Хэштеги
Уважаемые менеджеры!
Ежедневно мы выкладываем для вас в Новостном канале информацию обо всех актуальных изменениях в работе, а также инструкции и уведомления об ошибках. Чтобы быстрее сориентироваться в таком потоке информации, мы вводим хэштеги. Они помогут вам отыскать все записи по одной теме.
Ознакомим вас с актуальными хэштегами по общим типам новостей:
#инструкция
#новый_функционал
#конференция
#обновление_приложения
#ошибка
А также с хэштегами по конкретным темам:
#приемка
#выдача
#возврат
#брак
#инвентаризация
#тикеты
#пакеты
Список будет пополняться, поэтому следите за тегами в новостях и используйте их для поиска нужной вам информации.
Команда WB Point🟣
Уважаемые менеджеры!
Ежедневно мы выкладываем для вас в Новостном канале информацию обо всех актуальных изменениях в работе, а также инструкции и уведомления об ошибках. Чтобы быстрее сориентироваться в таком потоке информации, мы вводим хэштеги. Они помогут вам отыскать все записи по одной теме.
Ознакомим вас с актуальными хэштегами по общим типам новостей:
#инструкция
#новый_функционал
#конференция
#обновление_приложения
#ошибка
А также с хэштегами по конкретным темам:
#приемка
#выдача
#возврат
#брак
#инвентаризация
#тикеты
#пакеты
Список будет пополняться, поэтому следите за тегами в новостях и используйте их для поиска нужной вам информации.
Команда WB Point🟣
Тикеты
Уважаемые менеджеры!
Рады сообщить, что мы исправили ошибку, возникающую при создании тикетов. Функционал работает корректно.
Примите наши извинения за доставленные ранее неудобства.
Команда WB Point🟣
#тикеты
Уважаемые менеджеры!
Рады сообщить, что мы исправили ошибку, возникающую при создании тикетов. Функционал работает корректно.
Примите наши извинения за доставленные ранее неудобства.
Команда WB Point🟣
#тикеты
Работа с подменами
Уважаемые менеджеры!
Благодарим вас за обратную связь, которую вы предоставляете нам как на конференциях, так и в чате менеджеров ППВЗ. Нам важно понять, с какими трудностями вы сталкиваетесь при работе с подменами.
Далее мы проведём опрос, в котором нужно отметить актуальные для вас варианты (можно выбрать несколько пунктов). Дополнить варианты вы можете в комментариях.
Команда WB Point🟣
#тикеты #брак
Уважаемые менеджеры!
Благодарим вас за обратную связь, которую вы предоставляете нам как на конференциях, так и в чате менеджеров ППВЗ. Нам важно понять, с какими трудностями вы сталкиваетесь при работе с подменами.
Далее мы проведём опрос, в котором нужно отметить актуальные для вас варианты (можно выбрать несколько пунктов). Дополнить варианты вы можете в комментариях.
Команда WB Point🟣
#тикеты #брак
Подмена товара
Уважаемые менеджеры!
Если вы обнаружили подмену товара при приёмке или при выдаче заказа, пожалуйста, проставьте отметку о браке с указанием комментария и приложите фотографии товара.
Обращаем ваше внимание, что в случае подмен отметка о браке не гарантирует отсутствие удержания денежных средств. Если в процессе приема товара на СЦ будет обнаружено несоответствие содержимого товара, то на ПВЗ будет автоматически выставлено удержание. Эта процедура необходима для дополнительной проверки работы пункта выдачи и предотвращения мошенничества со стороны сотрудников.
Оспорить некорректные удержания вы можете в течение 7 дней, предоставив специалистам необходимую информацию через функционал тикетов: в личном кабинете в разделе «Подмены» напротив удержанных товаров появляется кнопка «Оспорить».
Для оспаривания необходимо загрузить видео всех этапов работы с товаром:
- приемка на ПВЗ,
- отказ клиента от товара на выдаче,
- формирование возвратной коробки,
- забор возвратной коробки курьером.
При успешном оспаривании удержанные средства будут возвращены на баланс пункта выдачи.
При возникновении вопросов по работе с товаром вы всегда можете обратиться к Помощнику https://point.wb.ru/search
Команда WB Point🟣
#брак #тикеты #подмены #инструкция
Уважаемые менеджеры!
