По своей работе с автосервисами я могу сказать, что самое скучное дело - слушать звонки и их анализировать. Проще верить в бота, который вам приведет клиентов, ходить на конференции и слушать чужие истории успехов, искать волшебную таблетку.
А чтобы понять, поднять и увеличить выручку - достаточно скучной работы. Звонки и обучение сотрудников.
Еще одна скучная работа- сделать шаблоны ответов в мессенджер.
Для кого то это скучная работа, а я кайфую от этого.
☕️Если у вас от звонков нет кайфа - пришло время делегировать.
А чтобы понять, поднять и увеличить выручку - достаточно скучной работы. Звонки и обучение сотрудников.
Еще одна скучная работа- сделать шаблоны ответов в мессенджер.
Для кого то это скучная работа, а я кайфую от этого.
☕️Если у вас от звонков нет кайфа - пришло время делегировать.
Речевые #глисты
Новая рубрика. По возможности буду писать список «речевых глистов».
📞- Добрый день, Елена. Вас беспокоит мастер-приемщик Николай из автосервиса «Кофе на песке».
А ведь он ее не «беспокоит».
Елена сама подала заявку, чтобы ей позвонили, и реверансы излишни, это словоможно нужно не говорить. Без этого слова все встает на свои места, – приемщик Николай добросовестно отрабатывает заявку, ведь Елена сама попросила ей позвонить.
Скажете пустяк, и на конверсию это не влияет?
📌Влияет, не прямо, так косвенно. Не в этот раз, так в другой, Николай не сможет записать, продать, расширить и согласовать ремонт потому, что он, бедняга, уверен, что «беспокоит» Елену. А Елена, в свою очередь, воспринимает Николая таким, каким он представляется в обращении, – виноватый, извиняющийся тон, демонстрация зависимой позиции…
Если при прослушке звонков вы слышите, что ваши сотрудники начинают разговор с фразы «вас беспокоит…», – это первый сигнал о том, что у них нет веры в ваш продукт и компанию.
Любой разговор с потенциальным клиентом следует строить в ключе решения проблем клиента. Вы заботитесь о клиенте, решаете его проблемы и делаете его жизнь проще и безопаснее.
❓А у вас живет такой речевой паразитглист?
Новая рубрика. По возможности буду писать список «речевых глистов».
📞- Добрый день, Елена. Вас беспокоит мастер-приемщик Николай из автосервиса «Кофе на песке».
А ведь он ее не «беспокоит».
Елена сама подала заявку, чтобы ей позвонили, и реверансы излишни, это слово
Скажете пустяк, и на конверсию это не влияет?
📌Влияет, не прямо, так косвенно. Не в этот раз, так в другой, Николай не сможет записать, продать, расширить и согласовать ремонт потому, что он, бедняга, уверен, что «беспокоит» Елену. А Елена, в свою очередь, воспринимает Николая таким, каким он представляется в обращении, – виноватый, извиняющийся тон, демонстрация зависимой позиции…
Если при прослушке звонков вы слышите, что ваши сотрудники начинают разговор с фразы «вас беспокоит…», – это первый сигнал о том, что у них нет веры в ваш продукт и компанию.
Любой разговор с потенциальным клиентом следует строить в ключе решения проблем клиента. Вы заботитесь о клиенте, решаете его проблемы и делаете его жизнь проще и безопаснее.
❓А у вас живет такой речевой паразит
Еврей на рынке продает вареные яйца.
– Хаим, почем ты продаешь вареные яйца?
– По десять рублей.
– А покупаешь?
– По десять.
– Так зачем тебе все это надо?
– Во-первых, я при деле, а во-вторых, кушаю бульон.
P.S. Избавляю от необходимости варить яичный бульон, обучу продажам, и расскажу, какие вопросы надо задавать клиенту.
📌В этом году есть 1 место в обучение. И чтобы успеть до конца года - 8 занятий. Большому автосервису 8 занятий мало, а вот автомагазину или узкоспециализированному сервису - само то.
