📌РКН выложил список компаний, которые в случае отказа открыть в РФ свои филиалы и соблюдать наше законодательство могут быть заблокированы в России с 1 января.
Посмотрите список, там же все кроме 🍒ВК и одноклассников. Вот были времена, когда по аське переписывались. И еще был «мой мир», может и сейчас есть.
Посмотрите список, там же все кроме 🍒ВК и одноклассников. Вот были времена, когда по аське переписывались. И еще был «мой мир», может и сейчас есть.
Кто там говорил, что звонки умрут? Это их вторая молодость!
#Советнедели
Как лучше формулировать вопрос клиенту?
«Что случилось с автомобилем (с рейкой/с колодками и т.д.)?»
или
«По какой причине решили поменять колодки?»
Ответ на этот вопрос можно дать, когда прослушаешь …надцать тысяч звонков: ответственно готова заявить, что на вопрос «Что случилось с автомобилем/ рейкой/ с колодками» клиенты отвечают гораздо охотнее. Тут дело видимо в том, что для автовладельца это как визит к врачу, – он приволок к вам любимое детище, вы спрашиваете «Что с ним случилось?», – и клиент вам даст максимум материала для анамнеза, чтобы вы детище максимально хорошо починили.
А вопрос: «По какой причине…», – звучит протокольно, тут еще надо выверять интонацию, чтобы она не звучала как наезд. Клиент, в большинстве случаев, становится параноидально неотзывчив, и неохотно идет на запись/ продажу/ ремонт.
Вот такие пироги с котятами, – нежнее надо быть с клиентами, представьте, что вы педиатр ))
Если вы не разделяете мою точку зрения (а все равно больше меня мало кто слушает звонки, и наслушанность у меня 99 lvl), то придется согласиться и довериться. Ушла пить пуэрчик☕️
Как лучше формулировать вопрос клиенту?
«Что случилось с автомобилем (с рейкой/с колодками и т.д.)?»
или
«По какой причине решили поменять колодки?»
Ответ на этот вопрос можно дать, когда прослушаешь …надцать тысяч звонков: ответственно готова заявить, что на вопрос «Что случилось с автомобилем/ рейкой/ с колодками» клиенты отвечают гораздо охотнее. Тут дело видимо в том, что для автовладельца это как визит к врачу, – он приволок к вам любимое детище, вы спрашиваете «Что с ним случилось?», – и клиент вам даст максимум материала для анамнеза, чтобы вы детище максимально хорошо починили.
А вопрос: «По какой причине…», – звучит протокольно, тут еще надо выверять интонацию, чтобы она не звучала как наезд. Клиент, в большинстве случаев, становится параноидально неотзывчив, и неохотно идет на запись/ продажу/ ремонт.
Вот такие пироги с котятами, – нежнее надо быть с клиентами, представьте, что вы педиатр ))
Если вы не разделяете мою точку зрения (а все равно больше меня мало кто слушает звонки, и наслушанность у меня 99 lvl), то придется согласиться и довериться. Ушла пить пуэрчик☕️
☕️, у меня закончились групповые занятия с автосервисами. Помните месяца два назад я собирала автосервисы с числом приемщиков до 3 человек на групповое обучение. Время быстро летит, так вот у нас уже был выпускной.
Отзыв руководителя, постом ниже.
📅Следующие группы будут с 17 января.
⏩Тезисы:
1️⃣Только для автосервисов, где приемщиков не более трех.
2️⃣В группе будет от 2 до 3 автосервисов, т.е., максимальное количество приемщиков в группе, – 9 человек
3️⃣Руководители могут/должны присутствовать на занятии.
4️⃣Обязательно наличие IP-телефонии ☎️с записью звонков, с доступом к телефонии для меня. Установленная программа для записи звонков на смартфон автосервиса не считается(!).
5️⃣Занятия длятся 1 час⏰
6️⃣У нас будет 12 занятий с приемщиками, по 2 раза в неделю, итого – полтора месяца.
7️⃣Занятия состоят из: теоретический материал + разбор звонков каждого автосервиса.