Если вы обнаружили подмену товара при приёмке или при выдаче заказа, пожалуйста, проставьте отметку о браке с указанием комментария и приложите фотографии товара.
Обращаем ваше внимание, что в случае подмен отметка о браке не гарантирует отсутствие удержания денежных средств. Если в процессе приема товара на СЦ будет обнаружено несоответствие содержимого товара, то на ПВЗ будет автоматически выставлено удержание. Эта процедура необходима для дополнительной проверки работы пункта выдачи и предотвращения мошенничества со стороны сотрудников.
Оспорить некорректные удержания вы можете в течение 7 дней, предоставив специалистам необходимую информацию через функционал тикетов: в личном кабинете в разделе «Подмены» напротив удержанных товаров появляется кнопка «Оспорить».
Для оспаривания необходимо загрузить видео всех этапов работы с товаром:
- приемка на ПВЗ,
- отказ клиента от товара на выдаче,
- формирование возвратной коробки,
- забор возвратной коробки курьером.
При успешном оспаривании удержанные средства будут возвращены на баланс пункта выдачи.
При возникновении вопросов по работе с товаром вы всегда можете обратиться к Помощнику https://point.wb.ru/search
Команда WB Point🟣
#брак #тикеты #подмены #инструкция
Тикеты по подменам и зависшим ШК
Мы видим ваши сообщения и вопросы в чате. Сейчас функционал тикетов и отображение обращений в личном кабинете работают некорректно.
Специалисты уже работают над решением проблемы, в ближайшее время ошибка будет устранена. Приносим свои извинения за доставленные неудобства.
Команда WB Point🟣
#ошибка #тикеты
Мы видим ваши сообщения и вопросы в чате. Сейчас функционал тикетов и отображение обращений в личном кабинете работают некорректно.
Специалисты уже работают над решением проблемы, в ближайшее время ошибка будет устранена. Приносим свои извинения за доставленные неудобства.
Команда WB Point🟣
#ошибка #тикеты
Оспаривание зависших ШК и подмен
🟣 Зависшие ШК — это ШК, которые зависли на одном из этапов движения.
Если товар завис непосредственно на пункте выдачи, с ПВЗ будет удержана его полная стоимость.
❓Как оспорить удержание за зависший ШК?
В течение 7 дней с момента появления товара в отчёте "Зависшие ШК":
- перейдите в раздел "Зависшие ШК" и в отчёте выберите товар, для которого будет создан тикет
- нажмите "Оспорить удержание" или "Оспорить все товары" и заполните форму, приложив все необходимые видео
🟣 Подмена — это товар, пришедший со склада или возвращенный от клиента, который не соответствует товару в заказе: недокомплект, неверное вложение (не тот товар, цвет, размер), б/у, разнопарка.
Подмены сначала выставляются к удержанию без списания денежных средств.
❓Как оспорить удержание за подмену?
В течение 7 дней с момента появления товара в отчёте "К удержанию" в разделе "Подмены":
- нажмите кнопку "Оспорить" напротив нужного товара,
- заполните форму, приложив все необходимые видео*
* если товар был отправлен с ПВЗ и соответствовал характеристикам в карточке, добавьте видео всех этапов работы с этим товаром
📌 Важно:
- Видео с телефона не может служить доказательством для оспаривания, а видео с камер нужно предоставлять с тайм-кодом.
- Формировать и закрывать возвратные коробки нужно под камерами.
- Видео должно быть доступно без скачивания, паролей и прочих блокировок.
- Не помещайте видео в разные папки облачного хранилища, а также не удаляйте его до окончания оспаривания.
- Нашим специалистам может потребоваться дополнительная информация, пожалуйста, не забывайте её своевременно предоставить.
Если менеджер запросил дополнительные данные, но в течение 72 часов вы не предоставили ответ — тикет закроется автоматически, а создать обращение повторно будет невозможно.
Подробные инструкции вы можете найти здесь:
По оспариванию зависших ШК: https://point-learning.wb.ru/media/14
По оспариванию подмен: https://point-learning.wb.ru/media/15
Команда WB Point🟣
#инструкция #тикеты #подмены
🟣 Зависшие ШК — это ШК, которые зависли на одном из этапов движения.
