Как неправильно настроенная телефония уменьшит продажи в автосервисе.
Рассказала про 8 самых популярных ошибок. 30 минут, как на одном дыхании пролетели. Волновалась.
Лайкайте, комментируйте видео. Спасибо вам всем, кто был на конференции и написал мне лично. https://youtu.be/uMkLTZPAN1U

По следам консультации

Многие автосервисы сейчас хотят создать свой колл-центр, чтобы приемщики не отвлекались входящими звонками.
У автосервиса A есть уже администраторы, которые забирают весь трафик входящих звонков, 70 % которых переводят на приемщиков.
Запрос от руководителя. Надо подключить к этим администраторам наш филиал в другом городе, чтобы и тот трафик обрабатывали. И вопрос был в телефонии у руководителя.

Мой ответ. Если 70 % трафика переводится на приемщика, то этот трафик они не обрабатывают и не записывают, колл-центр выполняет роль ненужного посредника.
Колл-центр должен записывать клиентов в любом случае, даже если клиент позвонил в ваш магазин запчастей, полюбопытствовать, сколько стоит рычаг.
Колл-центр не переадресует клиента в магазин, а сначала записывает клиента в слесарку, а только потом переводит на магазин. Правильно же?
И, в данном примере, если подключим еще один автосервис, то колл-центр так же продолжит транслировать трафик приемщикам, – в чем тогда смысл существования колл-центра? Помните, выше я писала, «…чтобы приемщики не отвлекались входящими звонками».
📍 Какой вывод. Сначала обучить колл-центр для одного автосервиса, и когда переведенных звонков будет 30 %, тогда подключаем другой автосервис к ним. По другому будет хаос. Не телефония все тормозит, колл центр не выполняет свои обязанности.

Написала тайм коды к выступлению . Ссылка через пост.
00:00 Начало видео
01:24 Начало доклада
01:47 Знакомство со мной
04:30 Ошибка № 1. Неправильно настроенное меню
09:03 Ошибка № 2. Это же меню в рекламных номерах
10:56 Ошибка № 3. Новым и постоянным клиентам IVR одинаковое. Укороченное IVR
13:14 Ошибка № 4. В течении дня телефония не запоминает сотрудника
14:45 Ошибка № 5. Повышенная тревожность руководителя
18:04 Не кладите далеко трубка – отличная речевая фраза
19:57 Ошибка № 6. Одновременное распределение звонков
21:54 Ошибка № 7. Пропущенные звонки НЕ автоматизированные
23:53 Ошибка № 8. Обзвоны: постсервисный/возврат бывших - с единого корп.номера
28:07 Ответы на вопросы
📌Можно послушать первую ошибку и исправить сразу.

Речевые #глисты

«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Когда приемщик или администратор произносит эту фразу?
1. При расширении заказ-наряда.
2. Когда клиент спрашивал что-то при входящем звонке, но вам требовалось время для поиска ответа, и вы пообещали перезвонить позже.
3. Чтобы озвучить рекомендации после диагностики.
4. Когда автомобиль готов.

Чем плоха эта фраза?
📌Эта фраза предполагает выбор, – «удобно/неудобно», – и выбор может быть не в нашу пользу, и это при том, что клиенту это важно, или он САМ просил узнать ему эту информацию. Но предоставив ему возможность сказать «сейчас неудобно», в какой-то части случае вы обрекаете себя на необходимость держать в голове еще одну задачу, – «надо перезвонить клиенту через 10 минут».
📌📌Этот вариант вопрос понижает статус сотрудника, определяя его как просителя. Гораздо проще, в любом контексте, говорить с клиентом на равных, тем более что клиент САМ был инициатором разговора, – это ВЫ оказываете ему услугу.
📌📌📌Как только озвучивают такой вопрос, у большинства клиентов, замордованных агрессивным маркетингом, срабатывает наработанный рефлекс на маркер: «Сейчас будут продавать», – кого-то из клиентов такое начало разговора бесит.