➖Минусы такого формата: вы будете слушать разбор чужих звонков. Хотя это может быть и плюсом. Ситуации разбираем самые разные, с возможностью посмотреть на себя со стороны, – а то многим кажется, что это только у них клиенты такие особенные, которым только цену надо знать.
✅Когда:
Начинаем 17января
Первая группа, – вторник и пятница в 17: 00 по мск.
Вторая группа, – понедельник и четверг, в 15.00 по мск. или 12:00 по мск - время обсуждается.
❓Что делать, если вам время не подходит?
Только идти в индивидуальное обучение, где время и дни можно подобрать под вас.
Запись открываю 01 декабря. Пришлю ссылку с видео, где еще раз расскажу про обучение и ссылку на оплату.
P.S. Стоимость 42тыс. за 12 занятий за 2-3 приемщиков в 1 автосервисе. Индивидуальное обучение на 24 тысячи дороже. Спрашивайте, стесняйтесь! Бронируйте места. Обняла, ушла работать ☕️. Иван-Чай пить.
Отзыв руководителя, постом ниже.
📅Следующие группы будут с 17 января.
⏩Тезисы:
1️⃣Только для автосервисов, где приемщиков не более трех.
2️⃣В группе будет от 2 до 3 автосервисов, т.е., максимальное количество приемщиков в группе, – 9 человек
3️⃣Руководители могут/должны присутствовать на занятии.
4️⃣Обязательно наличие IP-телефонии ☎️с записью звонков, с доступом к телефонии для меня. Установленная программа для записи звонков на смартфон автосервиса не считается(!).
5️⃣Занятия длятся 1 час⏰
6️⃣У нас будет 12 занятий с приемщиками, по 2 раза в неделю, итого – полтора месяца.
7️⃣Занятия состоят из: теоретический материал + разбор звонков каждого автосервиса.
➖Минусы такого формата: вы будете слушать разбор чужих звонков. Хотя это может быть и плюсом. Ситуации разбираем самые разные, с возможностью посмотреть на себя со стороны, – а то многим кажется, что это только у них клиенты такие особенные, которым только цену надо знать.
✅Когда:
Начинаем 17января
Первая группа, – вторник и пятница в 17: 00 по мск.
Вторая группа, – понедельник и четверг, в 15.00 по мск. или 12:00 по мск - время обсуждается.
❓Что делать, если вам время не подходит?
Только идти в индивидуальное обучение, где время и дни можно подобрать под вас.
Запись открываю 01 декабря. Пришлю ссылку с видео, где еще раз расскажу про обучение и ссылку на оплату.
P.S. Стоимость 42тыс. за 12 занятий за 2-3 приемщиков в 1 автосервисе. Индивидуальное обучение на 24 тысячи дороже. Спрашивайте, стесняйтесь! Бронируйте места. Обняла, ушла работать ☕️. Иван-Чай пить.
Инструмент мастера-приёмщика это умение продавать.
Мастера приёмщики проходили разное обучение , но оно как правило было поверхностное , вроде как все понятно , а на деле не делают, но гарантии за результат никто не даёт.
Постоянно нужно контролировать результат обучения и т.д. ,а не всегда бывает время.
И я начал искать, обучение, что-то индивидуальное и вот мне рекомендовали Татьяну , которая не просто теоретик, а практик и знает что такое автосервис и его клиентов, и после обучения которой, ребята реально делают результат.
Пообщавшись с ней, я понял, это человек своего дела и знает как сделать так, чтобы у мастеров приёмщиков был результат.
Она дала гарантию, если делать так, как говорит она, то результат будет гарантирован.
Я решил приобрести ее обучение и был сразу удивлён.
Он не был шаблонным, он был заточен под наш спрос и проблемы.
Звонки отрабатывались и разбирались досконально, пока не было улучшений мы не двигались дальше , то есть до результата, никакой воды.
Много полезных фраз и предложений, которые раньше вроде как запрещены были в правилах продаж, но времена меняются.
Мы начали внедрять, новые правила скрипта продаж, что довелось с трудом , так как приходилось переучиваться , но результат не заставил себя долго ждать.
Мы избавились, от токсичных и невыгодных клиентов, увеличился средний чек, отрабатывались телефонные звонки, стало меньше суеты.
