Однако, пример BMW заразный 😹

#чернаяСторонаЦифры

New York Times поднял сильную тему: «Потребление цифровых услуг - это признак бедности. Мы говорим цифровая экономика, а подразумеваем экономика услуг для бедняков».

Вы бедный, если ваш врач консультирует вас по интернету, а не в ходе личной встречи.

Бедный, если ваши дети учатся онлайн, а не у оффлайновых преподавателей.

Бедный, если покупаете товары онлайн, а не в красивом магазине в центре города.

Богатые предпочитают старомодных тьюторов, личных тренеров и поваров, а не каршеринг или доставку еды через смарфтон.

Но автор еще более резок: происходит "люксеризация" человечески отношений.

Если вы по-прежнему получаете услуги от живых людей или имеете возможность общаться с ними, значит скорее всего вы представитель новой элиты, престижное потребление которой заключается в отказе от цифровых услуг в пользу оффлайновых.

Подумайте об этом 🤔

https://www.nytimes.com/2019/03/23/sunday-review/human-contact-luxury-screens.html?fbclid=IwAR1J_O1QehTRyNhqan0tj7MiM6-1P52ymu5jNUUqdGw3DZHZo0QNoyH3iTM

Пит Стоп в 1950 и в 2020 годах. Впрочем практически весь бизнес так изменился.

Впечатления недели:
💦 Презентация Apple удивила отсутствием инноваций: у часов появился датчик уровня кислорода (это удивительно, но на доработку софта потребовались годы, чтобы использовать датчики которые были уже давно) и ... МОНОРЕМЕШОК ... где интересно искали такие инновации и ... сколько это стоило? Неужели мы достигли технологического потолка?
🔥Oracle стряхивает с себя пыль, разрывает паутину покупает ... ТикТок! За последние несколько лет весьма сильная заявка на лидерство. Интересно что будет делать с ним дальше? Кстати акции выглядят недооценено по сравнению с соседями 🤫

#СтратегияБизнеса #Инновации

Инновации 🧪 vs Прорывные Технологии 💥

Сентябрь задался восстановлениям деловой активности 🔥 и уже в третьей стратегии на 21 год вижу, что путаются понятия Прорывных Технологий и Бизнес Инноваций.

Нормальным языком это должно звучать так:

⭐️ Прорывные Технологии - это то, что может изменить саму суть бизнеса, при этом раньше так никто не делала , да и сама вероятность успеха крайне сомнительна. В такие технологии инвестируют, чтобы найти ДОЛГОСРОЧНЫЕ точки роста для бизнеса или диверсификация. С вероятностью 99% деньги будут потеряны. К этому нужно быть готовым с самого начала. Пример: car sharing от Chevrolet - компания продаёт поездки, в не автомобили - полная смена парадигмы (может стоило делать электромобили? Кто знает.... - вот суть прорывных технологий).

⭐️ Инновации - это совершенствование существующего бизнеса с помощью внедрения технологий или изменения бизнес процессов. Появляется то, что в бизнесе раньше не использовалось, но не является принципиально новым для рынка. Например чат-бот для контактного центра, телеграмм канал с новостями торговой точки, система AI (искусственный интеллект) для автоматизации рассылок .... Инновации могут быть большими или маленькими, но они ДОЛЖНЫ иметь понятный бизнес эффект и в большинстве случаев измеримый возврат инвестиций.

Оба направления нужны и важны, но процесс должен быть выстроен совсем по разному, чтобы не было разочарований в стиле «мы взяли десять команд талантливых молодых разработчиков, они в течении года пили смузи и ездили по офису на самокатах, но не один проект не взлетел - в итоге всех разогнали».

#идеиИтренды

Последнее время стало модно 😎 говорить про «внимание клиента», оно стало новой экономикой, кто владеет вниманием тот владеет миром и далее гимны богу маркетинга 😇 в этом стиле.

С практической точки зрения я столкнулся с этим вопросом в рамках разработки CX стратегии 2021 для одного ретейлеров. Встречались с ключевыми поставщиками - они тоже готовы инвестировать в первую очередь во «внимание клиента».

Но разница в том, что люди в коммерции не за идею, а за деньги 💰 и «внимание клиента» для них вполне измеримая и понятная величина 💵 :
«ПОДТВЕРЖДЁННЫЙ просмотр рекламного Сообщения».

Т.е. они более не готовы платить за рекламную поверхность (цифровую или классическую), поскольку вообще не факт, что эти поверхности кто-то заметит. Они готовы платить за ПОДТВЕРЖДЁННЫЕ факты просмотра (избаловались онлайн цифровой рекламой 😂). И технологи подтверждения просмотра рекламы в офлайне будет одним из ключевых челенджей 2021.

