Три закони обслуговування клієнтів
У царині обслуговування клієнтів діють свої закони, і ці закони настільки ж незмінні й постійні, як закон всесвітнього тяжіння або закони аеродинаміки. Закони всесвітнього тяжіння й аеродинаміки працюють завжди... на вас або проти вас. Ви можете не знати цих законів, не розуміти їх, але вони все одно впливають на вас. Незнання фізичних законів не звільняє вас від їхньої дії. Це вірно і для законів обслуговування клієнтів — вони працюють завжди, і ви обов’язково відчуваєте на собі їхню дію.
1. Закон першого враження
Суть цього закону можна висловити так: Як люди вас сприймають, так вони на вас і реагують. Це просто. У вас поганий настрій, похмурий вигляд і неприхована ворожість у поведінці — значить, ви недружня особистість, і вас, якщо є можливість, слід уникати. І таке враження про вас складається всього за 20-30 секунд. Наслідки? Поганий продаж та відсутність постійних клієнтів.
2. Закон урожаю
...Або «що посієш, те й пожнеш». Більшість людей розуміє: посієш кукурудзу — виросте кукурудза, посієш боби — виростуть боби. А якщо посієш бур’ян, то бур’ян і виросте. Те ж саме в обслуговуванні клієнтів... Посійте доброзичливе, ввічливе і швидке обслуговування, і ви зберете врожай поваги, лояльності та успіху. Закон урожаю також включає принцип достатку: з одного зерна може вирости три-чотири качани кукурудзи з безліччю зерен. Це і є достаток.
3. Другий закон термодинаміки
Як закон фізики він потребує доволі складного пояснення. Але для нас, дилетантів, він говорить: «Усе, надане власній волі або залишене напризволяще, приходить до хаосу або руйнується». Ваш будинок — гарний тому приклад. Не фарбуйте його, не ремонтуйте дах і не зашпаровуйте щілини, і за кілька років будинок перетвориться на руїну.
З обслуговуванням клієнтів те саме. Не звертайте на нього уваги, не намагайтеся його поліпшити, і обслуговування клієнтів не тільки не стане кращим, а й перетвориться на серйозну проблему. Щоб підтримувати обслуговування на достойному рівні, ним потрібно постійно займатися.
* * *
«Закони обслуговування клієнтів» — це свого роду особиста філософія, рекомендована для кожного, хто прихильний до ідеї задоволення клієнтів. Примусьте ці закони працювати на вас. Знання законів та їхньої дії дає нам можливість обернути їх собі на користь.
ДЖЕРЕЛО: «Achieving Excellence Through Customer Service»
#обслуговування #клієнт
У царині обслуговування клієнтів діють свої закони, і ці закони настільки ж незмінні й постійні, як закон всесвітнього тяжіння або закони аеродинаміки. Закони всесвітнього тяжіння й аеродинаміки працюють завжди... на вас або проти вас. Ви можете не знати цих законів, не розуміти їх, але вони все одно впливають на вас. Незнання фізичних законів не звільняє вас від їхньої дії. Це вірно і для законів обслуговування клієнтів — вони працюють завжди, і ви обов’язково відчуваєте на собі їхню дію.
1. Закон першого враження
Суть цього закону можна висловити так: Як люди вас сприймають, так вони на вас і реагують. Це просто. У вас поганий настрій, похмурий вигляд і неприхована ворожість у поведінці — значить, ви недружня особистість, і вас, якщо є можливість, слід уникати. І таке враження про вас складається всього за 20-30 секунд. Наслідки? Поганий продаж та відсутність постійних клієнтів.
2. Закон урожаю
...Або «що посієш, те й пожнеш». Більшість людей розуміє: посієш кукурудзу — виросте кукурудза, посієш боби — виростуть боби. А якщо посієш бур’ян, то бур’ян і виросте. Те ж саме в обслуговуванні клієнтів... Посійте доброзичливе, ввічливе і швидке обслуговування, і ви зберете врожай поваги, лояльності та успіху. Закон урожаю також включає принцип достатку: з одного зерна може вирости три-чотири качани кукурудзи з безліччю зерен. Це і є достаток.