Я обязательно буду рекомендовать Татьяну, как тренера по телефонным переговорам и продажам, именно по автосервису, что очень сложно найти тренера именно в этой области, а так же в дальнейшем сотрудничать.
✅Генеральный директор автоцентра Iron EverestAuto. Насибуллин Радик
#отзыв #похвастухи
На фото – Подсказки приемщикам.
Мастера приёмщики проходили разное обучение , но оно как правило было поверхностное , вроде как все понятно , а на деле не делают, но гарантии за результат никто не даёт.
Постоянно нужно контролировать результат обучения и т.д. ,а не всегда бывает время.
И я начал искать, обучение, что-то индивидуальное и вот мне рекомендовали Татьяну , которая не просто теоретик, а практик и знает что такое автосервис и его клиентов, и после обучения которой, ребята реально делают результат.
Пообщавшись с ней, я понял, это человек своего дела и знает как сделать так, чтобы у мастеров приёмщиков был результат.
Она дала гарантию, если делать так, как говорит она, то результат будет гарантирован.
Я решил приобрести ее обучение и был сразу удивлён.
Он не был шаблонным, он был заточен под наш спрос и проблемы.
Звонки отрабатывались и разбирались досконально, пока не было улучшений мы не двигались дальше , то есть до результата, никакой воды.
Много полезных фраз и предложений, которые раньше вроде как запрещены были в правилах продаж, но времена меняются.
Мы начали внедрять, новые правила скрипта продаж, что довелось с трудом , так как приходилось переучиваться , но результат не заставил себя долго ждать.
Мы избавились, от токсичных и невыгодных клиентов, увеличился средний чек, отрабатывались телефонные звонки, стало меньше суеты.
Я обязательно буду рекомендовать Татьяну, как тренера по телефонным переговорам и продажам, именно по автосервису, что очень сложно найти тренера именно в этой области, а так же в дальнейшем сотрудничать.
✅Генеральный директор автоцентра Iron EverestAuto. Насибуллин Радик
#отзыв #похвастухи
На фото – Подсказки приемщикам.
Газовое прошлое
В этот раз у меня на обучении группа приемщиков «Реактора», мелкосрочка, малярно-кузовные работы, запчастисты и установка газа. Как говорят ITшники – зоопарк.
Бальзам в кофе, это, конечно же, установка газового оборудования, – с этим связаны теплые воспоминания о туманной юности.
Лет шестнадцать назад установка газового оборудования было одним из направлений в нашем, с мужем, автосервисе, муж даже ездил в Италию на обучение.
Моя первая машина, Cresta, как я любила на ней гонять! Но, как это часто бывает, с рождением ребенка, после родов я от этой страсти избавилась.
Вот беременная еще любила, чтобы «педаль в пол-волосы назад», а потом как отшептали.
От многих девочек слышала, что с рождением ребенка они стали ездить гораздо тише.
А Cresta еще была заднеприводная, и на ней так было ловко делать разворот. Эххх, лихие времена...
Так вот, про газ.
Кому-то нравится на газе ездить, кто-то нос воротит и бьет пяткой в грудь, мол, «только бензин моя заинька будет кушать». Ну а меня тогда никто не спрашивал, надо было тренироваться же на чьей-то машине после обучения, вот на моей и сделали первую установку газа.
И тут на обучении – мастер-приемщик цеха установки газового оборудования.
Бальзам мне в кофе и на сердце.
От души с ним наговорилась, – что сейчас в моде, что сейчас ставят, как настраивают, сколько стоит.
И вот тут он и поведал мне, что звонков много, а толку мало, не едут клиенты к нему,
– «У конкурентов дешевле», и т.д.
Эту любимую песню приемщиков вы знаете, там еще два куплета и припев, про «денег нет у клиентов, скоро праздники, они не хотят ставить, только спрашивают».
– Давай изменим твою цель звонка, – говорю ему. – От этого вся схема разговора с клиентом будет другая. Итак, смотри, – говоришь раз.., делаешь два и делаешь три. И будет тебе счастье.
