Что делать, если у клиента возникают сложности с оплатой заказа?

Возникают ситуации, когда у клиента не проходит оплата заказа при выдаче.
Это случается по разным причинам, самые распространённые из них — недостаток денежных средств на балансе, неверно привязанная банковская карта или её отсутствие.

➡️ Если у клиента возникла проблема с оплатой, попросите его проверить:
1) привязана ли в личном кабинете нужная банковская карта — клиент мог перепутать карту при оформлении заказа,
2) пополнен ли баланс банковской карты или WB Кошелька — возможно, там недостаточно средств для оплаты.

➡️ Что делать, если проверка не дала результатов?

В таком случае при нажатии на кнопку «Оплатить и выдать» спустя три неудачных попытки появляется кнопка «Проблема с оплатой».

После нажатия на эту кнопку появляется модальное окно для создания тикета «Проблема с оплатой» (см.фото).
Далее необходимо описать проблему и отправить запрос на создание тикета.

➡️ Обращаем ваше внимание, что функционал рассмотрения тикетов был обновлен.

Теперь для эффективного рассмотрения тикета нашими специалистами необходимо в течение 24 часов с момента его создания приложить ссылку на видеодоказательство в облачном хранилище с доступом к просмотру.

Без предоставления ссылки на видеодоказательство в указанный срок тикет будет автоматически закрыт, а неоплаченные товары отобразятся в разделе «Отмена».

Рекомендуем не снимать с примерки клиента, заказ которого не удалось оплатить, до окончания рабочего дня — это поможет вам не забыть о добавлении доказательств в тикет. В конце рабочего дня снимите всех таких клиентов с примерки.

Команда WB Point🟣

#тикеты #новый_функционал

Бесплатные фирменные пакеты для клиентов

Хотим сообщить, что с 25 апреля 2024 года мы запускаем акцию, которая поможет в повышении лояльности ваших клиентов — бесплатные фирменные пакеты.

🟣 Бесплатными для клиентов станут пакеты следующих артикулов*:

🟣маленький — 109108940,
🟣средний — 209785740, 16020241,
🟣большой — 107004643.

Пакеты-майки (артикулы 154611164 и 155536321) по-прежнему будут платными.

* Акция продлится до конца летнего сезона.

❗️Выдача пакета по-прежнему осуществляется через программу.
Обращаем ваше внимание, что количество выданных и проведённых в программе пакетов будет проверяться на соответствие.

Мы подготовили новые макеты со стоимостью пакетов, которые мы рекомендуем распечатать и разместить в ПВЗ для удобства клиентов (см.прикреплённый файл).
Подобные макеты для стран СНГ мы также выложим отдельной новостью.

Команда WB Point🟣

#пакеты

Проверка заказа перед выдачей

Чтобы исключить случаи ошибочно выданных заказов, с сегодняшнего числа, 24 апреля, мы запускаем новый функционал — «Проверка заказа перед выдачей».

📌 Пожалуйста, ознакомьтесь с прикреплённой инструкцией, в которой мы пошагово описали работу нового функционала.

➡️ Как это будет работать?

После того как вы отсканируете QR-код клиента, на экране появится модальное окно с надписью «Проверка заказа перед выдачей» и информацией о заказе: товары, номер ячейки, количество предметов.

Необходимо сверить товары по списку в модальном окне, для этого отсканируйте каждый товар в списке. Только после успешной проверки заказ можно выдать клиенту.

Команда WB Point🟣

#выдача #новый_функционал

Обучение для новых сотрудников ПВЗ

Сегодня, 24 апреля, обучение для новых сотрудников пунктов выдачи состоится в 16:00 (МСК).

Тема: приёмка, выдача, возврат товаров и работа с клиентами.

➡️ Присоединиться можно по ссылке - https://stream.wb.ru/room/ObucheniePVZ

Расписание обучения можно найти здесь.

Команда WB Point🟣

Уведомление о не отсканированных в возвратную коробку товарах

Мы расширяем функционал программы, который поможет вам всегда помнить о необходимости формировать возвратную коробку.