При условии, что мы начнем на следующей недели.
Есть те, кому срочно надо? Есть те, кто хотел цены поднять наконец то, но боится, что у него не купят
Дальний Восток - хорошая возможность для вас, Есть время на 13 часов по мск.
Для вас я знаю, это идеальное время.
Писать в личку@ tdubrova
– Хаим, почем ты продаешь вареные яйца?
– По десять рублей.
– А покупаешь?
– По десять.
– Так зачем тебе все это надо?
– Во-первых, я при деле, а во-вторых, кушаю бульон.
P.S. Избавляю от необходимости варить яичный бульон, обучу продажам, и расскажу, какие вопросы надо задавать клиенту.
📌В этом году есть 1 место в обучение. И чтобы успеть до конца года - 8 занятий. Большому автосервису 8 занятий мало, а вот автомагазину или узкоспециализированному сервису - само то.
При условии, что мы начнем на следующей недели.
Есть те, кому срочно надо? Есть те, кто хотел цены поднять наконец то, но боится, что у него не купят
Дальний Восток - хорошая возможность для вас, Есть время на 13 часов по мск.
Для вас я знаю, это идеальное время.
Писать в личку@ tdubrova
📌РКН выложил список компаний, которые в случае отказа открыть в РФ свои филиалы и соблюдать наше законодательство могут быть заблокированы в России с 1 января.
Посмотрите список, там же все кроме 🍒ВК и одноклассников. Вот были времена, когда по аське переписывались. И еще был «мой мир», может и сейчас есть.
Посмотрите список, там же все кроме 🍒ВК и одноклассников. Вот были времена, когда по аське переписывались. И еще был «мой мир», может и сейчас есть.
Кто там говорил, что звонки умрут? Это их вторая молодость!
#Советнедели
Как лучше формулировать вопрос клиенту?
«Что случилось с автомобилем (с рейкой/с колодками и т.д.)?»
или
«По какой причине решили поменять колодки?»
Ответ на этот вопрос можно дать, когда прослушаешь …надцать тысяч звонков: ответственно готова заявить, что на вопрос «Что случилось с автомобилем/ рейкой/ с колодками» клиенты отвечают гораздо охотнее. Тут дело видимо в том, что для автовладельца это как визит к врачу, – он приволок к вам любимое детище, вы спрашиваете «Что с ним случилось?», – и клиент вам даст максимум материала для анамнеза, чтобы вы детище максимально хорошо починили.
А вопрос: «По какой причине…», – звучит протокольно, тут еще надо выверять интонацию, чтобы она не звучала как наезд. Клиент, в большинстве случаев, становится параноидально неотзывчив, и неохотно идет на запись/ продажу/ ремонт.
Вот такие пироги с котятами, – нежнее надо быть с клиентами, представьте, что вы педиатр ))
Если вы не разделяете мою точку зрения (а все равно больше меня мало кто слушает звонки, и наслушанность у меня 99 lvl), то придется согласиться и довериться. Ушла пить пуэрчик☕️
Как лучше формулировать вопрос клиенту?
«Что случилось с автомобилем (с рейкой/с колодками и т.д.)?»
или
«По какой причине решили поменять колодки?»
Ответ на этот вопрос можно дать, когда прослушаешь …надцать тысяч звонков: ответственно готова заявить, что на вопрос «Что случилось с автомобилем/ рейкой/ с колодками» клиенты отвечают гораздо охотнее. Тут дело видимо в том, что для автовладельца это как визит к врачу, – он приволок к вам любимое детище, вы спрашиваете «Что с ним случилось?», – и клиент вам даст максимум материала для анамнеза, чтобы вы детище максимально хорошо починили.
А вопрос: «По какой причине…», – звучит протокольно, тут еще надо выверять интонацию, чтобы она не звучала как наезд. Клиент, в большинстве случаев, становится параноидально неотзывчив, и неохотно идет на запись/ продажу/ ремонт.