Если товар завис непосредственно на пункте выдачи, с ПВЗ будет удержана его полная стоимость.
❓Как оспорить удержание за зависший ШК?
В течение 7 дней с момента появления товара в отчёте "Зависшие ШК":
- перейдите в раздел "Зависшие ШК" и в отчёте выберите товар, для которого будет создан тикет
- нажмите "Оспорить удержание" или "Оспорить все товары" и заполните форму, приложив все необходимые видео
🟣 Подмена — это товар, пришедший со склада или возвращенный от клиента, который не соответствует товару в заказе: недокомплект, неверное вложение (не тот товар, цвет, размер), б/у, разнопарка.
Подмены сначала выставляются к удержанию без списания денежных средств.
❓Как оспорить удержание за подмену?
В течение 7 дней с момента появления товара в отчёте "К удержанию" в разделе "Подмены":
- нажмите кнопку "Оспорить" напротив нужного товара,
- заполните форму, приложив все необходимые видео*
* если товар был отправлен с ПВЗ и соответствовал характеристикам в карточке, добавьте видео всех этапов работы с этим товаром
📌 Важно:
- Видео с телефона не может служить доказательством для оспаривания, а видео с камер нужно предоставлять с тайм-кодом.
- Формировать и закрывать возвратные коробки нужно под камерами.
- Видео должно быть доступно без скачивания, паролей и прочих блокировок.
- Не помещайте видео в разные папки облачного хранилища, а также не удаляйте его до окончания оспаривания.
- Нашим специалистам может потребоваться дополнительная информация, пожалуйста, не забывайте её своевременно предоставить.
Если менеджер запросил дополнительные данные, но в течение 72 часов вы не предоставили ответ — тикет закроется автоматически, а создать обращение повторно будет невозможно.
Подробные инструкции вы можете найти здесь:
По оспариванию зависших ШК: https://point-learning.wb.ru/media/14
По оспариванию подмен: https://point-learning.wb.ru/media/15
Команда WB Point🟣
#инструкция #тикеты #подмены
Тикет "Излишек"
Чтобы собрать информацию о том, по какой причине товар оказывается в излишках, мы запускаем новый тикет — "Излишек".
🟣 Для чего нужен тикет?
Тикет поможет нам собрать статистику о том, почему тот или иной товар на вашем ПВЗ попал в излишек.
🟣 Как создать тикет?
В разделе "Вернуть" - "Ошибочные доставки" вашего личного кабинета напротив некоторых излишков появится кнопка "Задать вопрос", при нажатии на которую откроется форма для создания обращения.
* Пока не решён предыдущий тикет на эту тему, создать новый будет нельзя.
🟣 Кто может создать тикет?
Пока тикет будет доступен только для ПВЗ по Москве.
🟣 Что нужно указывать в тикете?
В форме нужно указать комментарий о том, после каких действий товар упал в излишек, а также прикрепить фотографию такого товара.
Фото должно быть с читаемым стикером — это важно.
Функционал уже запущен.
Команда WB Point🟣
#тикеты
Чтобы собрать информацию о том, по какой причине товар оказывается в излишках, мы запускаем новый тикет — "Излишек".
🟣 Для чего нужен тикет?
Тикет поможет нам собрать статистику о том, почему тот или иной товар на вашем ПВЗ попал в излишек.
🟣 Как создать тикет?
В разделе "Вернуть" - "Ошибочные доставки" вашего личного кабинета напротив некоторых излишков появится кнопка "Задать вопрос", при нажатии на которую откроется форма для создания обращения.
* Пока не решён предыдущий тикет на эту тему, создать новый будет нельзя.
🟣 Кто может создать тикет?
Пока тикет будет доступен только для ПВЗ по Москве.
🟣 Что нужно указывать в тикете?
В форме нужно указать комментарий о том, после каких действий товар упал в излишек, а также прикрепить фотографию такого товара.
Фото должно быть с читаемым стикером — это важно.
Функционал уже запущен.
Команда WB Point🟣
#тикеты
Тикеты
Мы видим ваши сообщения и вопросы в чате. Сейчас функционал тикетов и отображение обращений в личном кабинете работают некорректно.
