This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Давайте делиться хорошими звонками
Как у вас приемщики/администраторы записывают клиентов?
Хвастайтесь.
В моем примере👇 приемщик красиво записал.
Есть начало, потом - Что случилось. Затем правильно предложил диагностику. Ушел от цены за ремонт и в конце – Зашлифовал.
А что у вас?
Как у вас приемщики/администраторы записывают клиентов?
Хвастайтесь.
В моем примере👇 приемщик красиво записал.
Есть начало, потом - Что случилось. Затем правильно предложил диагностику. Ушел от цены за ремонт и в конце – Зашлифовал.
А что у вас?
Добрый день ☕️.
Продолжаем тему хороших звонков.
Звонок прислал Сергей. У него администратор принимает звонки и записывает клиентов. Если прошлый звонок в посте - там МП записывал.
И это уже разница. Почему?
⏩Администратор именно для этой функции и нанимается. У него должно быть все безупречно.
⏩А вот МП я прощу мелкие моменты, у них очень много других дел, обязанностей. Для МП – главное цель звонка и держать в фокусе главные моменты.
✅ + звонка
Качество записи
Представляется
Перевела на диагностику
Записала
Красивый голос
Есть один минус.
-
✅Вопрос про запчасти поставлен неправильно и в самом конце. Для меня это существенно.
Давайте будем считать, что это единичный случай.
Разбор звонка – это всегда про вашу смелость.
Присылайте звонки, поразбираем и ваши.
Продолжаем тему хороших звонков.
Звонок прислал Сергей. У него администратор принимает звонки и записывает клиентов. Если прошлый звонок в посте - там МП записывал.
И это уже разница. Почему?
⏩Администратор именно для этой функции и нанимается. У него должно быть все безупречно.
⏩А вот МП я прощу мелкие моменты, у них очень много других дел, обязанностей. Для МП – главное цель звонка и держать в фокусе главные моменты.
✅ + звонка
Качество записи
Представляется
Перевела на диагностику
Записала
Красивый голос
Есть один минус.
-
✅Вопрос про запчасти поставлен неправильно и в самом конце. Для меня это существенно.
Давайте будем считать, что это единичный случай.
Разбор звонка – это всегда про вашу смелость.
Присылайте звонки, поразбираем и ваши.
Подводные камни найма директора
В телеграм канале «Идеальный сотрудник» есть цикл статей про подводные камни найма директора. Написаны посты Артуром Миргаязовым.
Кто на этапе - только думаю про найм директора - настоятельно рекомендую прочитать все эти подводные камни.
Вот, например один из подводных камней - часто встречающихся при разговоре с собственником.
✔️Подводные камни №9 и 10. Субъективная оценка и "Восторг!"
▶️Риск: в отсутствие чётких измеримых критериев оценка производится "на глаз". Самые неподходящие кандидаты вызывают восторг.
✅Расшифровка: как уже следует из предыдущего пункта, в 95% случаев отсутствуют измеримые критерии оценки кандидата. Признаем, мы когда-то этим тоже грешили.
Это значит, происходит личностная оценка "нравится-не нравится" вместо "подходит-не подходит". Очень сложно абстрагироваться от личностного восприятия, даже имея многолетний опыт найма людей и тысячи проведенных собеседований.
Что делать в таком случае?
У нас есть две сущности - объективизм и субъективизм. И ключевая задача здесь - повышать уровень объективности, снижая субъективность. Инструментов для этого масса. Применить 3 системы оценки, например (собеседование, психологический тест, асессмент-центр), привлечь дополнительных людей для оценки, попробовать разложить критерии на составляющие и измерить их.
Как это делаем мы: 5 систем оценки, 25 твёрдых факторов измерения по 10 балльной шкале (софт-скиллз: аналитика, логика, эмоц. интеллект, находчивость, волевые качества и пр.; хард-скиллз: навыки управленца, сбор команд, продажи и коммуникация и пр.).
В итоге кандидат получает интегральную оценку вида 7.123 или 8.147, на основе чего можно сделать выводы об "общем уровне", это как некий индекс и посмотреть отдельные качества.
И помимо этого, изменяемый под конкретного заказчика чек-лист из 8-12 пунктов (как приведён выше).
Итого 35-37 измеримых критериев оценки, ключевые из которых проверяются всеми пятью системами (валидность, достоверность) - и такой подход позволяет относительно точно прогнозировать "распаковку" конкретного кандидата в частном случае.
🔷Отдельная тема "Восторг".
Мы - люди. Собеседование - продающая встреча, на которой от того, продаст себя кандидат или нет, зависит его выживание (на уровне инстинктов) и поэтому у него активируются ВООБЩЕ ВСЕ ресурсы. Кроме того, руководители, как правило, неплохие продавцы от природы. И поэтому, если вы чувствуете восторг, значит вы уже проглотили наживку и осталось только "подсечь", вы на крючке.
А всё потому, что не критериальная оценка ;)
❗️Кейс "минус": предприниматель Евстафья с младшим партнёром Гаврилой, владеющие бизнесом в сфере красоты и огромными амбициями по масштабированию, ищут человека, который снимет с них всю операционку и подготовит компанию к открытию франшизы и запуску десятка новых точек.
Приходит кандидат, отлично владеющий речью, продажами, глубоко погруженный в бьюти-сферу, прекрасно выглядит, отлично говорит. Евстафья с Гафрилой в восторге.
Через месяц они начинают сомневаться в своём выборе, т.к. разговоры говорятся, задачи не выполняются.
▶️Итог: потерян месяц времени и 200 000р. на зарплату "специалиста".
⁉️Почему так произошло:
◼️Отсутствовала стратегия, только амбиции в стиле "Хотим в точку Б!".
◼️Отсутствовали измеримые критерии оценки и восприятия.
◼️Основатели поверили своему восторгу.
✅Источник и продолжение по ссылке: https://t.me/russiaHH/771.
В телеграм канале «Идеальный сотрудник» есть цикл статей про подводные камни найма директора. Написаны посты Артуром Миргаязовым.
