, конкретно, информативно и правдиво. Не преувеличиваите и не уклоняйтесь в сторону.

3. Принцип актуальности. Пусть ваши высказывания вносят вклад в общее дело; они должны быть «по теме», отражать её суть, быть важными, уместными, убедительными и значимыми в данной ситуации.

4. Принцип личной включённости. Избегайте неясных и неоднозначных выражений; будьте кратки и последовательны; помните о взгляде, улыбке, позе, о впечатлении, которое производите, о своих манерах и установках. Будьте аутентичны, спонтанны и естественны. Чем проще вы себя ведёте, тем больше вы включены в диалог.

5. Принцип немногословности. Этот принцип касается структуры ваших вопросов и ответов. Если вы говорите, выражайтесь ясно и кратко. Помните о правиле четырёх предложений. Если вы можете уложиться в три, это хорошо, если в два — ещё лучше, а если в одно — это просто замечательно!

*по книге Джорджа Колризера «Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента»

Как вы отслеживаете прогресс при работе над проектами?
Делитесь опытом в комментариях!

BOFF (behaviour, outcome, feeling and future — поведение, результат, чувство и будущее) — модель обратной связи, которая поможет оценить сотрудников. Она позволяет разобрать ситуацию и посмотреть на неё с разных сторон. И в результате найти решение проблемы.

Поведение — опишите ситуацию, обращаясь к сотруднику: «Вы слишком поздно отправляете мне отчёт по продажам, который ежемесячно должен быть готов к двадцатому числу».

Результат — объясните сотруднику, как это поведение повлияло на вас и на весь ход работы: «Из-за этих опозданий я не успеваю сформировать отчёт по всему подразделению. Наш филиал теряет репутацию в глазах вышестоящего руководства».

Чувства — опишите их собеседнику: «Такое поведение раздражает…»

Будущее — как можно более полно сформулируйте требование: «В следующем месяце отправьте мне отчёт в срок, чтобы мы могли восстановить репутацию нашего филиала перед руководством».

*по книге Керри Флеминг «Эмоциональная гибкость: путеводитель для лидера. Завоевать расположение коллег, управлять решениями партнеров»

Блондинка в школе 003. Целеполагание. Елена Брумарова и Олег Брагинский

В подкасте:

— зачем ставить цели;

— как выбрать правильные цели;

— у каких людей получается ставить цели, а у каких — нет;

— что такое большие, маленькие и альтернативные цели, а а также цели организаций и отдельных людей.

Послушать можно тут: https://www.youtube.com/watch?v=PN0ZEfWY-Rk

В статье Zillion рассказывает, что такое обратная связь и как её воспринимать. А также: как реагировать на критику и комплименты, какие модели обратной связи существуют и как их. использовать в общении с командой.

https://zillion.net/ru/blog/565/obratnaia-sviaz-v-komandie-5-modieliei-matritsa-sortirovki-os-kritika-i-komplimienty

SCAMPER — это список вопросов, способных подстегнуть рождение новаторских идей:

S = Substitute? — Заменить?

Чтобы вырабатывать идеи на основе метода замены, или подстановки, задавайте следующие вопросы: Что/кого можно заменить? Что будет, если изменить правила/процессы/место/материалы?

C = Combine? — Комбинировать?

Прежде чем начать комбинировать, задайте себе следующие вопросы: Какие предметы/идеи/цели можно комбинировать? Что ещё можно скомбинировать?

A = Adapt? — Адаптировать?

Чтобы стать экспертом в адаптации, задавайте себе следующие вопросы: Что я могу скопировать? Как адаптировать продукт к новому рынку сбыта?

M = Modify? = Magnify? — Модифицировать? = Увеличить?

Чтобы модифицировать идею, задайте себе следующие вопросы: Как изменить форму/запах/цвет/звук/название/упаковку. Чем можно дополнить продукт или услугу?

P = Put to other uses? — Предложить другое применение?

Чтобы найти различные способы применения придуманного вами, надо спросить себя:Что ещё можно сделать с помощью продукта/услуги?

E = Eliminate or minify? — Устранить или уменьшить?

Находите способы снижать, устранять, упрощать, пропускать и уменьшать, задавая себе следующие вопросы: Что можно убрать/уменьшить?