📦 В веб-версии программы будет появляться модальное окно с напоминанием, что необходимо отсканировать товары в возвратную коробку.

В каких случаях вы получите уведомление?

🟣Если в течение 5 минут в программе не совершаются какие-либо действия (например, приёмка товара, выдача заказа клиенту и другие).
🟣Если в ПВЗ есть не отсканированные в возвратную коробку товары.

Уведомление будет появляться 1 раз в 6 часов при выполнении всех указанных условий. Следующее уведомление появится не ранее чем через 6 часов.

➡️ Напоминаем вам о том, что возвратные товары должны быть отсканированы в возвратную коробку в течение 24 часов*.

* Для ПВЗ, занимающихся переупаковкой, время на добавление товара в возвратную коробку увеличено до 48 часов.

Надеемся, что это обновление будет для вас полезным. Более подробную информацию об оформлении возвратных коробок, а также много другого полезного материала вы можете найти на портале обучения: https://point-learning.wb.ru/knowledge/35.

Команда WB Point🟣

#возврат

UPD. Тикет «Проблема с оплатой»

Напоминаем, что мы обновили функционал тикета «Проблема с оплатой». Возможность создать его появляется после 3 неудачных нажатий на кнопку «Оплатить и выдать».

Теперь для рассмотрения тикета обязательно прикреплять ссылку на видеодоказательство в облачном хранилище с доступом к просмотру. Сделать это необходимо в течение 24 часов с момента создания тикета. Если у вас нет доступа к видеонаблюдению – запросите его у собственника.

❗️Перед закрытием ПВЗ нужно снять товары с примерки, но не отменять заказ.

Если к тикету будут приложены видео и вся необходимая информация, срок его рассмотрения составит не более 24 часов.
В случае положительного решения заказ отобразится в системе как выданный, у клиента спишутся денежные средства, а товар уйдёт с баланса ПВЗ.

➡️ Без предоставления ссылки на видеодоказательство в указанный срок, а также в случае отрицательного решения тикет будет автоматически закрыт, а неоплаченные товары отобразятся в разделе «Вернуть».

Команда WB Point🟣

#тикеты #новый_функционал

Обучение для менеджеров ПВЗ

➡️ Сегодня, 25 апреля, в 16:00 (по МСК) мы проведём для вас конференцию на свободную тему, а также ответим на ваши вопросы. Приглашаем всех желающих.

Присоединиться можно по ссылке: https://stream.wb.ru/room/ObucheniePVZ

Команда WB Point🟣

#конференция

UPD. Бесплатные пакеты для клиентов

Напоминаем вам о том, что с сегодняшнего дня, 25 апреля, запускается акция на бесплатные фирменные пакеты.

🟣 Бесплатными для клиентов станут пакеты следующих артикулов:

🟣маленький — 109108940,
🟣средний — 209785740, 16020241,
🟣большой — 107004643.

Пакеты-майки (154611164 и 155536321) остаются платными. Стоимость для клиента — 5 рублей.

Обращаем ваше внимание, что количество выданных и проведённых в программе пакетов будет проверяться на соответствие.

Команда WB Point🟣

Ответы на вопросы о бесплатных пакетах для клиентов

1️⃣ Сколько пакетов можно выдать одному клиенту?

Не более 10 пакетов каждого вида в рамках одного заказа.

2️⃣ Проинформированы ли клиенты об акции?

Клиентов мы проинформировали пуш-уведомлением в личном кабинете.

3️⃣ Нужно ли по программе проводить выдачу бесплатных пакетов?

Да, выдачу необходимо проводить по программе.

➡️ Обращаем ваше внимание, что количество выданных и проведённых в программе пакетов будет проверяться на соответствие.

Подробнее об этом в пункте 4.2 приложения №5 к оферте («Правила оказания услуг в ПВЗ»).

Команда WB Point🟣

#пакеты

Обучение для новых сотрудников ПВЗ

Сегодня, 26 апреля, обучение для новых сотрудников пунктов выдачи состоится в 13:00 (МСК).