Кто на этапе - только думаю про найм директора - настоятельно рекомендую прочитать все эти подводные камни.
Вот, например один из подводных камней - часто встречающихся при разговоре с собственником.
✔️Подводные камни №9 и 10. Субъективная оценка и "Восторг!"
▶️Риск: в отсутствие чётких измеримых критериев оценка производится "на глаз". Самые неподходящие кандидаты вызывают восторг.
✅Расшифровка: как уже следует из предыдущего пункта, в 95% случаев отсутствуют измеримые критерии оценки кандидата. Признаем, мы когда-то этим тоже грешили.
Это значит, происходит личностная оценка "нравится-не нравится" вместо "подходит-не подходит". Очень сложно абстрагироваться от личностного восприятия, даже имея многолетний опыт найма людей и тысячи проведенных собеседований.
Что делать в таком случае?
У нас есть две сущности - объективизм и субъективизм. И ключевая задача здесь - повышать уровень объективности, снижая субъективность. Инструментов для этого масса. Применить 3 системы оценки, например (собеседование, психологический тест, асессмент-центр), привлечь дополнительных людей для оценки, попробовать разложить критерии на составляющие и измерить их.
Как это делаем мы: 5 систем оценки, 25 твёрдых факторов измерения по 10 балльной шкале (софт-скиллз: аналитика, логика, эмоц. интеллект, находчивость, волевые качества и пр.; хард-скиллз: навыки управленца, сбор команд, продажи и коммуникация и пр.).
В итоге кандидат получает интегральную оценку вида 7.123 или 8.147, на основе чего можно сделать выводы об "общем уровне", это как некий индекс и посмотреть отдельные качества.
И помимо этого, изменяемый под конкретного заказчика чек-лист из 8-12 пунктов (как приведён выше).
Итого 35-37 измеримых критериев оценки, ключевые из которых проверяются всеми пятью системами (валидность, достоверность) - и такой подход позволяет относительно точно прогнозировать "распаковку" конкретного кандидата в частном случае.
🔷Отдельная тема "Восторг".
Мы - люди. Собеседование - продающая встреча, на которой от того, продаст себя кандидат или нет, зависит его выживание (на уровне инстинктов) и поэтому у него активируются ВООБЩЕ ВСЕ ресурсы. Кроме того, руководители, как правило, неплохие продавцы от природы. И поэтому, если вы чувствуете восторг, значит вы уже проглотили наживку и осталось только "подсечь", вы на крючке.
А всё потому, что не критериальная оценка ;)
❗️Кейс "минус": предприниматель Евстафья с младшим партнёром Гаврилой, владеющие бизнесом в сфере красоты и огромными амбициями по масштабированию, ищут человека, который снимет с них всю операционку и подготовит компанию к открытию франшизы и запуску десятка новых точек.
Приходит кандидат, отлично владеющий речью, продажами, глубоко погруженный в бьюти-сферу, прекрасно выглядит, отлично говорит. Евстафья с Гафрилой в восторге.
Через месяц они начинают сомневаться в своём выборе, т.к. разговоры говорятся, задачи не выполняются.
▶️Итог: потерян месяц времени и 200 000р. на зарплату "специалиста".
⁉️Почему так произошло:
◼️Отсутствовала стратегия, только амбиции в стиле "Хотим в точку Б!".
◼️Отсутствовали измеримые критерии оценки и восприятия.
◼️Основатели поверили своему восторгу.
✅Источник и продолжение по ссылке: https://t.me/russiaHH/771.
Скрытые реальности обучения
Обучение со мной, – это не два дня тренинга, после которых можно облегченно выдохнуть и вернуться к работе. Отнюдь нет, – это час работы в течение месяца-двух, 2 раза в неделю. После занятия, вот после этого часа, все только начинается, – в головах сотрудников заводится неотвязная мысль, что изучаемое надо применять в телефонных звонках. И это обязательно и неизбежно, – саботаж выявляется на раз, ведь я прослушиваю телефонные звонки.
Каждый второй обучаемый сотрудник, – будучи готов к обучению, и понимая, что предлагаемый мной сценарий ускоряет и облегчает запись клиента, – отчаянно сопротивляется инновациям в своей работе. Это нормально, и это пройдет.
В экспресс-тренингах, коих развелось немерено, как правило, дается схема монолога, обработка возражений и формулировка презентации. Но. Это обучение без обратной связи, – нет возможности проверить, а применяет ли сотрудник изученное? И, если применяет, то как?
Сложность моего обучения - заставлять мозг трудиться. Не так уж и редки случаи, когда сотрудники увольняются в самом начале обучения: либо им действительно трудно меняться, или они понимают, что сейчас будет отбой и будет видно, что они без трусов. Возможно есть другие причины.
К чему это я? Считаю необходимым предупредить вас заранее, потому что для одного сервиса селекция сотрудников – это хорошо, а для другого это может быть плохо. Например, моя подруга Татьяна Горькова считает, что это хорошо, – не надо тратить силы на сотрудника в дальнейшем, – экономия нервов и ресурсов, профессионально-качественный рост для всего коллектива. Но кто-то может и не согласиться с Татьяной, – «лучшее – враг хорошего», теперь на смену уволенному надо искать нового сотрудника, а тот, худо-бедно, как-то справлялся…
Вывод
Золотая сторона обучения выпукла, фактурна и очевидна: уменьшение длительности разговоров с клиентурой, – при той же конверсии сотрудник обслужит больше клиентов. Либо – увеличение конверсии. Либо – увеличение продаж.
Но темная сторона обучения так же наглядна, – увольнения.
Когда вы это знаете, то лучше заходить в обучение с резервом +1 или +2 сотрудника, для замены потенциально выбывающих.
P.S. Касаемо увольнений, – увы, статистика. На самом деле я вовсе не такая черствая, как можно подумать, читая выше написанное, – увольнение ваших сотрудников для меня болезненно и шершавенько.