Вот такие пироги с котятами, – нежнее надо быть с клиентами, представьте, что вы педиатр ))
Если вы не разделяете мою точку зрения (а все равно больше меня мало кто слушает звонки, и наслушанность у меня 99 lvl), то придется согласиться и довериться. Ушла пить пуэрчик☕️
☕️, у меня закончились групповые занятия с автосервисами. Помните месяца два назад я собирала автосервисы с числом приемщиков до 3 человек на групповое обучение. Время быстро летит, так вот у нас уже был выпускной.
Отзыв руководителя, постом ниже.
📅Следующие группы будут с 17 января.
⏩Тезисы:
1️⃣Только для автосервисов, где приемщиков не более трех.
2️⃣В группе будет от 2 до 3 автосервисов, т.е., максимальное количество приемщиков в группе, – 9 человек
3️⃣Руководители могут/должны присутствовать на занятии.
4️⃣Обязательно наличие IP-телефонии ☎️с записью звонков, с доступом к телефонии для меня. Установленная программа для записи звонков на смартфон автосервиса не считается(!).
5️⃣Занятия длятся 1 час⏰
6️⃣У нас будет 12 занятий с приемщиками, по 2 раза в неделю, итого – полтора месяца.
7️⃣Занятия состоят из: теоретический материал + разбор звонков каждого автосервиса.
➖Минусы такого формата: вы будете слушать разбор чужих звонков. Хотя это может быть и плюсом. Ситуации разбираем самые разные, с возможностью посмотреть на себя со стороны, – а то многим кажется, что это только у них клиенты такие особенные, которым только цену надо знать.
✅Когда:
Начинаем 17января
Первая группа, – вторник и пятница в 17: 00 по мск.
Вторая группа, – понедельник и четверг, в 15.00 по мск. или 12:00 по мск - время обсуждается.
❓Что делать, если вам время не подходит?
Только идти в индивидуальное обучение, где время и дни можно подобрать под вас.
Запись открываю 01 декабря. Пришлю ссылку с видео, где еще раз расскажу про обучение и ссылку на оплату.
P.S. Стоимость 42тыс. за 12 занятий за 2-3 приемщиков в 1 автосервисе. Индивидуальное обучение на 24 тысячи дороже. Спрашивайте, стесняйтесь! Бронируйте места. Обняла, ушла работать ☕️. Иван-Чай пить.
Отзыв руководителя, постом ниже.
📅Следующие группы будут с 17 января.
⏩Тезисы:
1️⃣Только для автосервисов, где приемщиков не более трех.
2️⃣В группе будет от 2 до 3 автосервисов, т.е., максимальное количество приемщиков в группе, – 9 человек
3️⃣Руководители могут/должны присутствовать на занятии.
4️⃣Обязательно наличие IP-телефонии ☎️с записью звонков, с доступом к телефонии для меня. Установленная программа для записи звонков на смартфон автосервиса не считается(!).
5️⃣Занятия длятся 1 час⏰
6️⃣У нас будет 12 занятий с приемщиками, по 2 раза в неделю, итого – полтора месяца.
7️⃣Занятия состоят из: теоретический материал + разбор звонков каждого автосервиса.
➖Минусы такого формата: вы будете слушать разбор чужих звонков. Хотя это может быть и плюсом. Ситуации разбираем самые разные, с возможностью посмотреть на себя со стороны, – а то многим кажется, что это только у них клиенты такие особенные, которым только цену надо знать.
✅Когда:
Начинаем 17января
Первая группа, – вторник и пятница в 17: 00 по мск.
Вторая группа, – понедельник и четверг, в 15.00 по мск. или 12:00 по мск - время обсуждается.
❓Что делать, если вам время не подходит?
Только идти в индивидуальное обучение, где время и дни можно подобрать под вас.
Запись открываю 01 декабря. Пришлю ссылку с видео, где еще раз расскажу про обучение и ссылку на оплату.
P.S. Стоимость 42тыс. за 12 занятий за 2-3 приемщиков в 1 автосервисе. Индивидуальное обучение на 24 тысячи дороже. Спрашивайте, стесняйтесь! Бронируйте места. Обняла, ушла работать ☕️. Иван-Чай пить.