3. Другий закон термодинаміки
Як закон фізики він потребує доволі складного пояснення. Але для нас, дилетантів, він говорить: «Усе, надане власній волі або залишене напризволяще, приходить до хаосу або руйнується». Ваш будинок — гарний тому приклад. Не фарбуйте його, не ремонтуйте дах і не зашпаровуйте щілини, і за кілька років будинок перетвориться на руїну.
З обслуговуванням клієнтів те саме. Не звертайте на нього уваги, не намагайтеся його поліпшити, і обслуговування клієнтів не тільки не стане кращим, а й перетвориться на серйозну проблему. Щоб підтримувати обслуговування на достойному рівні, ним потрібно постійно займатися.
* * *
«Закони обслуговування клієнтів» — це свого роду особиста філософія, рекомендована для кожного, хто прихильний до ідеї задоволення клієнтів. Примусьте ці закони працювати на вас. Знання законів та їхньої дії дає нам можливість обернути їх собі на користь.
ДЖЕРЕЛО: «Achieving Excellence Through Customer Service»
#обслуговування #клієнт
Голос клієнта
🗣 «Лише 8% клієнтів описують свій досвід спілкування з компаніями або їхніми продуктами як "надзвичайний", але при цьому 80% компаній вірять, що роблять щось надзвичайне для своїх клієнтів».
Ця цитата багато що говорить про важливість думки клієнта і типову для компаній глибину знання про те, що насправді відчувають споживачі. Жодні звіти та презентації не здатні замінити слова клієнта. Не слухаючи його, компанії можуть вірити, що вони створюють для нього щось прекрасне, хоча насправді все зовсім не так.
Клієнти розмовляють іншою мовою і висловлюють свою задоволеність або страхи словами, вимовити які не може ніхто інший. Щоб сфокусуватися на клієнтах, компанії мають почути їхню думку і передати її в усі підрозділи. Тільки тоді менеджмент і співробітники дізнаються, що думають і говорять клієнти про продукти компанії.
Ось як компанія може вловити і поширити думку клієнта.
1. Споживчий досвід
Найкращий спосіб зрозуміти споживчий досвід — побачити його. Високотехнологічна компанія Intuit, творець Quick Books та інших програмних продуктів, створила особливу програму «Додому до споживача», що дає змогу спостерігати за тим, як люди встановлюють і використовують її продукти. На основі цих спостережень і коментарів клієнтів про те, якими їм хотілося б бачити продукт або його окремі функції, компанія отримує можливість поліпшити свої продукти і враження від їх використання.
Метод «дня з життя споживача», який застосовують у високотехнологічних галузях і галузях, що обслуговують корпоративних клієнтів, дає змогу вивчити, як продукти купують, використовують, ремонтують і замінюють. Це допомагає зрозуміти споживчий досвід у всій його повноті.
2. Рішення для клієнтів
Компанії часто занадто зосереджені на створенні та продажі продуктів, оскільки вірять, ніби добре знають, чого хочуть клієнти. А самі клієнти часто шукають щось інше, що краще підходить до їхньої ситуації: додаткові властивості або допоміжні послуги, що забезпечують саме те рішення, яке їм найбільше потрібне.
Наприклад, General Electric займалася продажем інноваційного мікронного фільтра, але виявила, що її клієнтам потрібен тримач, який спрощує роботу з цим пристроєм. 3M спостерігає за діями передових користувачів і спілкується з ними, оскільки саме вони намагаються використовувати продукти новими і незвичними способами.
Розуміння того, які зміни потрібні просунутим клієнтам, допомагає компанії створювати продукти нового покоління. Apple організувала чати зі споживачами для обговорення властивостей, які ті хотіли б бачити в її продуктах. Пропозиції, висловлені споживачами, зумовили цілу низку інновацій у конструкціях iPhone та iPad.
3. Скарги клієнтів
Більшість компаній сприймають негативний зворотний зв’язок у багнети і вважають за краще його не бачити, часто ускладнюючи процес роботи зі скаргами для самих клієнтів. Реакція природна, але неприпустима в клієнтоорієнтованих компаніях. Такі організації сприймають негативний зворотний зв’язок від клієнтів як можливість зрозуміти причини незадоволеності та розв’язати проблему, що її викликала.