Обучение со мной, – это не два дня тренинга, после которых можно облегченно выдохнуть и вернуться к работе. Отнюдь нет, – это час работы в течение месяца-двух, 2 раза в неделю. После занятия, вот после этого часа, все только начинается, – в головах сотрудников заводится неотвязная мысль, что изучаемое надо применять в телефонных звонках. И это обязательно и неизбежно, – саботаж выявляется на раз, ведь я прослушиваю телефонные звонки.
Каждый второй обучаемый сотрудник, – будучи готов к обучению, и понимая, что предлагаемый мной сценарий ускоряет и облегчает запись клиента, – отчаянно сопротивляется инновациям в своей работе. Это нормально, и это пройдет.
В экспресс-тренингах, коих развелось немерено, как правило, дается схема монолога, обработка возражений и формулировка презентации. Но. Это обучение без обратной связи, – нет возможности проверить, а применяет ли сотрудник изученное? И, если применяет, то как?
Сложность моего обучения - заставлять мозг трудиться. Не так уж и редки случаи, когда сотрудники увольняются в самом начале обучения: либо им действительно трудно меняться, или они понимают, что сейчас будет отбой и будет видно, что они без трусов. Возможно есть другие причины.
К чему это я? Считаю необходимым предупредить вас заранее, потому что для одного сервиса селекция сотрудников – это хорошо, а для другого это может быть плохо. Например, моя подруга Татьяна Горькова считает, что это хорошо, – не надо тратить силы на сотрудника в дальнейшем, – экономия нервов и ресурсов, профессионально-качественный рост для всего коллектива. Но кто-то может и не согласиться с Татьяной, – «лучшее – враг хорошего», теперь на смену уволенному надо искать нового сотрудника, а тот, худо-бедно, как-то справлялся…
Вывод
Золотая сторона обучения выпукла, фактурна и очевидна: уменьшение длительности разговоров с клиентурой, – при той же конверсии сотрудник обслужит больше клиентов. Либо – увеличение конверсии. Либо – увеличение продаж.
Но темная сторона обучения так же наглядна, – увольнения.
Когда вы это знаете, то лучше заходить в обучение с резервом +1 или +2 сотрудника, для замены потенциально выбывающих.
P.S. Касаемо увольнений, – увы, статистика. На самом деле я вовсе не такая черствая, как можно подумать, читая выше написанное, – увольнение ваших сотрудников для меня болезненно и шершавенько.
Проекты октября
1. Магазины по продаже запчастей
Два проекта по продаже запчастей, из разных стран и с разными собственниками. Крепко ностальгировала по работе с запчастистами, давненько у меня их не было, – не тех, которые помогают приемщикам, а которые самоценные, продающие. В «Реакторе» я сейчас только веду школу запчастистов, встречаемся всего-то раз в месяц. Первый проект уже начался! Кайфую от него, – ребята с характером, и чувства юмора не лишены.
2. Автосервисы по ремонту АКПП всех типов.
Схема разговора очень специфическая, – к примеру, разительно отличается от стандарта в той же слесарке. Сложность обучения состоит в том, что стоимость ремонта для приемщиков кажется большой, и они стесняются озвучивать клиенту такие числа. Моя задача – научить приемщиков записывать, а не консультировать клиентов, и бесстрашно называть клиенту стоимость предоставляемых услуг + презентация+ работы с возражением - "А что так дорого?".
3. Слесарные автосервисы Белоруссии.
Руководители решили заниматься с утра, с 8:00, – самое продуктивное время, по моему опыту: занятия перед работой, сразу можно все внедрить и проверить в деле.
4. Групповые занятия.
Очень интересные автосервисы подобрались. Групповая работа мне всегда нравится тем, что можно понаблюдать за собой как бы со стороны, тот самый случай, когда «в чужом глазу соринку видит, а в своем бревна не замечает». Т. е., при разборе звонка кажется, что это только у тебя такой клиент, и ты его не записал только потому, что клиент уперся и не захотел. А вот когда разбираем другой автосервис, – собственные ошибки, внезапно, становятся очевидны.
📌Нет ничего сложного в том, чтобы рассказать всю схему за одно занятие, тем более что ее можно в любой момент повторно посмотреть на моем Ютуб-канале. Самое сложное, – заставить ваших сотрудников поверить мне, поверить в себя, и – чтобы они начали эту схему использовать.
Привычки настраивают мозг на работу в режиме автопилота (Рэй Далио).
Самое сложное – сменить программу автопилота. Вот как то так у меня в октябре. Плотнячком.
1. Магазины по продаже запчастей
Два проекта по продаже запчастей, из разных стран и с разными собственниками. Крепко ностальгировала по работе с запчастистами, давненько у меня их не было, – не тех, которые помогают приемщикам, а которые самоценные, продающие. В «Реакторе» я сейчас только веду школу запчастистов, встречаемся всего-то раз в месяц. Первый проект уже начался! Кайфую от него, – ребята с характером, и чувства юмора не лишены.
2. Автосервисы по ремонту АКПП всех типов.
Схема разговора очень специфическая, – к примеру, разительно отличается от стандарта в той же слесарке. Сложность обучения состоит в том, что стоимость ремонта для приемщиков кажется большой, и они стесняются озвучивать клиенту такие числа. Моя задача – научить приемщиков записывать, а не консультировать клиентов, и бесстрашно называть клиенту стоимость предоставляемых услуг + презентация+ работы с возражением - "А что так дорого?".
3. Слесарные автосервисы Белоруссии.
Руководители решили заниматься с утра, с 8:00, – самое продуктивное время, по моему опыту: занятия перед работой, сразу можно все внедрить и проверить в деле.
4. Групповые занятия.
Очень интересные автосервисы подобрались. Групповая работа мне всегда нравится тем, что можно понаблюдать за собой как бы со стороны, тот самый случай, когда «в чужом глазу соринку видит, а в своем бревна не замечает». Т. е., при разборе звонка кажется, что это только у тебя такой клиент, и ты его не записал только потому, что клиент уперся и не захотел. А вот когда разбираем другой автосервис, – собственные ошибки, внезапно, становятся очевидны.