Что можно сделать? Самое простое, – не использовать эту фразу в разговоре с клиентурой. Простая логика:
а) Если клиент взял трубку, он, вероятнее всего, может говорить.
б) Если клиенту неудобно говорить, – он либо сбросит трубку, либо не ответит на звонок.

У вас, возможно, может возникнуть встречный вопрос: «А что если клиенту и правду сейчас неудобно разговаривать, хотя он и поднял трубку, тогда что делать?»

Если в трубке кричат дети / звуки застолья / ревет перфоратор, или клиент говорит шепотом (то ли на совещании, то ли тещу боится разбудить), – тогда лучше перезвонить позже.

Ну, теперь рассказывайте, – есть ли у вас такие речевые глисты?
Может быть, вы со мной не согласны, – интересно послушать ваше мнение, но только обязательно основанное на опыте.

Обнимаю, ушла на занятие. P.S. Перешлите сотрудникам текст.

Консультация-«эспрессо», 30 мин, – концентрированно и быстро

У меня с одним автосервисом из Казахстана не сложилось провести занятия, сотрудник заболел, и у меня появилось свободное время в декабре.
Для полноценного обучения времени маловато, а вот если вам необходима моя консультация по сиюминутному вопросу, – велкам!
«Эспрессо» длится всего 30 минут, но не переживайте, вы все успеете: опишите мне заранее свою проблему, и я на консультации дам ее решение.
Если у вас давно созрел вопрос по ✅телефонии, ✅работе колл-центра, ✅обучению приемщиков, запчастистов, ✅проблемы по конверсии, ✅хотите автоинформатор, ✅нужны новые IVR – теперь вам доступен способ разом избавится от многих проблем. Не нужно самим набивать шишки в поисках решения типовых задач и изобретать велосипед, – задайте вопрос тому, у кого уже есть надлежащий опыт: высока вероятность, что проблема, осложняющая вашу жизнь полгода, будет решена за полчаса.

Даты и время эспрессо-консультаций:
02.12, четверг, в 15:00 по мск
15:45 по мск
16:30 по мск

07.12, вторник, в 15:00 по мск
15:45 по мск
16:30 по мск

Стоимость консультации, – 888 рублей за 30 минут.

📌Для записи и бронирования времени пишите в личку @tdubrova. Если сразу не отвечаю, то я на занятии и отвечу позже

Если хочешь супервысокую конверсию, то чем бы ты ни торговал — просто пообещай айфон первым десяти, кто оставит заявку, даже если айфон не собираешься отдавать.
Но суть в том, что люди будут просто желать айфон, а количество заказавших именно ваш продукт будет ничтожным, и стоимость клиента в итоге окажется космической.
Не помню, где я это прочитала. Но это факт.
Хочешь показать всем высокую конверсию из звонка в запись – сделай диагностику бесплатной.
Начинай говорить клиентам:
– это вас ни к чему не обязывает
- да, диагностика у нас ведь совершенно бесплатно
- мы вас ни к чему не обязываем.

А где деньги?

Рифму на слово «Где» - я знаю.

Заказали вчера пиццу, 3 штуки. Пришел курьер, все принес, попрощался, ушел. Через 5 минут звонит и кается, что не донес нам морс, сейчас вернется и доставит.
Я говорю сыну, мол, что за морс? Мы же вроде ничего такого не заказывали? Он мне отвечает, что заказчиком трех пицц полагается бесплатный бонус, пара бутылок морса.
Я курьеру отвечаю, что морс бесплатный не нужен, не утруждайтесь. Но тут сын уточняет, что морс сейчас бесплатный, а вообще он стоит 150 руб. и пусть несут!
Вот так, за секунду, морс обрел ценность, и мне тоже срочно занадобился! Включился рефлекс «Халява!», «Сэкономил, – значит заработал» и прочие житейские мудрости. )))
Это к чему я, – все бесплатное без цены не ценится. У всего есть цена, даже если вы и решили сделать или получить что-то бесплатно.