Domino’s Pizza прислухалася до клієнтів, які стверджували, що піца нагадує за смаком картон, і поліпшила продукт. Лише за один рік її виручка виросла на 18,4%, а прибуток — на 3,2%. Вибухоподібне зростання соцмереж створило цілу низку механізмів, що спрощують для компаній можливість збирати щирий зворотний зв’язок від клієнтів.
ДЖЕРЕЛО: «Market-Based Management»
#клієнт #досвід
💬 Менеджмент.Книги
Ця цитата багато що говорить про важливість думки клієнта і типову для компаній глибину знання про те, що насправді відчувають споживачі. Жодні звіти та презентації не здатні замінити слова клієнта. Не слухаючи його, компанії можуть вірити, що вони створюють для нього щось прекрасне, хоча насправді все зовсім не так.
Клієнти розмовляють іншою мовою і висловлюють свою задоволеність або страхи словами, вимовити які не може ніхто інший. Щоб сфокусуватися на клієнтах, компанії мають почути їхню думку і передати її в усі підрозділи. Тільки тоді менеджмент і співробітники дізнаються, що думають і говорять клієнти про продукти компанії.
Ось як компанія може вловити і поширити думку клієнта.
1. Споживчий досвід
Найкращий спосіб зрозуміти споживчий досвід — побачити його. Високотехнологічна компанія Intuit, творець Quick Books та інших програмних продуктів, створила особливу програму «Додому до споживача», що дає змогу спостерігати за тим, як люди встановлюють і використовують її продукти. На основі цих спостережень і коментарів клієнтів про те, якими їм хотілося б бачити продукт або його окремі функції, компанія отримує можливість поліпшити свої продукти і враження від їх використання.
Метод «дня з життя споживача», який застосовують у високотехнологічних галузях і галузях, що обслуговують корпоративних клієнтів, дає змогу вивчити, як продукти купують, використовують, ремонтують і замінюють. Це допомагає зрозуміти споживчий досвід у всій його повноті.
2. Рішення для клієнтів
Компанії часто занадто зосереджені на створенні та продажі продуктів, оскільки вірять, ніби добре знають, чого хочуть клієнти. А самі клієнти часто шукають щось інше, що краще підходить до їхньої ситуації: додаткові властивості або допоміжні послуги, що забезпечують саме те рішення, яке їм найбільше потрібне.
Наприклад, General Electric займалася продажем інноваційного мікронного фільтра, але виявила, що її клієнтам потрібен тримач, який спрощує роботу з цим пристроєм. 3M спостерігає за діями передових користувачів і спілкується з ними, оскільки саме вони намагаються використовувати продукти новими і незвичними способами.
Розуміння того, які зміни потрібні просунутим клієнтам, допомагає компанії створювати продукти нового покоління. Apple організувала чати зі споживачами для обговорення властивостей, які ті хотіли б бачити в її продуктах. Пропозиції, висловлені споживачами, зумовили цілу низку інновацій у конструкціях iPhone та iPad.
3. Скарги клієнтів
Більшість компаній сприймають негативний зворотний зв’язок у багнети і вважають за краще його не бачити, часто ускладнюючи процес роботи зі скаргами для самих клієнтів. Реакція природна, але неприпустима в клієнтоорієнтованих компаніях. Такі організації сприймають негативний зворотний зв’язок від клієнтів як можливість зрозуміти причини незадоволеності та розв’язати проблему, що її викликала.
Domino’s Pizza прислухалася до клієнтів, які стверджували, що піца нагадує за смаком картон, і поліпшила продукт. Лише за один рік її виручка виросла на 18,4%, а прибуток — на 3,2%. Вибухоподібне зростання соцмереж створило цілу низку механізмів, що спрощують для компаній можливість збирати щирий зворотний зв’язок від клієнтів.
ДЖЕРЕЛО: «Market-Based Management»
#клієнт #досвід
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