Инструмент мастера-приёмщика это умение продавать.
Мастера приёмщики проходили разное обучение , но оно как правило было поверхностное , вроде как все понятно , а на деле не делают, но гарантии за результат никто не даёт.
Постоянно нужно контролировать результат обучения и т.д. ,а не всегда бывает время.
И я начал искать, обучение, что-то индивидуальное и вот мне рекомендовали Татьяну , которая не просто теоретик, а практик и знает что такое автосервис и его клиентов, и после обучения которой, ребята реально делают результат.
Пообщавшись с ней, я понял, это человек своего дела и знает как сделать так, чтобы у мастеров приёмщиков был результат.
Она дала гарантию, если делать так, как говорит она, то результат будет гарантирован.
Я решил приобрести ее обучение и был сразу удивлён.
Он не был шаблонным, он был заточен под наш спрос и проблемы.
Звонки отрабатывались и разбирались досконально, пока не было улучшений мы не двигались дальше , то есть до результата, никакой воды.
Много полезных фраз и предложений, которые раньше вроде как запрещены были в правилах продаж, но времена меняются.
Мы начали внедрять, новые правила скрипта продаж, что довелось с трудом , так как приходилось переучиваться , но результат не заставил себя долго ждать.
Мы избавились, от токсичных и невыгодных клиентов, увеличился средний чек, отрабатывались телефонные звонки, стало меньше суеты.
Я обязательно буду рекомендовать Татьяну, как тренера по телефонным переговорам и продажам, именно по автосервису, что очень сложно найти тренера именно в этой области, а так же в дальнейшем сотрудничать.
✅Генеральный директор автоцентра Iron EverestAuto. Насибуллин Радик
#отзыв #похвастухи
На фото – Подсказки приемщикам.
Мастера приёмщики проходили разное обучение , но оно как правило было поверхностное , вроде как все понятно , а на деле не делают, но гарантии за результат никто не даёт.
Постоянно нужно контролировать результат обучения и т.д. ,а не всегда бывает время.
И я начал искать, обучение, что-то индивидуальное и вот мне рекомендовали Татьяну , которая не просто теоретик, а практик и знает что такое автосервис и его клиентов, и после обучения которой, ребята реально делают результат.
Пообщавшись с ней, я понял, это человек своего дела и знает как сделать так, чтобы у мастеров приёмщиков был результат.
Она дала гарантию, если делать так, как говорит она, то результат будет гарантирован.
Я решил приобрести ее обучение и был сразу удивлён.
Он не был шаблонным, он был заточен под наш спрос и проблемы.
Звонки отрабатывались и разбирались досконально, пока не было улучшений мы не двигались дальше , то есть до результата, никакой воды.
Много полезных фраз и предложений, которые раньше вроде как запрещены были в правилах продаж, но времена меняются.
Мы начали внедрять, новые правила скрипта продаж, что довелось с трудом , так как приходилось переучиваться , но результат не заставил себя долго ждать.
Мы избавились, от токсичных и невыгодных клиентов, увеличился средний чек, отрабатывались телефонные звонки, стало меньше суеты.
Я обязательно буду рекомендовать Татьяну, как тренера по телефонным переговорам и продажам, именно по автосервису, что очень сложно найти тренера именно в этой области, а так же в дальнейшем сотрудничать.
✅Генеральный директор автоцентра Iron EverestAuto. Насибуллин Радик
#отзыв #похвастухи
На фото – Подсказки приемщикам.
Газовое прошлое
В этот раз у меня на обучении группа приемщиков «Реактора», мелкосрочка, малярно-кузовные работы, запчастисты и установка газа. Как говорят ITшники – зоопарк.
Бальзам в кофе, это, конечно же, установка газового оборудования, – с этим связаны теплые воспоминания о туманной юности.
Лет шестнадцать назад установка газового оборудования было одним из направлений в нашем, с мужем, автосервисе, муж даже ездил в Италию на обучение.