Специалисты уже работают над решением проблемы, в ближайшее время ошибка будет устранена. Приносим свои извинения за доставленные неудобства.
Команда WB Point🟣
#ошибка #тикеты
Мы видим ваши сообщения и вопросы в чате. Сейчас функционал тикетов и отображение обращений в личном кабинете работают некорректно.
Специалисты уже работают над решением проблемы, в ближайшее время ошибка будет устранена. Приносим свои извинения за доставленные неудобства.
Команда WB Point🟣
#ошибка #тикеты
Тикеты по подменам и зависшим ШК
Мы видим ваши сообщения в чатах о задержках в рассмотрении тикетов по оспариванию подмен и зависших ШК.
🔵 В данный момент мы работаем над решением проблемы и ускорением процесса.
Просим вас не беспокоиться, мы обязательно рассмотрим каждое ваше обращение в порядке очереди.
🔸 Важно: удержание денежных средств не произойдёт до рассмотрения тикета.
Команда WB Point🟣
#тикеты #подмены
Мы видим ваши сообщения в чатах о задержках в рассмотрении тикетов по оспариванию подмен и зависших ШК.
Просим вас не беспокоиться, мы обязательно рассмотрим каждое ваше обращение в порядке очереди.
Команда WB Point🟣
#тикеты #подмены
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Тикеты по подменам и зависшим ШК
Мы видим ваши сообщения в чатах о задержках в рассмотрении тикетов по оспариванию подмен и зависших ШК.
🔵 В данный момент мы работаем над решением проблемы и ускорением процесса.
Просим вас не беспокоиться, мы обязательно рассмотрим каждое ваше обращение в порядке очереди.
🔸 Важно: удержание денежных средств не произойдёт до рассмотрения тикета.
Команда WB Point🟣
#тикеты #подмены
Мы видим ваши сообщения в чатах о задержках в рассмотрении тикетов по оспариванию подмен и зависших ШК.
Просим вас не беспокоиться, мы обязательно рассмотрим каждое ваше обращение в порядке очереди.
Команда WB Point🟣
#тикеты #подмены
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Как правильно оформить тикет, чтобы оперативно получить ответ
Полностью заполненный тикет способствует его оперативному и успешному рассмотрению.
➡️ Когда создаёте тикет, обратите внимание на следующую информацию:
- выберите соответствующую тему тикета,
- предоставьте описание возникшей проблемы.
✔️ Обращаем внимание, что очень важно прикреплять корректные фото или видео. Эти данные служат основой для эффективного решения запроса.
Соблюдение этих пунктов необходимо для полноценного информирования нашего специалиста.
У специалистов, которые занимаются обработкой тикетов, регулярно в работе огромное количество обращений, при этом они всегда стремятся дать ответ как можно скорее.
Но зачастую нехватка информации по какому-то пункту вынуждает менеджера возвращаться к вам с уточняющими вопросами, из-за чего у вас создаётся впечатление длительного рассмотрения запроса и возникает очередь из тикетов.
➡️ Просим вас сопровождать свой тикет полной информацией о проблеме и отвечать, если специалист запрашивает дополнительную информацию.
Срок по вашему ответу на дополнительные вопросы в тестовом режиме сокращаем до 48 часов.
В течение недели мы будем отслеживать, как это изменение повлияет на скорость решения запросов и уменьшение очереди, в случае неэффективности — вернёмся к прежнему формату.
По истечению 48 часов тикет будет закрыт автоматически, пожалуйста, не задерживайтесь с ответом.
* Данное изменение распространяется на все виды тикетов.
Команда WB Point🟣
#тикеты
Полностью заполненный тикет способствует его оперативному и успешному рассмотрению.
- выберите соответствующую тему тикета,
- предоставьте описание возникшей проблемы.
Соблюдение этих пунктов необходимо для полноценного информирования нашего специалиста.
У специалистов, которые занимаются обработкой тикетов, регулярно в работе огромное количество обращений, при этом они всегда стремятся дать ответ как можно скорее.
Но зачастую нехватка информации по какому-то пункту вынуждает менеджера возвращаться к вам с уточняющими вопросами, из-за чего у вас создаётся впечатление длительного рассмотрения запроса и возникает очередь из тикетов.