📌Нет ничего сложного в том, чтобы рассказать всю схему за одно занятие, тем более что ее можно в любой момент повторно посмотреть на моем Ютуб-канале. Самое сложное, – заставить ваших сотрудников поверить мне, поверить в себя, и – чтобы они начали эту схему использовать.
Привычки настраивают мозг на работу в режиме автопилота (Рэй Далио).
Самое сложное – сменить программу автопилота. Вот как то так у меня в октябре. Плотнячком.
Кто любит впрыгивать в уходящий поезд или ждать до последнего?
Самое время
Автосервисы в групповые занятия набраны. Но можно еще втиснуть по 1 автосервису в каждую группу.
Если это вы - то пишите в личку сразу.
Если хочется, но не понимаете про что групповое обучение: почитать можно здесь
https://t.me/iz_va/449
P.S. Если цель стоит - поднять продажи- то обучение надо делать когда идет трафик звонков и клиентов. Именно на объеме хорошо тренироваться, уменьшать длину разговора и тем самым увеличивать свободное время для обслуживания других клиентов, делать доп продажи и делать это быстро и не задумываясь.
Самое время
Автосервисы в групповые занятия набраны. Но можно еще втиснуть по 1 автосервису в каждую группу.
Если это вы - то пишите в личку сразу.
Если хочется, но не понимаете про что групповое обучение: почитать можно здесь
https://t.me/iz_va/449
P.S. Если цель стоит - поднять продажи- то обучение надо делать когда идет трафик звонков и клиентов. Именно на объеме хорошо тренироваться, уменьшать длину разговора и тем самым увеличивать свободное время для обслуживания других клиентов, делать доп продажи и делать это быстро и не задумываясь.
Импровизация в продажах
Откуда это идет, что должна быть «импровизация в продажах» автосервисных услуг, что надо знать типы клиентов? ❓
В продаже В2В-услуг импровизация и переговорный IVI очень важен, хотя и там все экспромты подготовлены и отрепетированы заранее, а в автосервисе цикл сделки маленький, если сравнивать с продажами в B2B. Все руководства пишутся, в основном, для B2B-продаж, и – важно! – надо понимать разницу между своим бизнесом и тем, что рекомендуют в книгах.
✅В автосервисном бизнесе много клиентов, звонков, маленький средний чек (по сравнению с В2В), можно продать прямо «здесь и сейчас», и поэтому весь этот трафик надо как-то обработать. Самое результативное, – чтобы не выгореть в этом, – когда есть схема в голове, когда есть цель звонка, когда есть 5 основных вопросов (ну или 5 услуг, которые надо расширить, (смайлик «подмигивание»)), которые надо задать клиенту. В нашем бизнесе, для приемщиков, запчастистов или администраторам в колл-центре ИМПРОВИЗАЦИЯ НЕ НУЖНА.
✅Но и, в то же время, скрипты вредны приемщикам, – приемщиков заскриптовать невозможно, да и не нужно. Скрипт, – это точное соблюдение всех слов в разговоре. В постсервисном звонке скрипт нужен, там нужна точность, импровизации должно быть ноль.
Я встречала тех, кто оправдывает свое нежелание работать по схеме, любовью к импровизации. Но практика доказывает, хорошо импровизирует тот, кто подготовлен, самый лучший экспромт – заранее тщательно подготовленный. Как сказал один из менеджеров: «Татьяна, когда работаешь по вашей схеме, – все получается, продажи есть. Как только начинаешь добавлять отсебятину – эффект пропадает и ничем хорошим это не заканчивается». Как-то так.
☕️Вы за импровизацию или работу по схеме разговора?
Откуда это идет, что должна быть «импровизация в продажах» автосервисных услуг, что надо знать типы клиентов? ❓
В продаже В2В-услуг импровизация и переговорный IVI очень важен, хотя и там все экспромты подготовлены и отрепетированы заранее, а в автосервисе цикл сделки маленький, если сравнивать с продажами в B2B. Все руководства пишутся, в основном, для B2B-продаж, и – важно! – надо понимать разницу между своим бизнесом и тем, что рекомендуют в книгах.
✅В автосервисном бизнесе много клиентов, звонков, маленький средний чек (по сравнению с В2В), можно продать прямо «здесь и сейчас», и поэтому весь этот трафик надо как-то обработать. Самое результативное, – чтобы не выгореть в этом, – когда есть схема в голове, когда есть цель звонка, когда есть 5 основных вопросов (ну или 5 услуг, которые надо расширить, (смайлик «подмигивание»)), которые надо задать клиенту. В нашем бизнесе, для приемщиков, запчастистов или администраторам в колл-центре ИМПРОВИЗАЦИЯ НЕ НУЖНА.
✅Но и, в то же время, скрипты вредны приемщикам, – приемщиков заскриптовать невозможно, да и не нужно. Скрипт, – это точное соблюдение всех слов в разговоре. В постсервисном звонке скрипт нужен, там нужна точность, импровизации должно быть ноль.
Я встречала тех, кто оправдывает свое нежелание работать по схеме, любовью к импровизации. Но практика доказывает, хорошо импровизирует тот, кто подготовлен, самый лучший экспромт – заранее тщательно подготовленный. Как сказал один из менеджеров: «Татьяна, когда работаешь по вашей схеме, – все получается, продажи есть. Как только начинаешь добавлять отсебятину – эффект пропадает и ничем хорошим это не заканчивается». Как-то так.
☕️Вы за импровизацию или работу по схеме разговора?
**Теория без практики мертва**
А.В. Суворов
Да, Суворов так и говорил. Чего он не говорил, но явно подразумевал: теория отличается от практики, зачастую – разительно отличается.
Допустим, вы приняли взвешенное решение: «Всё, с завтрашнего дня категорически отказываю клиентам, которые со своим маслом, фильтрами, запчастями и прочим, – однозначно!» Сказал – сделал.
Утром, на собрании/планерке, оповестили всех сотрудников о принятом решении, – «мол, не берем, потому что гарантии нет, да и сервис не зарабатывает». Сотрудники обморочно кивнули и пошли работать.