Моя первая машина, Cresta, как я любила на ней гонять! Но, как это часто бывает, с рождением ребенка, после родов я от этой страсти избавилась.
Вот беременная еще любила, чтобы «педаль в пол-волосы назад», а потом как отшептали.
От многих девочек слышала, что с рождением ребенка они стали ездить гораздо тише.
А Cresta еще была заднеприводная, и на ней так было ловко делать разворот. Эххх, лихие времена...
Так вот, про газ.
Кому-то нравится на газе ездить, кто-то нос воротит и бьет пяткой в грудь, мол, «только бензин моя заинька будет кушать». Ну а меня тогда никто не спрашивал, надо было тренироваться же на чьей-то машине после обучения, вот на моей и сделали первую установку газа.
И тут на обучении – мастер-приемщик цеха установки газового оборудования.
Бальзам мне в кофе и на сердце.
От души с ним наговорилась, – что сейчас в моде, что сейчас ставят, как настраивают, сколько стоит.
И вот тут он и поведал мне, что звонков много, а толку мало, не едут клиенты к нему,
– «У конкурентов дешевле», и т.д.
Эту любимую песню приемщиков вы знаете, там еще два куплета и припев, про «денег нет у клиентов, скоро праздники, они не хотят ставить, только спрашивают».
– Давай изменим твою цель звонка, – говорю ему. – От этого вся схема разговора с клиентом будет другая. Итак, смотри, – говоришь раз.., делаешь два и делаешь три. И будет тебе счастье.
Мой уровень знаний приемщик оценил высоко, прошла инаугурацию, поэтому как-то легко согласился начать говорить так, как я рекомендовала.
Счастья я ждала два занятия, так как несмотря на то, что там все просто, никаких прорывных изменений то я не сделала, но да, – необычно чуть-чуть, пришлось на следующем занятии еще его чуток подправить.
И… пошло дело.
Вчера балдела, когда слушала.
Вот это и есть мои моменты счастья
(вдруг вы думаете, что мои моменты счастья в кофе и зефире, а вот и нет),
– когда все у него получилось, что он на встрече хотел мне про это рассказать и похвастаться.
Да и я окунулась в прикольные воспоминания о газовом оборудовании.
Вот про малярку таких сладких воспоминаний у меня нет. ))
Пост от 25.11.2020, когда я еще пила кофе.
В этот раз у меня на обучении группа приемщиков «Реактора», мелкосрочка, малярно-кузовные работы, запчастисты и установка газа. Как говорят ITшники – зоопарк.
Бальзам в кофе, это, конечно же, установка газового оборудования, – с этим связаны теплые воспоминания о туманной юности.
Лет шестнадцать назад установка газового оборудования было одним из направлений в нашем, с мужем, автосервисе, муж даже ездил в Италию на обучение.
Моя первая машина, Cresta, как я любила на ней гонять! Но, как это часто бывает, с рождением ребенка, после родов я от этой страсти избавилась.
Вот беременная еще любила, чтобы «педаль в пол-волосы назад», а потом как отшептали.
От многих девочек слышала, что с рождением ребенка они стали ездить гораздо тише.
А Cresta еще была заднеприводная, и на ней так было ловко делать разворот. Эххх, лихие времена...
Так вот, про газ.
Кому-то нравится на газе ездить, кто-то нос воротит и бьет пяткой в грудь, мол, «только бензин моя заинька будет кушать». Ну а меня тогда никто не спрашивал, надо было тренироваться же на чьей-то машине после обучения, вот на моей и сделали первую установку газа.
И тут на обучении – мастер-приемщик цеха установки газового оборудования.
Бальзам мне в кофе и на сердце.
От души с ним наговорилась, – что сейчас в моде, что сейчас ставят, как настраивают, сколько стоит.
И вот тут он и поведал мне, что звонков много, а толку мало, не едут клиенты к нему,
– «У конкурентов дешевле», и т.д.
Эту любимую песню приемщиков вы знаете, там еще два куплета и припев, про «денег нет у клиентов, скоро праздники, они не хотят ставить, только спрашивают».