#тёмнаясторонацифры Когда мечта о Цифровизации и Инновациях, а также инвестиции сплетаются в стремлении к мировому лидерству получается вот такое ...

График успеха какой компании на картинке выше?

На графике была компания, которая начинала с продаж книг в интернете и потом резко стала маркетплейсом ....
PS Сейчас Озон планирует IPO $3–5 млрд в США. В России похоже платежеспособные инвесторы закончились ...

По ГОСТу

Как трогательно - написать, что мороженое изготовлено по ГОСТу. Сразу пробирает ностальгия, ведь все самое лучшее в СССР делалось по ГОСТу, а всякая хуйня делалась в подвале, где антисанитария.

Так вот, согласно ГОСТу, слово ГОСТ не склоняется и используется только с его номером. Во всех остальных случаях необходимо писать слово "стандарт".

То есть, если выебываться до конца, то мороженое либо "изготовлено по стандарту", либо "изготовлено по ГОСТ 31457-2012".

P. S. Понятно, что "по ГОСТу" можно делать любое говнище, стандарт не имеет ничего против существования продуктов 2-го сорта. И верят, что ГОСТ - синоним вкуса и качества только те, кто не понимают, что и вкус, и качество могут быть любыми, в том числе говеными.

А в тексте стандарта, по которому произведено сфотканное выше мороженое, в качестве сырья разрешается брать "сыворотку подсырную сухую деминерализованную, полученную методом электродиализа (СД-ЭД)." И кто б отказался? Эта сыворотка повышает взбиваемость мороженого на 20%.

Нямка!

Хорошая история 🔥 от Артемия - когда маркетинг / дизайнер (возможно опираясь на результаты исследования) старается продать / позиционировать свой продукт наиболее эффектно.

Но по факту обещание не связано со способностью соответствовать ожиданиям клиента, что формирует недоверие в клиентском опыте.

Очень важно понимать что модный сейчас «нейминг» и «упаковывание» бесполезны без привязки к базовой способности компании соответствовать обещанию и связи с клиентскими опытом.

Лучшее правило: «обещай меньше, делай больше». Всегда проверяйте обещания которые даёт компания прижитому правилу. Потому что если конкурент «обещает больше, но даёт меньше», в среднесрочной перспективе выживет только тот кто отвечает ожиданиям.

Ещё раз запомним 😎 «обещай меньше, делай больше»😎

https://paei-test.online/

Тест позволяющий определить ваш стиль управления по методологии Адизеса. Тест бесплатный (в конце просит мейл, но его можно не вводить, а посмотреть на экране результат). 10 минут, чтобы лучше понять себя :)

#наПравахСамиЗнаетеЧего

В этот четверг 29 апреля пройдёт Конференция про клиентский сервис.
Есть возможность встретиться с коллегами из разных индустрий ОЧНО в Москве! Или присоединиться онлайн.

Участников ждут кейсы от Битрикс24, Авиасейлс, R-Vision, Шефмаркет, Skillbox, Clientomania, Joom и других компаний, которые умеют заботиться о своих Клиентах. А еще — завтрак, обед и фуршет с шампанским.

Для наших подписчиков есть промокод на 30% скидку: realcx

Количество очных мест подходит к концу, не откладывайте регистрацию https://usedesk.ru/confuse-april-2021

#СтратегияБизнеса

Продолжим активные публикации. Многое поменялось с Октября - было много интересных проектов и всякого такого....

Теперь будем смотреть на CX немного шире и будет чуть больше Практики, зарисовок из жизни.

Сегодня смотрели SMM специалиста на B2B / B2C для food производителя. Осталось много вопросов нужен ли вообще SMM в этом формате? B2B таргетирование весьма ограничено, в B2C плановые результаты должны повлиять на 0,1-0,2% клиентской базы (при федеральном приступит) при цене подписчика в 15-20 руб.

Вывод: SMM должен поддержать инновационные сервисы и инструменты по работе с B2C и B2B клиентами, иначе бесполезен. Какие сервисы? Об этом в будущих постах :)

Как мерить эффективность SMM? Охват аудитории и количество подписчиков - не вариант. NPS и узнавание бренда - подходит, как уровень 2 - готовность рекомендовать продукт или обозначить чем он хорош.

#бизнескейс

Продолжаем историю с поиском SMMщика, задачи:

1. Повысить узнаваемость Бренда:

— количество упоминаний бренда, хештегов бренда (слогана, марки) в социальных сетях, поисковых системах, медиа: от 4000 запросов в месяц в течении 3 месяцев и 12000 запросов через 9 месяцев
— количество подписчиков, посетителей блога на сайте, регистраций в сообществе: от 3000 уникальных пользователей в месяц (с июня по август), до 10000 тысяч к декабрю
— охват (количество людей, ознакомившихся с публикациями): от 1 000 000 пользователей в месяц.