Вы, в простоте душевной, думали, что сотрудники кивали, чтобы показать согласие и солидарность с вами. На самом-то деле, они просто не нашли слов, чтобы показать всю глубину собственного офигения от вашего креатива.
Следующая планерка, через неделю: «Шеф, все пропало!» Сотрудники, перебивая друг друга, рассказывают, как постоянные клиенты стремительным потоком покидают вас, фиксируется уменьшение выручки, недозагруз сервиса…
Вы искренне недоумеваете, – как так-то? Ведь в чатах, в каналах пишут, что отказ от такой категории клиентов ведет к увеличению выручки, облегчает работу приемщиков и прочую пользу приносит. «Что я делаю не так?»
Сейчас тетя Таня вам раскроет глаза, сорвет покровы и откроет сокровенные тайны, – в любой ситуации, кроме очевидных плюсов и минусов, есть «подводная часть айсберга», которую не видно, но она огромная. Вам не видно, но она есть. Чего вы не видите? Что было на старте у других автосервисов, которые сейчас пишут, что у них только стало лучше:
⏩ 1. Персонал обучен. Он знает, что и как ответить, если клиент скажет «А можно, я приеду со своим?»
Ваши то сотрудники только про гарантию говорят, а это не козырный туз, – если и козырь, то мелкий.
⏩2. До этого велась планомерная беседа с клиентами, т.е., новых клиентов приучали к своему маслу путем акций. Постоянным клиентам говорили, что «В следующий раз не привозите свои запчасти, потому что работа будет дороже».
⏩3. Рассылки клиентам про то, что автосервис понимает в запчастях больше, чем магазины.
⏩4. Вдалбливалось это все своему персоналу, чтобы и они в это поверили, и не боялись говорить клиентам.
⏩5. Наличие колл-центра, который всегда помогает, отрабатывает и берет на себя первый негатив. А у вас, возможно, весь негатив принимает на себя приемщик, – от этого выгорает и теряет в эффективности.
Помимо перечисленного, свою роль играет множество мелких деталей, которые тоже не следует упускать из виду. И вот только после того, как будут реализованы перечисленные меры, – рубильник «запчасти клиента» можно поставить в положение OFF.
А для экстремалов, которые вырубили эту функцию внезапно, без надлежащей подготовки, последствия будут тоже… экстремальные. Я прямо слышу, как приемщик объясняет клиенту, почему нельзя приехать со своими запчастями: «У нас такое распоряжение руководства». Достаточно много я такие фразы слышу.
Шах и мат.
Вывод:
1. Критическое мышление. Оно должно быть.
2. За всеми высказываниями типа «Я с мая не беру клиентов со своими запчастями, и в выручке не потерял» – стоит работа. Иногда – вагон работы.
3. Главные сопротивленцы всем нововведениям по запчастям, – ваши сотрудники, в основном – приемщики. Работайте с ними деликатно, – рынок у нас не переполнен лишними приемщиками. Плавнее на поворотах, у вас нет базы всех приемщиков России.
4. Просто сказать клиенту «Используй наши запчасти, иначе у вас не будет гарантии» – это не вишенка на торте, это даже еще не разогретая духовка. Нужен отрепетированный монолог Чацкого, с интонациями.
Я работала и работаю с автосервисами:
– которые в 90 % случаях не берут запчасти клиента
– которые берут запчасти клиента в 90 %
– и в разных пропорциях берут/не берут
Пост основан на реальных автосервисах.
А.В. Суворов
Да, Суворов так и говорил. Чего он не говорил, но явно подразумевал: теория отличается от практики, зачастую – разительно отличается.
Допустим, вы приняли взвешенное решение: «Всё, с завтрашнего дня категорически отказываю клиентам, которые со своим маслом, фильтрами, запчастями и прочим, – однозначно!» Сказал – сделал.
Утром, на собрании/планерке, оповестили всех сотрудников о принятом решении, – «мол, не берем, потому что гарантии нет, да и сервис не зарабатывает». Сотрудники обморочно кивнули и пошли работать.
Вы, в простоте душевной, думали, что сотрудники кивали, чтобы показать согласие и солидарность с вами. На самом-то деле, они просто не нашли слов, чтобы показать всю глубину собственного офигения от вашего креатива.
Следующая планерка, через неделю: «Шеф, все пропало!» Сотрудники, перебивая друг друга, рассказывают, как постоянные клиенты стремительным потоком покидают вас, фиксируется уменьшение выручки, недозагруз сервиса…
Вы искренне недоумеваете, – как так-то? Ведь в чатах, в каналах пишут, что отказ от такой категории клиентов ведет к увеличению выручки, облегчает работу приемщиков и прочую пользу приносит. «Что я делаю не так?»
Сейчас тетя Таня вам раскроет глаза, сорвет покровы и откроет сокровенные тайны, – в любой ситуации, кроме очевидных плюсов и минусов, есть «подводная часть айсберга», которую не видно, но она огромная. Вам не видно, но она есть. Чего вы не видите? Что было на старте у других автосервисов, которые сейчас пишут, что у них только стало лучше:
⏩ 1. Персонал обучен. Он знает, что и как ответить, если клиент скажет «А можно, я приеду со своим?»
Ваши то сотрудники только про гарантию говорят, а это не козырный туз, – если и козырь, то мелкий.
⏩2. До этого велась планомерная беседа с клиентами, т.е., новых клиентов приучали к своему маслу путем акций. Постоянным клиентам говорили, что «В следующий раз не привозите свои запчасти, потому что работа будет дороже».
⏩3. Рассылки клиентам про то, что автосервис понимает в запчастях больше, чем магазины.
⏩4. Вдалбливалось это все своему персоналу, чтобы и они в это поверили, и не боялись говорить клиентам.
⏩5. Наличие колл-центра, который всегда помогает, отрабатывает и берет на себя первый негатив. А у вас, возможно, весь негатив принимает на себя приемщик, – от этого выгорает и теряет в эффективности.