R = Revers? = Rearrange? — Поменять на противоположное? = Реорганизовать?

Реверсивный принцип предполагает постановку следующих вопросов: Можно ли поменять местами причину и следствие? Получится ли негативный результат превратить в положительный?

Применение метода SCAMPER предполагает следующие действия:

1. Выделить задачу или проблему, которую вы хотите обдумать.

2. Задавать на каждом этапе решения задачи вопросы SCAMPER и смотреть, что из этого получается. Ставить перед собой такие вопросы — все равно что простукивать задачу молотком: а вдруг где-то да обнаружится пустота, которую необходимо заполнить.

*по книге Майкла Микалко «Рисовый штурм и ещё 21 способ мыслить нестандартно»

Подборка материалов о стрессе и том, как им управлять:

— ты ж ПСИХОЛОГ: Людмила Комашко «Стресс-менеджмент»: https://www.youtube.com/playlist?list=PLkTYCiDQWM88nD1_SliZydMlMFOYazkfi

— Курс Алёны Топчеевой «Стресс-менеджмент»: https://www.youtube.com/playlist?list=PLsjmDVgEiZhqF6UxVLm-lLk6eZ-kYE-g3

— Наука 2.0 «Стресс | Большой скачок»: https://www.youtube.com/watch?v=Ff0GeFn0tnk

— Келли МакГонигал: Как превратить стресс в друга?: https://www.youtube.com/watch?v=RcGyVTAoXEU

— Анника Соренсен: Победить стресс проще, чем вы думаете: https://www.youtube.com/watch?v=zDlz5N6DXuE

— BBC. Brainsmart: Управление стрессом: https://www.youtube.com/watch?v=hnpQrMqDoqE


*некоторые материалы на английском языке

Что такое персональный канбан?

Персональный канбан — это интерактивная «карта» личной занятости. Она позволяет видеть чем вы заняты в данный момент времени, что уже проделали и что только предстоит сделать.

Как создать персональный канбан?

— Используйте доску, на которой пишут фломастерами, грифельную доску, доску для объявлений, блокнот, дверь холодильника — любую поверхность, на которой сможете визуализировать прогресс. Кроме того, вам понадобятся ручка, фломастер и стикеры для заметок.

— Пользуйтесь разными цветами и формами для отражения определенных типов информации. Яркий цвет или необычная форма привлекут внимание к приоритетным задачам.

— Запишите на отдельные стикеры все задачи. Разделите работу на ту, которую готовы начать (колонка «начало»), ту, которую уже делаете (колонка «в работе»), и ту, которую завершили (колонка «сделано»).

— Добавьте колонку «ожидание» для тех дел, которые вы не можете завершить, потому что ждёте действия со стороны других людей. Не перегружайте эту колонку и не перетягивайте новые дела в колонку «в работе», пока не проверите те, что уже находятся в «ожидании».

— Вы можете сделать колонку «сегодня», куда будете помещать задачи, над которыми вы планируете работать сегодня. Это поможет определить разницу между тем, что вы задумали сделать, и тем, что успели. И, как следствие, лучше планировать рабочий день.

— Отведите место для дел, которые приводят вас в хорошее настроение, и дел, которые раздражают. Делайте небольшие заметки о том, почему одно занятие вызвало положительные эмоции, а другое — отрицательные. Так будет легче распознать свои сильные стороны.

— Создайте колонку «ретроспектива» и перемещайте туда стикеры из колонки «сделано» с комментариями: что прошло хорошо, а что можно сделать лучше.

*по книге Джима Бенсона и Тониан Де Мариа Бэрри «Персональный Канбан. Карта работы / Навигатор по жизни»

Задавайте интересующие вас вопросы по soft skills в комментариях к этому посту или отвечайте на вопросы других.

Главное — будьте вежливыми. И помните, что не бывает глупых вопросов :)

Как научиться слушать?

Осознанное слушание помогает понять, что имеет в виду собеседник, лучше оценить его проблему и, как следствие, найти лучшее решение. А ещё это способ сблизиться и проявить уважение.