Сегодня на #поддерживающих занятиях мне директор сказал, что
«Хорошо, что я четыре месяца не прослушиваю звонки и, соответственно, не ругаю приемщиков, – атмосфера в автосервисе стала гораздо комфортнее, люди подобрели. Мне на самом деле полегчало от того, что звонки и контроль ты взяла на себя, – у меня на них никаких нервов не хватает, а тебя сотрудники слушаются больше, у тебя терпения в достатке, чтобы по десять раз детально все объяснять».
У меня есть такой продукт, поддерживающие занятия, – это когда после стандартного курса обучения мы продолжаем встречаться 2 раза в месяц.
Зачем это надо:
⏩ Контроль. Куда ж без него, – контроль со стороны руководителя, чаще всего, хаотичный: сегодня послушал – все ок, и оставил без пригляда на месяц; через месяц послушал, – взялся за голову, покричал, топнул ножкой, – на некоторое время все наладилось; еще через месяц послушал, – с трудом подавил в себе жажду убийства. Короче, – хаос и напрасная трата нервных клеток. А вот когда сотрудник знает, что контроль перманентный, я слежу за его работой в оба, – то результат очень стабилен.
⏩Помощь и поддержка. Я помогу, подскажу, особенно в разговоре с клиентами на согласование и расширение заказа. В телефонных звонках все ошибки слышны сразу, – ошибку можно легко и быстро скомпенсировать.
⏩ Актуализация речевых фраз: изменяется спрос, – изменяются фразы. Когда работаем в долгую, то видно, что когда спрос большой, клиентов много, уговаривать сильно никого не надо, – здесь надо говорить коротко, и только по делу, потому что клиенты сами пишутся.
А когда спрос падает, то сотрудник быстро не может перестроиться, по старой памяти пытается быстро записать и перейти к следующему, – а клиент не пишется! Все меняется, и надо уже чуть-чуть по другому говорить с клиентами, другие триггеры использовать.

Если вы у меня обслуживались, обучали своих ребят, – подумайте о поддерживающих занятиях.
📌Только думайте недолго, до 15 декабря, – после этой даты я закрываю прием на поддерживающие занятия, оставлю только несколько мест для новых проектов.
📍Двери поддерживающих занятий закроются 15 декабря и откроются только в марте-апреле.
Внизу будет пост по ценам, есть разные абонементы.

Абонементы для #поддерживающих занятий

🌀 Встречаться, чтобы навык не забылся
- пакет из 8 занятий - 4 месяца встреч, из расчета 2 занятия в месяц - 📌28 тысяч. Стоимость занятия 3,5 тысячи
- пакет из 12 занятий Например мы встречаемся 2 раза в месяц , итого 12 занятий - это на полгода встреч – 📌36 тысячи . Можно иногда отменять, переносить. По итогу все равно будет 12 занятий встреч. Стоимость 1 занятия стоит 3,0 тыс
- пакет из 24 занятий. Это на год – 📌68, 5 тысяч. Только для директоров с LVL 99 уровня. Можно иногда отменять, переносить. По итогу все равно будет 24 занятия. Стоимость 1 занятия стоит 2,85 тыс

Какой пакет на вас смотрит? 👀
Мне нравится работать вдолгую, виден результат поддерживающий.
На поддерживающие занятия у меня ограниченное количество мест.
До 15 декабря принимаю на поддерживающие занятия. P.S. Проведите это время с детьми, на рыбалке, 🥃 - я вместо вас поработаю 2 раза в месяц.

- И вообще, тебе на меня наплевать!
- Да что ты такое говоришь, любимый?!
- А какого цвета у меня машина?!
- Серая...
- МОКРЫЙ АСФАЛЬТ!!! (из КВНа)
☕️Ну не удержалась я, чтоб не запостить.