Помимо перечисленного, свою роль играет множество мелких деталей, которые тоже не следует упускать из виду. И вот только после того, как будут реализованы перечисленные меры, – рубильник «запчасти клиента» можно поставить в положение OFF.
А для экстремалов, которые вырубили эту функцию внезапно, без надлежащей подготовки, последствия будут тоже… экстремальные. Я прямо слышу, как приемщик объясняет клиенту, почему нельзя приехать со своими запчастями: «У нас такое распоряжение руководства». Достаточно много я такие фразы слышу.
Шах и мат.
Вывод:
1. Критическое мышление. Оно должно быть.
2. За всеми высказываниями типа «Я с мая не беру клиентов со своими запчастями, и в выручке не потерял» – стоит работа. Иногда – вагон работы.
3. Главные сопротивленцы всем нововведениям по запчастям, – ваши сотрудники, в основном – приемщики. Работайте с ними деликатно, – рынок у нас не переполнен лишними приемщиками. Плавнее на поворотах, у вас нет базы всех приемщиков России.
4. Просто сказать клиенту «Используй наши запчасти, иначе у вас не будет гарантии» – это не вишенка на торте, это даже еще не разогретая духовка. Нужен отрепетированный монолог Чацкого, с интонациями.
Я работала и работаю с автосервисами:
– которые в 90 % случаях не берут запчасти клиента
– которые берут запчасти клиента в 90 %
– и в разных пропорциях берут/не берут
Пост основан на реальных автосервисах.
🍒P.S. Есть автосервисы у нас в России, которым нормально работать с запчастями клиента. Удивительно, правда? Жизнь вообще удивительная штука.
Почему я раньше не делала групповые занятия, – это же так офигенно!
От группы прет зверская энергетика, – они спаянные, как фанаты на концерте «Мельницы», – несмотря на то, что сегодняшняя группа очень разная по услугам, даже цикл сделки разный – они все равно друг другу помогают. Старательны и внимательны, когда слушают звонки другого автосервиса, то ошибки ловят на лету. Но.
Как только звонки своего автосервиса, – то сразу ошибок не видят, не слышат, и вот это, самое мое любимое «У нас все по-другому, вы не понимаете». Хорошо, что я начала вести групповые занятия.
Но для больших автосервисов, – только индивидуальная работа: я загружена плотно, объем звонков и ситуаций очень большой.
На этом я вас обнимаю, – желаю красивой сухой осени, и чтобы дома вас ждали горячий какаушко или глинтвейн.
🍷P.S. На фото - красивое место для интровертов на Севкабеле (Питер). Там такое вино из винограда Киси - вах вах вах. Грузинское.
От группы прет зверская энергетика, – они спаянные, как фанаты на концерте «Мельницы», – несмотря на то, что сегодняшняя группа очень разная по услугам, даже цикл сделки разный – они все равно друг другу помогают. Старательны и внимательны, когда слушают звонки другого автосервиса, то ошибки ловят на лету. Но.
Как только звонки своего автосервиса, – то сразу ошибок не видят, не слышат, и вот это, самое мое любимое «У нас все по-другому, вы не понимаете». Хорошо, что я начала вести групповые занятия.
Но для больших автосервисов, – только индивидуальная работа: я загружена плотно, объем звонков и ситуаций очень большой.
На этом я вас обнимаю, – желаю красивой сухой осени, и чтобы дома вас ждали горячий какаушко или глинтвейн.
🍷P.S. На фото - красивое место для интровертов на Севкабеле (Питер). Там такое вино из винограда Киси - вах вах вах. Грузинское.
Добрый день☕️.
Как у вас дела?
У меня очень много работы. Один эспрессо пью только по утрам. До сих пор не понимаю, как у меня так получилось слететь с кофейной иглы.
Есть дни, когда я веду занятие в 7.30 утра. Это очень рано для моего мозга. Но по другому никак. Утро самое продуктивное время для обучения приемщиков, еще клиентов нет и сразу можно применить после занятия.
«Если ты не можешь говорить НЕТ, то твое ДА, ничего не стоит»
Не знаю, чья эта цитата. Она мне нравится, для меня она сейчас очень актуальна.
Почему то я подумала, что она вам тоже может быть нужна.
Умение говорить НЕТ, ко мне не сразу пришло.
Как у вас дела?
У меня очень много работы. Один эспрессо пью только по утрам. До сих пор не понимаю, как у меня так получилось слететь с кофейной иглы.
Есть дни, когда я веду занятие в 7.30 утра. Это очень рано для моего мозга. Но по другому никак. Утро самое продуктивное время для обучения приемщиков, еще клиентов нет и сразу можно применить после занятия.
«Если ты не можешь говорить НЕТ, то твое ДА, ничего не стоит»
Не знаю, чья эта цитата. Она мне нравится, для меня она сейчас очень актуальна.
Почему то я подумала, что она вам тоже может быть нужна.
Умение говорить НЕТ, ко мне не сразу пришло.
Из опыта и насмотренности в автосервисах.
Эффект самосбывающегося пророчества
1. Если руководители считают своих работников и ленивыми и несамостоятельными, те и будут вести себя так.
2. Если сотрудник уверен, что у клиентов денег нет, то у большинства его клиентов денег не будет.
3. Если приемщику не нравится какой то бренд или услуга, он ее продавать не будет.
И будет говорить вам, что ее никто не покупает и она никому не нужна.
По крайней мере фильтры восприятия не допустят никакого другого суждения.
Что делать?
Самое главное увидеть это.
Настроить фильтры восприятия на чуть чуть другой ракурс и каждый день видеть этому подтверждение.
Не сложно, правда?))), но долго.
Эффект самосбывающегося пророчества
1. Если руководители считают своих работников и ленивыми и несамостоятельными, те и будут вести себя так.
2. Если сотрудник уверен, что у клиентов денег нет, то у большинства его клиентов денег не будет.
3. Если приемщику не нравится какой то бренд или услуга, он ее продавать не будет.
И будет говорить вам, что ее никто не покупает и она никому не нужна.
По крайней мере фильтры восприятия не допустят никакого другого суждения.
Что делать?