2. Что нужно:

Выкладывать публикации каждые 2 дня, выпускать 1 статью в неделю в Яндекс Дзен, выпускать 1 ролик в месяц на YouTube. Подготовить 5 публикаций в сторонние издания для увеличения охвата. Провести сотрудничество с 9 блогерами.

3. Проверка: рост лояльности потребителей и узнаваемости Бренда в России (измерять через wordstat).

KPI:
1. ER (рейтинг вовлеченности), для ВК не менее 1, для Instagram не менее 2. Формула расчета: (все измеримые показатели суммируются и делятся на число подписчиков в месяц), затем показатель умножается на 100.

2. Упоминания (Wordstat, Google Trends).

3. Органический охват, рекламный охват, виральный охват.

4. Число подписчиков, число адвокатов бренда.

5. После запуска сайта — UTM, переходы, заявки, магазин в социальных сетях (товары), продажи по промокоду.

Бюджет на продвижение 30 000 ₽ в месяц + 120 000 в месяц сам SMM (это на руки, т.к. реальный кост для меня около 200к на все). Думаю надо ли мне это вот все... можете лучше? Пишите мне :)

#бизнескейс

Человека нашли.

Эффективность SMM при отсутсвие собственных каналов продаж пока не очевидна. Зато выявили много моментов по улучшению продукции и не всегда предсказуемого восприятия потребителями. Вместе с мониторингом соц. сетей выглядит вполне полезно, но оцифровать ROI не удаётся, решили что и не надо на данном этапе.

Единственный ROI, что свой человек стоит в 3 разв дешевле и делает в 2 раза больше чем агентство при тех же рамках задач.

Интересно, что стартовали проект (бизнес проект) по замене бракованной продукции, оказалось что у производителя «по умолчанию» нет подобных инструментов.

Ещё присматриваемся к SRM (social relationship management ), чтобы системно вести публикации и аккаунты.

#идеиИтренды #СтратегияБизнеса

Зачем нужны KPI по клиентскому опыту? 💡Потому что они прямо и непосредственно влияют на финансовые показатели.

Что влияет на KPI клиентского опыта? 💡KPI эффективности бизнес процессов (каким способом делается) и KPI эффективности персонала (какими руками делается).

В итоге имеем формулу:

🔥$=CX=Процессы + Люди 🔥

Важно держать это формулу в голове, иначе проект рискует свалиться либо «в автоматизацию ради автоматизации» 🤖 либо в «превозмогайте, проявляя волевые усилия и побеждая лень» 🙆

А как формируется экономика вашего продукта?

#GETCRM_Полезное
Клиентский опыт: швейцарские часы против Apple Watch

Продажи Apple Watch сегодня находятся на самом пике, чего, увы, не скажешь об экспорте классических швейцарских часов. Давайте узнаем, как качество обслуживания влияет на продажи этих брендов.

В 70-е годы японские кварцевые часы активно заполнили рынок, практически выдавив все известные часовые бренды. Сегодня такая же ситуация наблюдается с продажами Apple Watch. Лишь за 6 лет Apple стала производителем часов №1 в мире, в том время как швейцарские бренды бьют тревогу.

Например, в 2015 число часов, отгруженных на международные рынки, равнялось 28 млн единиц. В 2019 оно снизилось до 20 млн и продолжает падать.

Кто-то говорит, что механические часы – это исключительно аутентичный, эмоциональный продукт с четырех вековой историей, а Apple Watch – лишь модная прихоть, которой суждено кануть в лета. Однако, все определяет, удастся ли брендам убедить конечного потребителя в том, что им нужны именно роскошные классические часы, а не что-то другое.

Между двумя существует огромный разрыв. Apple полагается на инновации, а классические производители швейцарских часов на историю и уровень мастерства. Ведь они представляют собой настоящие произведения искусства и, скорее, предметы роскоши.

Увы, большинство швейцарских часовых брендов не может выстроить со своими клиентами долгосрочных отношений, за исключением регулярной рассылки информационных каталогов. При этом они тратят большие суммы на рекламу, которая привлекает людей лишь для разовых покупок. В отличии от них, Apple постоянно взаимодействует с потребителями, обеспечивая полностью интегрированный цифровой и физический уровень торговли, который сразу производит сильное впечатление.

Кто же в результате одержит победу? Классика или инновации? Все решит качественный Customer Experience. Только так можно достичь успеха сегодня.

По данным https://journal.hautehorlogerie.org/

#часы #швейцарскиечасы #классика #роскошь #клиенты #apple