Музыкальное сопровождение

Чтобы клиенты, поставщики не скучали во время ожидания ответа в телефоне, поставьте музыку Новогоднюю, покажите свою индивидуальность.
Порадуйте новогодней музыкой вместо гудков, и каждый звонок начнётся с хорошего настроения.
Самые узнаваемые треки новогодние
- джингл белс
- новый год к нам мчится – Дискотека Авария
- ABBA - Happy New Year
- В лесу родилась елочка
Лучше взять кавер версию, не оригинал. Мало ли – авторские права и все такое.
Можете добавить в комментарии свою любимую музычку новогоднюю.

📌P.S. Время ставить музыку новогоднюю в IVR. Если вы клиент Авантелекома - напишите мне, какую музыку вам поставить на удержание, на перевод или фоном.

У меня тут вчера такой диалог состоялся с одним автосервисом.
- Татьяна - а поработайте с нами, хотим клиентам позвонить и сказать, что баллы есть у них, надо использовать. Загрузим автосервис
- Кто будет звонить клиентам и говорить про баллы и звать в автосервис
- Приемщики.
-У меня есть лучшее предложение - #автоинформатор . С ним приемщики не выгорают и результат лучше.

Я об этом писала
⏩https://t.me/iz_va/126
⏩https://t.me/iz_va/66
⏩https://t.me/iz_va/16
⏩https://t.me/FITAUTO/1289 - мой пост из канала Фитлаба, тут очень я подробно написала
⏩https://t.me/FITAUTO/1309 - и тут тоже
📌Давайте подведем итоги постов. Вот цифры автосервиса, который это использовал: ❗️«Автоинформатор дозвонился за 5 дней до 1000 клиентов, заинтересовались 134, почти все записались».
👌 Город - имеет значение!
👌Настройки телефонии, автоинформатора - имеют значение!

Я помогу вам с автоинформатором, если у вас телефония Авантелеком. Со всеми другими телефониями и автоинформаторами могу дать только консультацию.
Это не единичный случай, а уже наработанная технология: текст+настройки автоинформатора+обученные мастера-приемщики.
Ушла гулять с собакой.

Итак, зачем вообще нужен #автоинформатор ?
Автоинформатор полезен при проведении акций. Для начала можно оповестить клиентов автоинформатором, а потом, дня через два, сотрудник сделает «живой» обзвон».
А может и не сделать, если заполнили ремзону.
Так и сотруднику будет проще, так как клиент уже будет в курсе акции.
Самое главное слово тут – «проще».
Если ваши сотрудники никогда не делали исходящие звонки, то им невероятно тяжело это будет начать, и они всячески будут стараться увильнуть от такой работы.
И у клиента есть время подумать, нужна ему эта акция или нет, – на момент оповещения он принять решение вдруг не сможет.
📌Нюансы:
– сообщение лучше записать голосом директора, «лица компании»,
– делать паузу, потому что клиенты не сразу поймут, что это запись и начнут с вами здороваться;
– четко сформулируйте, что требуется от клиента, например «Если мое предложение для вас не актуально, просто положите трубку, А если вы хотите записаться, либо задать какой-то вопрос специалисту, то не кладите трубку, сейчас вас соединим»;
– в первый день протестируйте запись на 100 номерах, если процесс пошел без затыков, то в последующие дни охват можно наращивать, – при двух сотрудниках, которые могут отвечать на звонки, в день можно запускать 300-400 номеров;
– выделите отдельный номер для автоинформатора, чтобы смотреть статистику;
- номер этот больше не используйте нигде. Сделайте автоинформатор и все.
– сделайте интервал дозвона в 10 гудков, – если сделаете меньше, клиенты начнут вам перезванивать, а это сбой ритма работы, потеря темпа;
– предыдущая настройка сокращает количество перезванивающих клиентов, но не исключает вероятность встречного звонка, – настройте автоинформатор так, чтобы клиент попадал на это сообщение, а не напрямую на сотрудника;
– в первый день начинайте с трех звонков одновременно, позже их количество можно довести до пяти (если у вас от 2 до 3 приемщиков в смену).