Семь упражнений для осознанного слушания:

1. Слушайте тишину. Тишина — отправная точка для любой коммуникации, и её нужно ценить. Попробуйте практиковать несколько минут абсолютного молчания каждый день.

2. Микшер. Вы можете усиливать или заглушать звуки, которые присутствуют в вашем мире, путём переключения внимания.

Попробуйте различить индивидуальные источники звука, составляющие шум. Если вам нравится визуализировать, представьте микшерный пульт напротив себя и подвигайте ползунки громкости, чтобы сосредоточиться на каждом звуке.

3. Смакование. Чувство слуха можно тренировать так же, как обоняние и вкус. Смакуйте звуки, как изысканную пищу, и со временем ваша способность слышать возрастёт.

Первым делом изучите звуки в своем доме. Посидите в каждой комнате и прислушайтесь внимательно и осознанно.

Выполнив упражнение дома, попробуйте его в другом месте, там, где вы проводите много времени: на работе, в автомобиле или транспорте.

4. Слушание с... Настройте слух, зрение и эмоции на человека, с которым вы общаетесь.

Попрактикуйте упражнение с партнером, который готов к такой практике: сядьте друг напротив друга, опустите глаза, успокойте дыхание. Один из партнеров начинает говорить о том, что его волнует. Другой внимательно слушает, сознательно подключая сначала слух, потом зрение и, наконец, эмоции. Затем поменяйтесь ролями.

5. Слушать, чтобы найти сокровище. В каждом разговоре при желании можно отыскать что-то ценное. Это могут быть вдохновение, новая информация или неожиданный взгляд на вещи.

6. Слушать без фильтров. Этот совет особенно полезен для родителей, которые склонны слушать своих детей вполуха, а затем жаловаться, что дети их не слышат.

Как осознать фильтры:

Возьмите блокнот и напишите каждый фильтр в начале страницы. Это могут быть культура, язык, ценности, намерения, ожидания, эмоции и так далее.

Теперь опишите действие каждого фильтра на процесс слушания. Постарайтесь понять, как тот или иной фильтр появился и развивался, помогает или мешает он вам.

7. «Принять — поблагодарить — суммировать — спросить». Эта схема описывает этапы активного слушания: сначала полное восприятие информации, затем выражение признательности собеседнику за то, что он поделился, затем пересказ услышанного своими словами и, наконец, уточняющий или дополняющий вопрос по теме разговора.


*по книге Джулиана Трежера «Выступление в стиле TED. Говорю. Слушаю. Слышу»

Подкаст «Камешки во рту»

В серии подкастов эксперты рассказывают, как создавать презентации и выступать лучше перед разными людьми.

— Андрей Приходченко, сооснователь компании Reprezent, расскажет, как составить презентацию для выступления;

— Александр Коляда, ученый-генетик, который занимается популяризацией науки и исследованием старения и генов расскажет, как побороть страх выступлений и провести лекцию;

— Александр Заёма, преподаватель ораторского искусства и техники речи и спичрайтер, расскажет, как подготовиться к выступлению и провести его. А также объяснит, как отвечать на каверзные вопросы.

Послушать можно здесь: https://soundcloud.com/stonesinthemouth

Шесть принципов фрирайтинга

Фрирайтинг помогает отключить «внутреннего редактора» и добраться до искренних и необычных мыслей. Именно из них часто рождаются прорывные идеи.

1. Расслабьтесь и попробуйте постараться на 90 %.

Напомните себе, что вы не стремитесь создать бессмертную прозу и выработать сногсшибательные идеи за один вечер работы.

Взяв на вооружение это правило, вы смягчаете перфекционистские требования и предоставляете мышлению больше пространства для манёвров.

2. Пишите быстро и непрерывно.

Когда вы пишете быстро, то побуждаете разум работать со скоростью, близкой к той, с какой обычно работает мышление.

Когда вы пишете непрерывно, то оттесняете внутреннего редактора, и генерирующая идеи сторона может беспрепятственно выдавать слова.

3. Работайте в жёстких временных рамках. Таймер важен по двум причинам:

— счётчик времени заставляет вас активизировать мыслительный процесс, поскольку ограничивает объём работы, который нужно выполнить за раз;

— жёсткие временные рамки заставят вас писать, не ожидая озарения.

