Голос клієнта
🗣 «Лише 8% клієнтів описують свій досвід спілкування з компаніями або їхніми продуктами як "надзвичайний", але при цьому 80% компаній вірять, що роблять щось надзвичайне для своїх клієнтів».
Ця цитата багато що говорить про важливість думки клієнта і типову для компаній глибину знання про те, що насправді відчувають споживачі. Жодні звіти та презентації не здатні замінити слова клієнта. Не слухаючи його, компанії можуть вірити, що вони створюють для нього щось прекрасне, хоча насправді все зовсім не так.
Клієнти розмовляють іншою мовою і висловлюють свою задоволеність або страхи словами, вимовити які не може ніхто інший. Щоб сфокусуватися на клієнтах, компанії мають почути їхню думку і передати її в усі підрозділи. Тільки тоді менеджмент і співробітники дізнаються, що думають і говорять клієнти про продукти компанії.
Ось як компанія може вловити і поширити думку клієнта.
1. Споживчий досвід
Найкращий спосіб зрозуміти споживчий досвід — побачити його. Високотехнологічна компанія Intuit, творець Quick Books та інших програмних продуктів, створила особливу програму «Додому до споживача», що дає змогу спостерігати за тим, як люди встановлюють і використовують її продукти. На основі цих спостережень і коментарів клієнтів про те, якими їм хотілося б бачити продукт або його окремі функції, компанія отримує можливість поліпшити свої продукти і враження від їх використання.
Метод «дня з життя споживача», який застосовують у високотехнологічних галузях і галузях, що обслуговують корпоративних клієнтів, дає змогу вивчити, як продукти купують, використовують, ремонтують і замінюють. Це допомагає зрозуміти споживчий досвід у всій його повноті.
2. Рішення для клієнтів
Компанії часто занадто зосереджені на створенні та продажі продуктів, оскільки вірять, ніби добре знають, чого хочуть клієнти. А самі клієнти часто шукають щось інше, що краще підходить до їхньої ситуації: додаткові властивості або допоміжні послуги, що забезпечують саме те рішення, яке їм найбільше потрібне.
Наприклад, General Electric займалася продажем інноваційного мікронного фільтра, але виявила, що її клієнтам потрібен тримач, який спрощує роботу з цим пристроєм. 3M спостерігає за діями передових користувачів і спілкується з ними, оскільки саме вони намагаються використовувати продукти новими і незвичними способами.
Розуміння того, які зміни потрібні просунутим клієнтам, допомагає компанії створювати продукти нового покоління. Apple організувала чати зі споживачами для обговорення властивостей, які ті хотіли б бачити в її продуктах. Пропозиції, висловлені споживачами, зумовили цілу низку інновацій у конструкціях iPhone та iPad.
3. Скарги клієнтів
Більшість компаній сприймають негативний зворотний зв’язок у багнети і вважають за краще його не бачити, часто ускладнюючи процес роботи зі скаргами для самих клієнтів. Реакція природна, але неприпустима в клієнтоорієнтованих компаніях. Такі організації сприймають негативний зворотний зв’язок від клієнтів як можливість зрозуміти причини незадоволеності та розв’язати проблему, що її викликала.
Domino’s Pizza прислухалася до клієнтів, які стверджували, що піца нагадує за смаком картон, і поліпшила продукт. Лише за один рік її виручка виросла на 18,4%, а прибуток — на 3,2%. Вибухоподібне зростання соцмереж створило цілу низку механізмів, що спрощують для компаній можливість збирати щирий зворотний зв’язок від клієнтів.
ДЖЕРЕЛО: «Market-Based Management»
#клієнт #досвід
💬 Менеджмент.Книги
Ця цитата багато що говорить про важливість думки клієнта і типову для компаній глибину знання про те, що насправді відчувають споживачі. Жодні звіти та презентації не здатні замінити слова клієнта. Не слухаючи його, компанії можуть вірити, що вони створюють для нього щось прекрасне, хоча насправді все зовсім не так.
Клієнти розмовляють іншою мовою і висловлюють свою задоволеність або страхи словами, вимовити які не може ніхто інший. Щоб сфокусуватися на клієнтах, компанії мають почути їхню думку і передати її в усі підрозділи. Тільки тоді менеджмент і співробітники дізнаються, що думають і говорять клієнти про продукти компанії.
Ось як компанія може вловити і поширити думку клієнта.
1. Споживчий досвід
Найкращий спосіб зрозуміти споживчий досвід — побачити його. Високотехнологічна компанія Intuit, творець Quick Books та інших програмних продуктів, створила особливу програму «Додому до споживача», що дає змогу спостерігати за тим, як люди встановлюють і використовують її продукти. На основі цих спостережень і коментарів клієнтів про те, якими їм хотілося б бачити продукт або його окремі функції, компанія отримує можливість поліпшити свої продукти і враження від їх використання.
Метод «дня з життя споживача», який застосовують у високотехнологічних галузях і галузях, що обслуговують корпоративних клієнтів, дає змогу вивчити, як продукти купують, використовують, ремонтують і замінюють. Це допомагає зрозуміти споживчий досвід у всій його повноті.
2. Рішення для клієнтів
Компанії часто занадто зосереджені на створенні та продажі продуктів, оскільки вірять, ніби добре знають, чого хочуть клієнти. А самі клієнти часто шукають щось інше, що краще підходить до їхньої ситуації: додаткові властивості або допоміжні послуги, що забезпечують саме те рішення, яке їм найбільше потрібне.
Наприклад, General Electric займалася продажем інноваційного мікронного фільтра, але виявила, що її клієнтам потрібен тримач, який спрощує роботу з цим пристроєм. 3M спостерігає за діями передових користувачів і спілкується з ними, оскільки саме вони намагаються використовувати продукти новими і незвичними способами.
Розуміння того, які зміни потрібні просунутим клієнтам, допомагає компанії створювати продукти нового покоління. Apple організувала чати зі споживачами для обговорення властивостей, які ті хотіли б бачити в її продуктах. Пропозиції, висловлені споживачами, зумовили цілу низку інновацій у конструкціях iPhone та iPad.
3. Скарги клієнтів
Більшість компаній сприймають негативний зворотний зв’язок у багнети і вважають за краще його не бачити, часто ускладнюючи процес роботи зі скаргами для самих клієнтів. Реакція природна, але неприпустима в клієнтоорієнтованих компаніях. Такі організації сприймають негативний зворотний зв’язок від клієнтів як можливість зрозуміти причини незадоволеності та розв’язати проблему, що її викликала.
Domino’s Pizza прислухалася до клієнтів, які стверджували, що піца нагадує за смаком картон, і поліпшила продукт. Лише за один рік її виручка виросла на 18,4%, а прибуток — на 3,2%. Вибухоподібне зростання соцмереж створило цілу низку механізмів, що спрощують для компаній можливість збирати щирий зворотний зв’язок від клієнтів.
ДЖЕРЕЛО: «Market-Based Management»
#клієнт #досвід
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