– Давай изменим твою цель звонка, – говорю ему. – От этого вся схема разговора с клиентом будет другая. Итак, смотри, – говоришь раз.., делаешь два и делаешь три. И будет тебе счастье.
Мой уровень знаний приемщик оценил высоко, прошла инаугурацию, поэтому как-то легко согласился начать говорить так, как я рекомендовала.
Счастья я ждала два занятия, так как несмотря на то, что там все просто, никаких прорывных изменений то я не сделала, но да, – необычно чуть-чуть, пришлось на следующем занятии еще его чуток подправить.
И… пошло дело.
Вчера балдела, когда слушала.
Вот это и есть мои моменты счастья
(вдруг вы думаете, что мои моменты счастья в кофе и зефире, а вот и нет),
– когда все у него получилось, что он на встрече хотел мне про это рассказать и похвастаться.
Да и я окунулась в прикольные воспоминания о газовом оборудовании.
Вот про малярку таких сладких воспоминаний у меня нет. ))
Пост от 25.11.2020, когда я еще пила кофе.
Продиктуйте, пожалуйста, свой VIN
Чтобы подобрать запчасть, – нужен ВИН машины. Если этого ВИНа в нашей базе нет, то клиент либо его диктует нам: «V – как галочка, S – как доллар...» либо скидывает в мессенджер.
У всех слышу одно и тоже. Ваш сотрудник диктует клиенту номер мобильного, твердо веруя в эйдетичную память клиента: «И вот на этот номер скиньте мне в вацап, ага?»
Так делают все. Клиентоориентированность, – это не конфетки к кофе в клиентской, это – думать на шаг вперед. А точно ли клиенту удобно сейчас заносить ваш контакт в телефонную книгу и выслать свой ВИН? Большинство клиентов за рулем звонят. А точно он верно запомнил все цифры номера вашего телефона? А точно это обязанность клиента, а не вашего сотрудника, – писать первым в мессенджере?
Так делают многие, почти все. А вы делайте по-другому. Сейчас расскажу.
✅Ваш сотрудник сам первый пишет клиенту в мессенджер, и клиенту сразу становится удобнее ответить. Если клиент не ответит, то это сразу видно по неотвеченным сообщениям, и ему еще раз можно написать или позвонить.
📌Какие фразы говорить при этом, как сделать, чтобы это прижилось у всех сотрудников, чтобы укоренилось и село как на герметик, – это только в обучение ко мне на месяц-полтора. В групповые занятия или в индивидуальные. В 2022 году.
С пятницей нас!
Чтобы подобрать запчасть, – нужен ВИН машины. Если этого ВИНа в нашей базе нет, то клиент либо его диктует нам: «V – как галочка, S – как доллар...» либо скидывает в мессенджер.
У всех слышу одно и тоже. Ваш сотрудник диктует клиенту номер мобильного, твердо веруя в эйдетичную память клиента: «И вот на этот номер скиньте мне в вацап, ага?»
Так делают все. Клиентоориентированность, – это не конфетки к кофе в клиентской, это – думать на шаг вперед. А точно ли клиенту удобно сейчас заносить ваш контакт в телефонную книгу и выслать свой ВИН? Большинство клиентов за рулем звонят. А точно он верно запомнил все цифры номера вашего телефона? А точно это обязанность клиента, а не вашего сотрудника, – писать первым в мессенджере?
Так делают многие, почти все. А вы делайте по-другому. Сейчас расскажу.
✅Ваш сотрудник сам первый пишет клиенту в мессенджер, и клиенту сразу становится удобнее ответить. Если клиент не ответит, то это сразу видно по неотвеченным сообщениям, и ему еще раз можно написать или позвонить.
📌Какие фразы говорить при этом, как сделать, чтобы это прижилось у всех сотрудников, чтобы укоренилось и село как на герметик, – это только в обучение ко мне на месяц-полтора. В групповые занятия или в индивидуальные. В 2022 году.
С пятницей нас!