4. Пишите так, как думаете:

— используйте «кухонный язык» — лексикон, которым вы пользуетесь дома, когда праздно проводите время;

— пишите для себя и не расписывайте то, что не требует пояснений для вас;

— перескакивайте с одного на другое: при фрирайтинге вы можете отбросить все притязания на разумные аргументы и логические связи в материале.

Практикум. Какова лучшая идея, которую вы услышали за последние семьдесят два часа? Напишите о ней за пять минут. Когда пять минут закончатся, просмотрите написанное. Если вы можете прочитать это вслух и оно будет понятно другим, вы подавили своё самое искреннее мышление.

5. Развивайте мысль.

Возьмите проблему — любую — и напишите, почему она вас беспокоит. Затем, в качестве эксперимента, внесите незначительное изменение в эту картину и опишите последствия данного изменения.

Если вы позволите руке двигаться достаточно быстро и разрешите себе поиграть, можете вскоре обнаружить, что у вас появилась свежая идея.

Практикум. Какова худшая идея, которую вы услышали за последние семьдесят два часа? Напишите о ней за пять минут. Когда время закончится, снова установите таймер на пять минут и попробуйте развить идею в ином направлении.

6. Переориентируйте своё внимание.

Переключатели внимания — это простые вопросы, которые вы задаете самому себе (в письменной форме), чтобы переориентировать разум на неисследованные элементы ситуации. Примеры вопросов:

— Почему я застрял в этой точке?
— Чего мне здесь не хватает?
— В чем я здесь ошибаюсь?
— Как это можно подтвердить?
— Как это можно опровергнуть?
— Что я думаю об этом?

Практикум. Перечитайте текст и пометьте места, где вопрос переориентировал бы вас. Выполните десятиминутный сеанс фрирайтинга в новом направлении. Если идеи начинают иссякать до окончания десяти минут, воспользуйтесь другими переключателями внимания, чтобы оживить мышление.

*по книге Марка Леви «Гениальность на заказ. Лёгкий способ поиска нестандартных решений и идей»

Что такое ментальные модели и как их менять?

Ментальные модели — глубоко укоренившиеся идеи, стратегии, способы понимания и руководящие идеи. Они направляют все наши действия, организуют наше восприятие мира.

Благодаря ментальным моделям мы можем проводить различия и выбирать, что имеет для нас значение, а что — нет. Правильно сформулированные ментальные модели помогут трезво оценивать ситуацию (и как следствие, находить верные решения).

Как проанализировать и изменить ментальные модели?

Ментальные модели представляют собой системы, и для их анализа можно использовать системное мышление:

1. Задайте себе вопрос «Как вы собираете и накапливаете сигналы обратной связи, которая укрепляет существующие убеждения?».

2. Определите свойства желательных ментальных моделей: реалистичных и обеспечивающих наибольшую степень здоровья и благополучия вам и другим.

3. На основе выводов, полученных на первом этапе, создайте новый механизм обратной связи, который будет основан на новых ментальных моделях. Тогда полученный впоследствии жизненный опыт будет укреплять и обновлять их.

Что мешает построить новые ментальные модели?

1. Смешение связи и причины.

Например, вообразите, что сегодня экстремально жаркий день. Вероятность того, что завтра будет столь же жарко, не очень высока. Скорее всего, погода будет нормальной.

А теперь представьте, что мы провели какие-то магические действия, чтобы завтра было не так жарко. Если на следующий день и в самом деле похолодает, будет ли это доказательством того, что наша магия помогла? Нет.

То есть рискованно делать выводы о будущем на основе редких явлений. А действия, которые вы совершаете, реагируя на такие явления, могут быть, на самом деле, ненужными.

2. Пренебрежение фактором времени

Мы совершаем действие А и ждём, что случится событие В. И когда спустя часы, дни, недели, месяцы или даже годы происходит событие В, мы воспринимаем это как следствие действия А.

Но если не поставить временные рамки для ожидаемых последствий, за подтверждение гипотезы можно будет принять события, произошедшие в любое время после действия А. И ошибочно предположить, что В — следствие А, а не более поздних событий.

Намного безопаснее ждать подтверждения в течение определённого периода. Тогда результаты будут значимыми в любом случае — подтвердят они вашу гипотезу или нет.