Мой уровень знаний приемщик оценил высоко, прошла инаугурацию, поэтому как-то легко согласился начать говорить так, как я рекомендовала.
Счастья я ждала два занятия, так как несмотря на то, что там все просто, никаких прорывных изменений то я не сделала, но да, – необычно чуть-чуть, пришлось на следующем занятии еще его чуток подправить.
И… пошло дело.
Вчера балдела, когда слушала.
Вот это и есть мои моменты счастья
(вдруг вы думаете, что мои моменты счастья в кофе и зефире, а вот и нет),
– когда все у него получилось, что он на встрече хотел мне про это рассказать и похвастаться.
Да и я окунулась в прикольные воспоминания о газовом оборудовании.
Вот про малярку таких сладких воспоминаний у меня нет. ))
Пост от 25.11.2020, когда я еще пила кофе.
В этот раз у меня на обучении группа приемщиков «Реактора», мелкосрочка, малярно-кузовные работы, запчастисты и установка газа. Как говорят ITшники – зоопарк.
Бальзам в кофе, это, конечно же, установка газового оборудования, – с этим связаны теплые воспоминания о туманной юности.
Лет шестнадцать назад установка газового оборудования было одним из направлений в нашем, с мужем, автосервисе, муж даже ездил в Италию на обучение.
Моя первая машина, Cresta, как я любила на ней гонять! Но, как это часто бывает, с рождением ребенка, после родов я от этой страсти избавилась.
Вот беременная еще любила, чтобы «педаль в пол-волосы назад», а потом как отшептали.
От многих девочек слышала, что с рождением ребенка они стали ездить гораздо тише.
А Cresta еще была заднеприводная, и на ней так было ловко делать разворот. Эххх, лихие времена...
Так вот, про газ.
Кому-то нравится на газе ездить, кто-то нос воротит и бьет пяткой в грудь, мол, «только бензин моя заинька будет кушать». Ну а меня тогда никто не спрашивал, надо было тренироваться же на чьей-то машине после обучения, вот на моей и сделали первую установку газа.
И тут на обучении – мастер-приемщик цеха установки газового оборудования.
Бальзам мне в кофе и на сердце.
От души с ним наговорилась, – что сейчас в моде, что сейчас ставят, как настраивают, сколько стоит.
И вот тут он и поведал мне, что звонков много, а толку мало, не едут клиенты к нему,
– «У конкурентов дешевле», и т.д.
Эту любимую песню приемщиков вы знаете, там еще два куплета и припев, про «денег нет у клиентов, скоро праздники, они не хотят ставить, только спрашивают».
– Давай изменим твою цель звонка, – говорю ему. – От этого вся схема разговора с клиентом будет другая. Итак, смотри, – говоришь раз.., делаешь два и делаешь три. И будет тебе счастье.
Мой уровень знаний приемщик оценил высоко, прошла инаугурацию, поэтому как-то легко согласился начать говорить так, как я рекомендовала.
Счастья я ждала два занятия, так как несмотря на то, что там все просто, никаких прорывных изменений то я не сделала, но да, – необычно чуть-чуть, пришлось на следующем занятии еще его чуток подправить.
И… пошло дело.
Вчера балдела, когда слушала.
Вот это и есть мои моменты счастья
(вдруг вы думаете, что мои моменты счастья в кофе и зефире, а вот и нет),
– когда все у него получилось, что он на встрече хотел мне про это рассказать и похвастаться.
Да и я окунулась в прикольные воспоминания о газовом оборудовании.
Вот про малярку таких сладких воспоминаний у меня нет. ))
Пост от 25.11.2020, когда я еще пила кофе.
Продиктуйте, пожалуйста, свой VIN
Чтобы подобрать запчасть, – нужен ВИН машины. Если этого ВИНа в нашей базе нет, то клиент либо его диктует нам: «V – как галочка, S – как доллар...» либо скидывает в мессенджер.
У всех слышу одно и тоже. Ваш сотрудник диктует клиенту номер мобильного, твердо веруя в эйдетичную память клиента: «И вот на этот номер скиньте мне в вацап, ага?»