Срок по вашему ответу на дополнительные вопросы в тестовом режиме сокращаем до 48 часов.
В течение недели мы будем отслеживать, как это изменение повлияет на скорость решения запросов и уменьшение очереди, в случае неэффективности — вернёмся к прежнему формату.
По истечению 48 часов тикет будет закрыт автоматически, пожалуйста, не задерживайтесь с ответом.
* Данное изменение распространяется на все виды тикетов.
Команда WB Point
#тикеты
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Устраняем ошибку в работе тикетов
Мы видим ваши сообщения и вопросы в чате.
Сейчас функционал тикетов может работать некорректно. Возможны проблемы с отображением существующих обращений, а также созданием новых.
➡️ Специалисты уже работают над решением проблемы, в ближайшее время ошибки будут устранены.
Команда WB Point🟣
#ошибка #тикеты
Мы видим ваши сообщения и вопросы в чате.
Сейчас функционал тикетов может работать некорректно. Возможны проблемы с отображением существующих обращений, а также созданием новых.
Команда WB Point
#ошибка #тикеты
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Что делать, если у клиента возникают сложности с оплатой заказа?
Возникают ситуации, когда у клиента не проходит оплата заказа при выдаче.
Это случается по разным причинам, самые распространённые из них — недостаток денежных средств на балансе, неверно привязанная банковская карта или её отсутствие.
➡️ Если у клиента возникла проблема с оплатой, попросите его проверить:
1) привязана ли в личном кабинете нужная банковская карта — клиент мог перепутать карту при оформлении заказа,
2) пополнен ли баланс банковской карты или WB Кошелька — возможно, там недостаточно средств для оплаты.
➡️ Что делать, если проверка не дала результатов?
В таком случае при нажатии на кнопку «Оплатить и выдать» спустя три неудачных попытки появляется кнопка «Проблема с оплатой».
После нажатия на эту кнопку появляется модальное окно для создания тикета «Проблема с оплатой» (см.фото).
Далее необходимо описать проблему и отправить запрос на создание тикета.
➡️ Обращаем ваше внимание, что функционал рассмотрения тикетов был обновлен.
Теперь для эффективного рассмотрения тикета нашими специалистами необходимо в течение 24 часов с момента его создания приложить ссылку на видеодоказательство в облачном хранилище с доступом к просмотру.
Без предоставления ссылки на видеодоказательство в указанный срок тикет будет автоматически закрыт, а неоплаченные товары отобразятся в разделе «Отмена».
Рекомендуем не снимать с примерки клиента, заказ которого не удалось оплатить, до окончания рабочего дня — это поможет вам не забыть о добавлении доказательств в тикет. В конце рабочего дня снимите всех таких клиентов с примерки.
Команда WB Point🟣
#тикеты #новый_функционал
Возникают ситуации, когда у клиента не проходит оплата заказа при выдаче.
Это случается по разным причинам, самые распространённые из них — недостаток денежных средств на балансе, неверно привязанная банковская карта или её отсутствие.
1) привязана ли в личном кабинете нужная банковская карта — клиент мог перепутать карту при оформлении заказа,
2) пополнен ли баланс банковской карты или WB Кошелька — возможно, там недостаточно средств для оплаты.
В таком случае при нажатии на кнопку «Оплатить и выдать» спустя три неудачных попытки появляется кнопка «Проблема с оплатой».
После нажатия на эту кнопку появляется модальное окно для создания тикета «Проблема с оплатой» (см.фото).
Далее необходимо описать проблему и отправить запрос на создание тикета.
Теперь для эффективного рассмотрения тикета нашими специалистами необходимо в течение 24 часов с момента его создания приложить ссылку на видеодоказательство в облачном хранилище с доступом к просмотру.
Без предоставления ссылки на видеодоказательство в указанный срок тикет будет автоматически закрыт, а неоплаченные товары отобразятся в разделе «Отмена».
Рекомендуем не снимать с примерки клиента, заказ которого не удалось оплатить, до окончания рабочего дня — это поможет вам не забыть о добавлении доказательств в тикет. В конце рабочего дня снимите всех таких клиентов с примерки.