3. Избирательная, односторонняя трактовка опыта

В этом случае вы запоминаете определённый тип исхода событий (только положительный или отрицательный). Например, вам кажется, что телефон всегда звонит в самый неподходящий момент.

Это мешает смотреть на ситуацию объективно и формирует неправильное впечатления о событиях. Здесь помогает объективная трактовка опыта. Она проявляется в том, что запоминаются и интерпретируются все исходы.

*по книге Джозефа О`Коннора и Иана Макдермотта «Искусство системного мышления. Необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем»

Клиентоориентированность — умение определять потребности и интересы клиента. А также способность удовлетворить эти потребности так, чтобы клиент получить максимальную пользу от сотрудничества и оставил положительное впечатление о компании.

Зачем нужна ориентация на клиента?

— повышаются лояльность клиентов и шанс сделать их постоянными;

— сокращается отток клиентов;

— проще продавать продукты;

— «сарафанное радио» помогает привлечь новых клиентов.

Что почитать о клиентоориентированности:

— Карл Сьюэлл и Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»;

— Джанелл Барлоу и Клаус Меллер «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии»;

— Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»;

— Филип Грейвс «Клиентология: чего на самом деле хотят ваши покупатели»;

— Йорам Уинд и Кэтрин Хейс «Реклама будущего. Создание ценности во всех точках контакта с клиентами».

Почему жалобы стоит воспринимать как подарки для компании?

Жалоба — это заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Недовольные клиенты дают вам возможность узнать об их проблемах, а значит — помочь им. В результате у них появятся основания ещё раз воспользоваться вашими услугами или приобрести ваши товары.

Таким образом, жалоба — подарок, который потребитель делает организации. Компания только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что внутри.

«Жалоба как подарок» — стратегия на практике

1. Скажите «спасибо».

Не думайте о том, насколько обоснована жалоба клиента. Просто считайте её ценной информацией. Нет лучшего способа показать человеку свое радушие, чем сказать «спасибо».

2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу.

Вам нужно дополнить «спасибо», сказав несколько слов о том, как данная жалоба поможет вам лучше разобраться в проблеме.

3. Извинитесь за ошибку.

Очень важно извиниться перед клиентом, но извинение не должно быть первым шагом. Мы сможем добиться лучшего взаимопонимания, если скажем: «Спасибо, я так благодарен вам за то, что вы рассказали». А затем уже произнесем: «Позвольте мне извиниться перед вами. Мне очень жаль, что так случилось».

4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы.

Услышав подобную фразу, клиент успокоится, поскольку поймет: вы намерены что-то сделать. Затем вы действительно должны принять необходимые меры.

5. Выясните необходимую информацию.

Не говорите: «Мне нужна определенная информация, иначе я не смогу вам помочь». Спросите, что нужно предпринять для удовлетворения потребностей клиента. Или осведомитесь, будет ли он доволен, если вы сделаете что-то определенное в связи с возникшей проблемой.

Задавайте только самые необходимые вопросы. И убедитесь, что собрали всю необходимую информацию, иначе вам придется обращаться к клиенту еще раз

6. Быстро исправьте ошибку.

Обязательно выполните обещание. Быстрая реакция говорит о вашем серьёзном отношении к обслуживанию потребителей. А ощущение срочности позволит найти решение.

7. Убедитесь, что клиент доволен.

Созванивайтесь с клиентами, чтобы узнать о произошедшем. Спрашивайте напрямую, довольны ли они вашими действиями. Благодаря этому клиенты наверняка продолжат пользоваться вашими услугами.

Возможно, уместно будет рассказать им о ваших действиях во избежание подобных ситуаций в дальнейшем — пусть порадуются, что их жалоба действительно помогла компании.

8. Предотвращайте ошибки в будущем.

Проинформируйте сотрудников компании о жалобе — тогда подобную проблему можно будет предотвратить в будущем. Укрепляйте систему, не обвиняя работников. Так сотрудники компании будут охотнее сообщать руководству о жалобах клиентов.

*по книге Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии»

Как лучше отреагировать, если руководитель начал критиковать вашу работу?

Делитесь мнениями в комментариях