Самое главное увидеть это.
Настроить фильтры восприятия на чуть чуть другой ракурс и каждый день видеть этому подтверждение.
Не сложно, правда?))), но долго.
Продажи в переписке
Делюсь эксклюзивной тайной😜, – продавать по переписке в автосервисе гораздо сложнее, чем по телефону. Ага, внезапно. И обучать сотрудников сложнее. Хотя казалось, делов-то, – а на деле выясняется, что они и писать-то грамотно не умеют.
Неееее, я не про такие сложные слова, как «сайлентблок» или «втулки», – с ними все понятно, по две ошибки сразу. Я про простые, общеупотребительные слова, типа «до свидания», «здравствуйте», «на складе». И шаблоны есть, и подчеркивает красным ошибки, и все равно – обнять и плакать: путаются в падежах и окончаниях.
Ну, чтоб не обобщать, – легко продавать шиномонтаж и замену масла в двигателе. В сезон. Все!
Даже диагностику трудно продавать в переписке, потому что инициативных клиентов, которые самостоятельно приходят на диагностику, чтобы узнать, что там стучит, гремит или течет – единицы.
Все остальные приходят в чат для того, чтобы узнать цену конкретной услуги или запчасти. По телефону ты бы уже за 2 минуты его записал и пошел дела делать, а в переписке канитель на целый день может растянуться:
⏩клиент появился, – спросил, – исчез. ⏩Потом ненадолго вынырнул, ответил на встречный вопрос, – опять исчез. В итоге то, что в телефонном диалоге укладывается в две минуты, в переписке может занять часов шесть.
Мне то все равно, я обучу и переписке и шаблоны дам, только я же вижу, что продажи в переписке для автосервиса это просто игрушка, забавная.
Было еще у меня два проекта в других отраслях, но там четкая позиция, – мессенджер вспомогательный инструмент, никак не главный. И цель переписки с клиентом - просто подогреть.
Что у вас с продажами в переписке в мессенджере?
Автоматизировано?
Довольны продажами?
Делюсь эксклюзивной тайной😜, – продавать по переписке в автосервисе гораздо сложнее, чем по телефону. Ага, внезапно. И обучать сотрудников сложнее. Хотя казалось, делов-то, – а на деле выясняется, что они и писать-то грамотно не умеют.
Неееее, я не про такие сложные слова, как «сайлентблок» или «втулки», – с ними все понятно, по две ошибки сразу. Я про простые, общеупотребительные слова, типа «до свидания», «здравствуйте», «на складе». И шаблоны есть, и подчеркивает красным ошибки, и все равно – обнять и плакать: путаются в падежах и окончаниях.
Ну, чтоб не обобщать, – легко продавать шиномонтаж и замену масла в двигателе. В сезон. Все!
Даже диагностику трудно продавать в переписке, потому что инициативных клиентов, которые самостоятельно приходят на диагностику, чтобы узнать, что там стучит, гремит или течет – единицы.
Все остальные приходят в чат для того, чтобы узнать цену конкретной услуги или запчасти. По телефону ты бы уже за 2 минуты его записал и пошел дела делать, а в переписке канитель на целый день может растянуться:
⏩клиент появился, – спросил, – исчез. ⏩Потом ненадолго вынырнул, ответил на встречный вопрос, – опять исчез. В итоге то, что в телефонном диалоге укладывается в две минуты, в переписке может занять часов шесть.
Мне то все равно, я обучу и переписке и шаблоны дам, только я же вижу, что продажи в переписке для автосервиса это просто игрушка, забавная.
Было еще у меня два проекта в других отраслях, но там четкая позиция, – мессенджер вспомогательный инструмент, никак не главный. И цель переписки с клиентом - просто подогреть.
Что у вас с продажами в переписке в мессенджере?
Автоматизировано?
Довольны продажами?
Новости в 9 пунктах
Я сейчас живу в энергосберегающем режиме: на прошлой неделе болела, кашель до сих пор со мной или во мне живет. Работы, проектов, колл-центров, автосервисов, – достаточно у меня. И очень хочется поделиться результатами и выводами развернуто по каждому пункту. Но давит вышеупомянутый режим, бережно отношусь к себе и поэтому буду лаконична в октябре и ноябре.
Выводы октября
1.🍒 Когда сезон, и звонков много, сотрудники продают только то, что просит клиент. Инициативу по допродажам сотрудники не проявляют, – клиентов много же. Суета с допродажами начинается в низкий сезон, когда кривая звонков и выручки начинает пикировать вниз, но – «поздно пить боржоми». А почему бы не делать допродажи в период оживленного спроса? Легче, проще, питательнее.
2📌. Поработала с колл-центром из не профильной отрасли, – радикально отличаются от уклада автосервиса, решительно во всем: понимают важность звонка, считают все, и медиану тоже. Почему в автосервисах нет такой дисциплины? И это при том, что в автосервисах именно со звонков начинается выручка, – в телефонии традиционный бардак, который тянет вниз все сопутствующие сегменты бизнеса.
3.🍒 Раньше я советовала и показывала клиенту, что именно надо сделать с телефонией, почему и на что надо перейти, что надо настроить. Сейчас я перестала это делать. Хотя, если спросят, то все расскажу конечно, – если вижу, что надо, задам уточняющий вопрос, и, если все устраивает в телефонии, то приносить пользу непрошенными советами не буду. Я считаю, что это мой рост.
4. 📌Хотя очень хочется, аж до чесотки, сказать, что если ты планируешь открывать еще филиалы, то через год телефония у тебя будет слабым звеном.
5. 🍒В октябре у меня два групповых занятия. Мне очень нравится темп и ритм занятий, буду и дальше брать групповые занятия.
6. 📌Все больше убеждаюсь, что емкость нашей отрасли мала, поэтому потихоньку охватываю и другие отрасли. Увы, моя сердечная привязанность к автосервисам начинает угасать, – меня тянут в другие проекты, которые привлекают меня своей масштабностью. Да и денег там больше, – тоже весомый фактор.