Тема: обсуждение новостей недели и рубрика вопрос-ответ, где вы можете задать вопросы о рабочих процессах.

➡️ Присоединиться можно по ссылке - https://stream.wb.ru/room/ObucheniePVZ

Расписание обучения можно найти здесь.

Команда WB Point🟣

«WB Кошелёк»

Мы видим, что у вас регулярно возникают вопросы, касающиеся «WB Кошелька», поэтому подготовили для вас подробную инструкцию.

➡️ Рекомендуем изучить её, чтобы узнать всё об использовании «WB Кошелька» и уметь уверенно объяснить это клиенту.

Пожалуйста, ознакомьтесь с инструкцией в файле, прикреплённом в новости.

Команда WB Point🟣

#инструкция

Новые инструкции на портале обучения

Мы регулярно обновляем базу знаний портала обучения, чтобы работа вашего ПВЗ становилась лучше.

Обращаем ваше внимание, что на портале появилась новая инструкция:

🟣«Проверка заказа перед выдачей»*.

* Подробнее о новом функционале вы можете узнать по ссылке.

Также обновилось несколько инструкций:

🟣«Проблема с оплатой»,
🟣«Возвратная коробка»,
🟣«Зависшие ШК»,
🟣«Приём товара»,
🟣«Невозвратные товары»,
🟣«Выдача товара»,
🟣«Виды ШК»,
🟣«Методичка по работе менеджеров в ПВЗ».

Пожалуйста, ознакомьтесь со всеми новыми материалами.

Также напоминаем о курсе «Базовые принципы обслуживания клиента и рейтинг ПВЗ». Рекомендуем пройти его для повышения качества работы вашего ПВЗ.

Команда WB Point🟣

#инструкция

Обучение для менеджеров с низким рейтингом

Завтра, 27 апреля, в 13:00 (МСК) для менеджеров пунктов выдачи состоится онлайн-обучение по базовым принципам обслуживания.

Для проведения онлайн-конференции выбраны следующие регионы:

Орловская область, Республика Бурятия, Тульская область, Липецкая область, Тверская область, Республика Коми, Вологодская область, Республика Удмуртия, Республика Марий Эл.

По последним данным, эти регионы лидируют по низкому рейтингу, связанному с обслуживанием клиентов.

➡️ Мы заранее оповестим вас push-уведомлением, в котором будут указаны дата, время начала и ссылка на вебинар.

Просим вас пройти обучение и надеемся, что это положительно скажется на уровне предоставляемого сервиса.

Команда WB Point🟣

Ограничение на количество пакетов

Напоминаем, что с 25 апреля мы запустили акцию — покупатели могут получить бесплатно любой брендированный пакет, кроме майки.

🟣 Принято временное решение, что с сегодняшнего дня, 27 апреля, в рамках одного заказа клиент может бесплатно получить не более 1 пакета каждого вида — маленький, средний и большой.

Пакеты-майки по-прежнему можно добавить в 1 заказ в количестве максимум 10 штук.

Ограничения работают как при добавлении пакетов к заказу, так и при выдаче отдельно от него.
По достижении ограничения в программе добавить больше пакетов будет нельзя.

Обращаем внимание, что выдачу пакета нужно отражать в программе.

Команда WB Point🟣

#пакеты

Обучение для менеджеров

➡️ Сегодня, 27 апреля, в 13:40 (МСК) состоится онлайн-обучение для менеджеров по базовым принципам обслуживания.

Подключиться к конференции можно по ссылке https://stream.wb.ru/room/obucheniye_dlya_menedzherov_s_nizkim_reytingom7778

Команда WB Point🟣

Опрос о сотрудничестве с Wildberries

Нам важна ваша обратная связь, поэтому предлагаем пройти опрос о сотрудничестве с компанией.

🔗 Ссылку на прохождение опроса вы можете найти в вашем клиентском приложении Wildberries в разделе «Уведомления».

Ваша обратная связь поможет нам получить полную и объективную оценку процессов, чтобы в дальнейшем их улучшить.

Благодарим вас за участие и отзывчивость!

Команда WB Point🟣