Так делают все. Клиентоориентированность, – это не конфетки к кофе в клиентской, это – думать на шаг вперед. А точно ли клиенту удобно сейчас заносить ваш контакт в телефонную книгу и выслать свой ВИН? Большинство клиентов за рулем звонят. А точно он верно запомнил все цифры номера вашего телефона? А точно это обязанность клиента, а не вашего сотрудника, – писать первым в мессенджере?
Так делают многие, почти все. А вы делайте по-другому. Сейчас расскажу.
✅Ваш сотрудник сам первый пишет клиенту в мессенджер, и клиенту сразу становится удобнее ответить. Если клиент не ответит, то это сразу видно по неотвеченным сообщениям, и ему еще раз можно написать или позвонить.
📌Какие фразы говорить при этом, как сделать, чтобы это прижилось у всех сотрудников, чтобы укоренилось и село как на герметик, – это только в обучение ко мне на месяц-полтора. В групповые занятия или в индивидуальные. В 2022 году.
С пятницей нас!
Чтобы подобрать запчасть, – нужен ВИН машины. Если этого ВИНа в нашей базе нет, то клиент либо его диктует нам: «V – как галочка, S – как доллар...» либо скидывает в мессенджер.
У всех слышу одно и тоже. Ваш сотрудник диктует клиенту номер мобильного, твердо веруя в эйдетичную память клиента: «И вот на этот номер скиньте мне в вацап, ага?»
Так делают все. Клиентоориентированность, – это не конфетки к кофе в клиентской, это – думать на шаг вперед. А точно ли клиенту удобно сейчас заносить ваш контакт в телефонную книгу и выслать свой ВИН? Большинство клиентов за рулем звонят. А точно он верно запомнил все цифры номера вашего телефона? А точно это обязанность клиента, а не вашего сотрудника, – писать первым в мессенджере?
Так делают многие, почти все. А вы делайте по-другому. Сейчас расскажу.
✅Ваш сотрудник сам первый пишет клиенту в мессенджер, и клиенту сразу становится удобнее ответить. Если клиент не ответит, то это сразу видно по неотвеченным сообщениям, и ему еще раз можно написать или позвонить.
📌Какие фразы говорить при этом, как сделать, чтобы это прижилось у всех сотрудников, чтобы укоренилось и село как на герметик, – это только в обучение ко мне на месяц-полтора. В групповые занятия или в индивидуальные. В 2022 году.
С пятницей нас!
Как неправильно настроенная телефония уменьшит продажи в автосервисе.
Рассказала про 8 самых популярных ошибок. 30 минут, как на одном дыхании пролетели. Волновалась.
Лайкайте, комментируйте видео. Спасибо вам всем, кто был на конференции и написал мне лично. https://youtu.be/uMkLTZPAN1U
Рассказала про 8 самых популярных ошибок. 30 минут, как на одном дыхании пролетели. Волновалась.
Лайкайте, комментируйте видео. Спасибо вам всем, кто был на конференции и написал мне лично. https://youtu.be/uMkLTZPAN1U
YouTube
Как неправильно настроенная телефония уменьшит продажи в автосервисе| Татьяна Дуброва| Конференция
Выступление на конференции "Автомаркетолог" 23.11.2021
Рассказала про 8 типичных ошибок, когда автосервисы и колл центры настраивают телефонию.
*********************************
00:00 Начало видео
01:24 Начало доклада
01:47 Знакомство со мной
04:30 Ошибка…
Рассказала про 8 типичных ошибок, когда автосервисы и колл центры настраивают телефонию.
*********************************
00:00 Начало видео
01:24 Начало доклада
01:47 Знакомство со мной
04:30 Ошибка…
По следам консультации
Многие автосервисы сейчас хотят создать свой колл-центр, чтобы приемщики не отвлекались входящими звонками.
У автосервиса A есть уже администраторы, которые забирают весь трафик входящих звонков, 70 % которых переводят на приемщиков.
Запрос от руководителя. Надо подключить к этим администраторам наш филиал в другом городе, чтобы и тот трафик обрабатывали. И вопрос был в телефонии у руководителя.
Мой ответ. Если 70 % трафика переводится на приемщика, то этот трафик они не обрабатывают и не записывают, колл-центр выполняет роль ненужного посредника.