7. 🍒На поддерживающие занятия (2 раза в месяц) решила брать только после своего основного обучения. Есть один проект, сопровождение и поддержка после чужого курса обучения («чужого», в смысле – не моего). Вижу, что будет долгий путь до получения результатов: то ли коллеги обучают исключительно теории, то ли персонал не все взял. Концов не найти.
8. 📌Если клиенты приезжают со своими запчастями, то значит, вы не предлагаете им свои. Есть разные нюансы и мелочи, но основная ошибка в том, что если клиент сказал: «Я приеду со своей запчастью», то приемщик отвечает, – «Да, хорошо». Он же культурный и клиентоориентированный, по-другому ответить не может. А зря.
9. 🍒 Если клиенты не записываются, то значит вы не предлагаете им запись. Есть разные непринципиальные нюансы, но основная ошибка в ложном понимании клиентоориентированности: «Когда вам удобно к нам записаться?»
☕️Вот такие дела. А у вас чего хорошего в октябре быЛо или буДет еще?
P.S. На фотографии Васильевский рынок - кулинарный оргазм для тех, кто любит поесть. Я в этом числе.
Я сейчас живу в энергосберегающем режиме: на прошлой неделе болела, кашель до сих пор со мной или во мне живет. Работы, проектов, колл-центров, автосервисов, – достаточно у меня. И очень хочется поделиться результатами и выводами развернуто по каждому пункту. Но давит вышеупомянутый режим, бережно отношусь к себе и поэтому буду лаконична в октябре и ноябре.
Выводы октября
1.🍒 Когда сезон, и звонков много, сотрудники продают только то, что просит клиент. Инициативу по допродажам сотрудники не проявляют, – клиентов много же. Суета с допродажами начинается в низкий сезон, когда кривая звонков и выручки начинает пикировать вниз, но – «поздно пить боржоми». А почему бы не делать допродажи в период оживленного спроса? Легче, проще, питательнее.
2📌. Поработала с колл-центром из не профильной отрасли, – радикально отличаются от уклада автосервиса, решительно во всем: понимают важность звонка, считают все, и медиану тоже. Почему в автосервисах нет такой дисциплины? И это при том, что в автосервисах именно со звонков начинается выручка, – в телефонии традиционный бардак, который тянет вниз все сопутствующие сегменты бизнеса.
3.🍒 Раньше я советовала и показывала клиенту, что именно надо сделать с телефонией, почему и на что надо перейти, что надо настроить. Сейчас я перестала это делать. Хотя, если спросят, то все расскажу конечно, – если вижу, что надо, задам уточняющий вопрос, и, если все устраивает в телефонии, то приносить пользу непрошенными советами не буду. Я считаю, что это мой рост.
4. 📌Хотя очень хочется, аж до чесотки, сказать, что если ты планируешь открывать еще филиалы, то через год телефония у тебя будет слабым звеном.
5. 🍒В октябре у меня два групповых занятия. Мне очень нравится темп и ритм занятий, буду и дальше брать групповые занятия.
6. 📌Все больше убеждаюсь, что емкость нашей отрасли мала, поэтому потихоньку охватываю и другие отрасли. Увы, моя сердечная привязанность к автосервисам начинает угасать, – меня тянут в другие проекты, которые привлекают меня своей масштабностью. Да и денег там больше, – тоже весомый фактор.
7. 🍒На поддерживающие занятия (2 раза в месяц) решила брать только после своего основного обучения. Есть один проект, сопровождение и поддержка после чужого курса обучения («чужого», в смысле – не моего). Вижу, что будет долгий путь до получения результатов: то ли коллеги обучают исключительно теории, то ли персонал не все взял. Концов не найти.
8. 📌Если клиенты приезжают со своими запчастями, то значит, вы не предлагаете им свои. Есть разные нюансы и мелочи, но основная ошибка в том, что если клиент сказал: «Я приеду со своей запчастью», то приемщик отвечает, – «Да, хорошо». Он же культурный и клиентоориентированный, по-другому ответить не может. А зря.
9. 🍒 Если клиенты не записываются, то значит вы не предлагаете им запись. Есть разные непринципиальные нюансы, но основная ошибка в ложном понимании клиентоориентированности: «Когда вам удобно к нам записаться?»
☕️Вот такие дела. А у вас чего хорошего в октябре быЛо или буДет еще?
P.S. На фотографии Васильевский рынок - кулинарный оргазм для тех, кто любит поесть. Я в этом числе.
Что почитать/послушать про постсервисный обзвон
1️⃣Аудиоподкаст. Какая цель у постсервисного обзвона может быть. Вот эта точка с которой все начинается
https://t.me/iz_va/144
2️⃣Видео пример постсервисного звонка и его разбор
https://www.youtube.com/watch?v=x7qVw7hXpzo
3️⃣Рассылка № 1.
https://archive.sendpulse.com/u/NzUyMTI4MA==/2s4m/
Рассылка № 2.
https://archive.sendpulse.com/u/NzUyMTI4MA==/3f0z/
Интересно 👇
4️⃣ Автоинформатор. П. 12 - про постсервисный звонок
https://t.me/iz_va/66
5️⃣ Вебинар про организацию постсервисного
✅Со скриптами, шаблонами, доппродажами, видеоинструкцией https://t.me/iz_va/249
1️⃣Аудиоподкаст. Какая цель у постсервисного обзвона может быть. Вот эта точка с которой все начинается
https://t.me/iz_va/144
2️⃣Видео пример постсервисного звонка и его разбор
https://www.youtube.com/watch?v=x7qVw7hXpzo
3️⃣Рассылка № 1.
https://archive.sendpulse.com/u/NzUyMTI4MA==/2s4m/
Рассылка № 2.
https://archive.sendpulse.com/u/NzUyMTI4MA==/3f0z/
Интересно 👇
4️⃣ Автоинформатор. П. 12 - про постсервисный звонок
https://t.me/iz_va/66
5️⃣ Вебинар про организацию постсервисного
✅Со скриптами, шаблонами, доппродажами, видеоинструкцией https://t.me/iz_va/249