🐶Теперь точно ушла гулять с собакой. У нас тут Питере снега навалило - грустные дворники ходят и радостные собаки бегают от такой погоды.
@tdubrova

#Исходящие звонки, когда в автосервисе пусто. Быть или не быть
Часть 1

В январе, феврале у многих трафик звонков снижается, клиентский поток уменьшается, ворота открываются меньше, заказ наряды печатаются редко и некому рассказывать рекомендации.

И тогда начинают писать мне:
- Научи моих приемщиков делать исходящие звонки. Хотим обзвонить своих клиентов и пригласить/ рассказать про бонусы, скидки, акции и прочее.

Хочу сейчас написать пост, а потом только ссылку кидать на него, когда начнут писать запрос про - научи исходящим.

📌Отдельно учить только одним исходящим звонкам я не буду. Все равно это провальный проект. Исходящие звонки делать труднее, чем входящие. Раза в 2 труднее, а для некоторых и в 10. Если в автосервисе не умеют принимать входящие звонки, то делать исходящие сложнее. Да и зачем учить исходящему обзвону, если у вас входящие хромают.
📌📌Исходящим звонкам буду учить в 2022 году только когда идет основное обучение или автосервис на поддерживающих занятиях или в групповых занятиях.

📌📌📌Отдельного обучения не будет.


Что делать сейчас? ̶Д̶о̶с̶т̶а̶в̶а̶т̶ь̶ ̶ш̶а̶м̶п̶а̶н̶с̶к̶о̶е̶

🍒Подготовьте список клиентов уже сейчас, которым вы бы позвонили/ отослали смс
🍒🍒Просто подумайте, на что вы их будете приглашать : чай/ кофе/ бонусы/ акция. Подумали? Теперь напишите текст этой акции
🍒🍒🍒Не надо начинать с тех, кто не был у вас больше года.
🍒🍒🍒🍒 Если список клиентов большой получился, то подумайте как вы будете обрабатывать его: приемщиками, автоинформатором или сторонним колл центром. У всего есть плюсы и минусы.

Продолжение следует.
@ tdubrova

Спасибо большое, что пишите #отзывы. Они меня так вдохновляют и дают силы, как поход в горы или на Ладогу. #похвастухи #отзыв

У меня в октябре ноябре был проект с автосервисами Белоруссии.
Сразу скажу, что специфика есть своя, по сравнению с Россией. Она вот еле заметная, вернее не так, она заметна в телефонных разговорах.

Очень много клиентов приезжает со своими запчастями. И по разговору слышно, что запчасти они где то покупают по таким же ценам, где и автосервисы по опту берут.
И еще - на первом месте у людей - бюджет и никакая гарантия автосервиса не на первом месте, не на втором месте не стоит.

Но несмотря на все эти трудности, мы все равно приходим к успеху.
Эти успехи во многом только из за прослушанных разговоров. Вот все нюансы слышно в разговорах.

У нас было 12 занятий, полтора месяца, 2 автосервиса сразу.
И нам пришлось с одним автосервисом на полчаса раньше начинать, а это между прочим в 7.30 утра🦉 чтобы уделить внимания им больше. Потому что автосервисы большие, сотрудников много, хотелось многих звонки мне рассмотреть.

📌📌Напоминалочка
___________________________________________
С 17 января начинаются групповые занятия с небольшими автосервисами, до 3 приемщиков.

Начинайте думать уже про обучение, планировать и резервировать .
📌Первая группа, – вторник и пятница в 17: 00 по мск.
Вторая группа, – понедельник и четверг, 12:00 по мск .
У нас будет 12 занятий с приемщиками, по 2 раза в неделю, итого – полтора месяца.
Занятия состоят из: теоретический материал + разбор звонков каждого автосервиса из группы.
Только для автосервисов, где приемщиков не более трех.

P.S. Стоимость 42тыс. за 12 занятий за 2-3 приемщиков в 1 автосервисе. Но можно еще подождать до января, когда повысится цена.