Колл-центр должен записывать клиентов в любом случае, даже если клиент позвонил в ваш магазин запчастей, полюбопытствовать, сколько стоит рычаг.
Колл-центр не переадресует клиента в магазин, а сначала записывает клиента в слесарку, а только потом переводит на магазин. Правильно же?
И, в данном примере, если подключим еще один автосервис, то колл-центр так же продолжит транслировать трафик приемщикам, – в чем тогда смысл существования колл-центра? Помните, выше я писала, «…чтобы приемщики не отвлекались входящими звонками».
📍 Какой вывод. Сначала обучить колл-центр для одного автосервиса, и когда переведенных звонков будет 30 %, тогда подключаем другой автосервис к ним. По другому будет хаос. Не телефония все тормозит, колл центр не выполняет свои обязанности.
Многие автосервисы сейчас хотят создать свой колл-центр, чтобы приемщики не отвлекались входящими звонками.
У автосервиса A есть уже администраторы, которые забирают весь трафик входящих звонков, 70 % которых переводят на приемщиков.
Запрос от руководителя. Надо подключить к этим администраторам наш филиал в другом городе, чтобы и тот трафик обрабатывали. И вопрос был в телефонии у руководителя.
Мой ответ. Если 70 % трафика переводится на приемщика, то этот трафик они не обрабатывают и не записывают, колл-центр выполняет роль ненужного посредника.
Колл-центр должен записывать клиентов в любом случае, даже если клиент позвонил в ваш магазин запчастей, полюбопытствовать, сколько стоит рычаг.
Колл-центр не переадресует клиента в магазин, а сначала записывает клиента в слесарку, а только потом переводит на магазин. Правильно же?
И, в данном примере, если подключим еще один автосервис, то колл-центр так же продолжит транслировать трафик приемщикам, – в чем тогда смысл существования колл-центра? Помните, выше я писала, «…чтобы приемщики не отвлекались входящими звонками».
📍 Какой вывод. Сначала обучить колл-центр для одного автосервиса, и когда переведенных звонков будет 30 %, тогда подключаем другой автосервис к ним. По другому будет хаос. Не телефония все тормозит, колл центр не выполняет свои обязанности.
Написала тайм коды к выступлению . Ссылка через пост.
00:00 Начало видео
01:24 Начало доклада
01:47 Знакомство со мной
04:30 Ошибка № 1. Неправильно настроенное меню
09:03 Ошибка № 2. Это же меню в рекламных номерах
10:56 Ошибка № 3. Новым и постоянным клиентам IVR одинаковое. Укороченное IVR
13:14 Ошибка № 4. В течении дня телефония не запоминает сотрудника
14:45 Ошибка № 5. Повышенная тревожность руководителя
18:04 Не кладите далеко трубка – отличная речевая фраза
19:57 Ошибка № 6. Одновременное распределение звонков
21:54 Ошибка № 7. Пропущенные звонки НЕ автоматизированные
23:53 Ошибка № 8. Обзвоны: постсервисный/возврат бывших - с единого корп.номера
28:07 Ответы на вопросы
📌Можно послушать первую ошибку и исправить сразу.
00:00 Начало видео
01:24 Начало доклада
01:47 Знакомство со мной
04:30 Ошибка № 1. Неправильно настроенное меню
09:03 Ошибка № 2. Это же меню в рекламных номерах
10:56 Ошибка № 3. Новым и постоянным клиентам IVR одинаковое. Укороченное IVR
13:14 Ошибка № 4. В течении дня телефония не запоминает сотрудника
14:45 Ошибка № 5. Повышенная тревожность руководителя
18:04 Не кладите далеко трубка – отличная речевая фраза
19:57 Ошибка № 6. Одновременное распределение звонков
21:54 Ошибка № 7. Пропущенные звонки НЕ автоматизированные
23:53 Ошибка № 8. Обзвоны: постсервисный/возврат бывших - с единого корп.номера
28:07 Ответы на вопросы
📌Можно послушать первую ошибку и исправить сразу.
Речевые #глисты
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Когда приемщик или администратор произносит эту фразу?
1. При расширении заказ-наряда.
2. Когда клиент спрашивал что-то при входящем звонке, но вам требовалось время для поиска ответа, и вы пообещали перезвонить позже.
3. Чтобы озвучить рекомендации после диагностики.
4. Когда автомобиль готов.
Чем плоха эта фраза?
📌Эта фраза предполагает выбор, – «удобно/неудобно», – и выбор может быть не в нашу пользу, и это при том, что клиенту это важно, или он САМ просил узнать ему эту информацию. Но предоставив ему возможность сказать «сейчас неудобно», в какой-то части случае вы обрекаете себя на необходимость держать в голове еще одну задачу, – «надо перезвонить клиенту через 10 минут».
📌📌Этот вариант вопрос понижает статус сотрудника, определяя его как просителя. Гораздо проще, в любом контексте, говорить с клиентом на равных, тем более что клиент САМ был инициатором разговора, – это ВЫ оказываете ему услугу.
📌📌📌Как только озвучивают такой вопрос, у большинства клиентов, замордованных агрессивным маркетингом, срабатывает наработанный рефлекс на маркер: «Сейчас будут продавать», – кого-то из клиентов такое начало разговора бесит.
Что можно сделать? Самое простое, – не использовать эту фразу в разговоре с клиентурой. Простая логика:
а) Если клиент взял трубку, он, вероятнее всего, может говорить.
б) Если клиенту неудобно говорить, – он либо сбросит трубку, либо не ответит на звонок.
У вас, возможно, может возникнуть встречный вопрос: «А что если клиенту и правду сейчас неудобно разговаривать, хотя он и поднял трубку, тогда что делать?»
Если в трубке кричат дети / звуки застолья / ревет перфоратор, или клиент говорит шепотом (то ли на совещании, то ли тещу боится разбудить), – тогда лучше перезвонить позже.
Ну, теперь рассказывайте, – есть ли у вас такие речевые глисты?
Может быть, вы со мной не согласны, – интересно послушать ваше мнение, но только обязательно основанное на опыте.
Обнимаю, ушла на занятие. P.S. Перешлите сотрудникам текст.
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Когда приемщик или администратор произносит эту фразу?
1. При расширении заказ-наряда.
2. Когда клиент спрашивал что-то при входящем звонке, но вам требовалось время для поиска ответа, и вы пообещали перезвонить позже.
3. Чтобы озвучить рекомендации после диагностики.
4. Когда автомобиль готов.
Чем плоха эта фраза?
📌Эта фраза предполагает выбор, – «удобно/неудобно», – и выбор может быть не в нашу пользу, и это при том, что клиенту это важно, или он САМ просил узнать ему эту информацию. Но предоставив ему возможность сказать «сейчас неудобно», в какой-то части случае вы обрекаете себя на необходимость держать в голове еще одну задачу, – «надо перезвонить клиенту через 10 минут».
📌📌Этот вариант вопрос понижает статус сотрудника, определяя его как просителя. Гораздо проще, в любом контексте, говорить с клиентом на равных, тем более что клиент САМ был инициатором разговора, – это ВЫ оказываете ему услугу.
📌📌📌Как только озвучивают такой вопрос, у большинства клиентов, замордованных агрессивным маркетингом, срабатывает наработанный рефлекс на маркер: «Сейчас будут продавать», – кого-то из клиентов такое начало разговора бесит.
Что можно сделать? Самое простое, – не использовать эту фразу в разговоре с клиентурой. Простая логика:
а) Если клиент взял трубку, он, вероятнее всего, может говорить.
б) Если клиенту неудобно говорить, – он либо сбросит трубку, либо не ответит на звонок.
У вас, возможно, может возникнуть встречный вопрос: «А что если клиенту и правду сейчас неудобно разговаривать, хотя он и поднял трубку, тогда что делать?»
Если в трубке кричат дети / звуки застолья / ревет перфоратор, или клиент говорит шепотом (то ли на совещании, то ли тещу боится разбудить), – тогда лучше перезвонить позже.
Ну, теперь рассказывайте, – есть ли у вас такие речевые глисты?
Может быть, вы со мной не согласны, – интересно послушать ваше мнение, но только обязательно основанное на опыте.
Обнимаю, ушла на занятие. P.S. Перешлите сотрудникам текст.
Консультация-«эспрессо», 30 мин, – концентрированно и быстро
У меня с одним автосервисом из Казахстана не сложилось провести занятия, сотрудник заболел, и у меня появилось свободное время в декабре.
Для полноценного обучения времени маловато, а вот если вам необходима моя консультация по сиюминутному вопросу, – велкам!
«Эспрессо» длится всего 30 минут, но не переживайте, вы все успеете: опишите мне заранее свою проблему, и я на консультации дам ее решение.
Если у вас давно созрел вопрос по ✅телефонии, ✅работе колл-центра, ✅обучению приемщиков, запчастистов, ✅проблемы по конверсии, ✅хотите автоинформатор, ✅нужны новые IVR – теперь вам доступен способ разом избавится от многих проблем. Не нужно самим набивать шишки в поисках решения типовых задач и изобретать велосипед, – задайте вопрос тому, у кого уже есть надлежащий опыт: высока вероятность, что проблема, осложняющая вашу жизнь полгода, будет решена за полчаса.
Даты и время эспрессо-консультаций:
02.12, четверг, в 15:00 по мск
15:45 по мск
16:30 по мск
07.12, вторник, в 15:00 по мск
15:45 по мск
16:30 по мск
Стоимость консультации, – 888 рублей за 30 минут.
📌Для записи и бронирования времени пишите в личку @tdubrova. Если сразу не отвечаю, то я на занятии и отвечу позже
У меня с одним автосервисом из Казахстана не сложилось провести занятия, сотрудник заболел, и у меня появилось свободное время в декабре.
Для полноценного обучения времени маловато, а вот если вам необходима моя консультация по сиюминутному вопросу, – велкам!
«Эспрессо» длится всего 30 минут, но не переживайте, вы все успеете: опишите мне заранее свою проблему, и я на консультации дам ее решение.
Если у вас давно созрел вопрос по ✅телефонии, ✅работе колл-центра, ✅обучению приемщиков, запчастистов, ✅проблемы по конверсии, ✅хотите автоинформатор, ✅нужны новые IVR – теперь вам доступен способ разом избавится от многих проблем. Не нужно самим набивать шишки в поисках решения типовых задач и изобретать велосипед, – задайте вопрос тому, у кого уже есть надлежащий опыт: высока вероятность, что проблема, осложняющая вашу жизнь полгода, будет решена за полчаса.
Даты и время эспрессо-консультаций:
02.12, четверг, в 15:00 по мск
15:45 по мск
16:30 по мск
07.12, вторник, в 15:00 по мск
15:45 по мск
16:30 по мск
Стоимость консультации, – 888 рублей за 30 минут.
📌Для записи и бронирования времени пишите в личку @tdubrova. Если сразу не отвечаю, то я на занятии и отвечу позже
Если хочешь супервысокую конверсию, то чем бы ты ни торговал — просто пообещай айфон первым десяти, кто оставит заявку, даже если айфон не собираешься отдавать.
Но суть в том, что люди будут просто желать айфон, а количество заказавших именно ваш продукт будет ничтожным, и стоимость клиента в итоге окажется космической.
Не помню, где я это прочитала. Но это факт.
Хочешь показать всем высокую конверсию из звонка в запись – сделай диагностику бесплатной.
Начинай говорить клиентам:
– это вас ни к чему не обязывает
- да, диагностика у нас ведь совершенно бесплатно
- мы вас ни к чему не обязываем.
А где деньги?
Рифму на слово «Где» - я знаю.
Но суть в том, что люди будут просто желать айфон, а количество заказавших именно ваш продукт будет ничтожным, и стоимость клиента в итоге окажется космической.
Не помню, где я это прочитала. Но это факт.
Хочешь показать всем высокую конверсию из звонка в запись – сделай диагностику бесплатной.
Начинай говорить клиентам:
– это вас ни к чему не обязывает
- да, диагностика у нас ведь совершенно бесплатно
- мы вас ни к чему не обязываем.
А где деньги?
Рифму на слово «Где» - я знаю.