Команда WB Point
#тикеты #новый_функционал
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Обучение WBPoint
Что делать, если у клиента возникают сложности с оплатой заказа? Возникают ситуации, когда у клиента не проходит оплата заказа при выдаче. Это случается по разным причинам, самые распространённые из них — недостаток денежных средств на балансе, неверно привязанная…
UPD. Тикет «Проблема с оплатой»
Напоминаем, что мы обновили функционал тикета «Проблема с оплатой». Возможность создать его появляется после 3 неудачных нажатий на кнопку «Оплатить и выдать».
Теперь для рассмотрения тикета обязательно прикреплять ссылку на видеодоказательство в облачном хранилище с доступом к просмотру. Сделать это необходимо в течение 24 часов с момента создания тикета. Если у вас нет доступа к видеонаблюдению – запросите его у собственника.
❗️ Перед закрытием ПВЗ нужно снять товары с примерки, но не отменять заказ.
Если к тикету будут приложены видео и вся необходимая информация, срок его рассмотрения составит не более 24 часов.
В случае положительного решения заказ отобразится в системе как выданный, у клиента спишутся денежные средства, а товар уйдёт с баланса ПВЗ.
➡️ Без предоставления ссылки на видеодоказательство в указанный срок, а также в случае отрицательного решения тикет будет автоматически закрыт, а неоплаченные товары отобразятся в разделе «Вернуть».
Команда WB Point🟣
#тикеты #новый_функционал
Напоминаем, что мы обновили функционал тикета «Проблема с оплатой». Возможность создать его появляется после 3 неудачных нажатий на кнопку «Оплатить и выдать».
Теперь для рассмотрения тикета обязательно прикреплять ссылку на видеодоказательство в облачном хранилище с доступом к просмотру. Сделать это необходимо в течение 24 часов с момента создания тикета. Если у вас нет доступа к видеонаблюдению – запросите его у собственника.
Если к тикету будут приложены видео и вся необходимая информация, срок его рассмотрения составит не более 24 часов.
В случае положительного решения заказ отобразится в системе как выданный, у клиента спишутся денежные средства, а товар уйдёт с баланса ПВЗ.
Команда WB Point
#тикеты #новый_функционал
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
О корректном оформлении тикетов
Напоминаем, что для своевременного рассмотрения тикета он должен быть корректно заполнен.
Без необходимых данных наши специалисты не смогут помочь вам в решении возникшей проблемы.
Что нужно для рассмотрения тикета?
🟣 Выбрать соответствующую тему тикета.
🟣 Предоставить максимально полное описание проблемы.
🟣 Прикрепить необходимые материалы (фото или видео).
Просим вас заполнять тикет всей необходимой информацией о проблеме и своевременно предоставлять уточняющие данные по запросу специалиста.
Напоминаем, что тикет закроется автоматически через 48 часов, если уточняющие данные по запросу не были предоставлены или же если это было сделано некорректно.
В мобильном приложении этот срок также составляет 48 часов.
➡️ Сокращение времени ответа на тикет показало свою эффективность: очередь из обращений уменьшилась в 2,5 раза, а скорость ответов на них увеличилась в 2 раза.
Поэтому на данный момент период, в который необходимо предоставить уточняющие данные в ответ на тикет, составляет 48 часов*.
* Данное правило касается всех тикетов, кроме «Проблема с оплатой», в этом случае необходимо предоставить ответ в течение 24 часов.
Команда WB Point🟣
#тикеты
Напоминаем, что для своевременного рассмотрения тикета он должен быть корректно заполнен.
Без необходимых данных наши специалисты не смогут помочь вам в решении возникшей проблемы.
Что нужно для рассмотрения тикета?
Просим вас заполнять тикет всей необходимой информацией о проблеме и своевременно предоставлять уточняющие данные по запросу специалиста.
Напоминаем, что тикет закроется автоматически через 48 часов, если уточняющие данные по запросу не были предоставлены или же если это было сделано некорректно.
В мобильном приложении этот срок также составляет 48 часов.
Поэтому на данный момент период, в который необходимо предоставить уточняющие данные в ответ на тикет, составляет 48 часов*.
* Данное правило касается всех тикетов, кроме «Проблема с оплатой», в этом случае необходимо предоставить ответ в течение 24 часов.
Команда WB Point
#тикеты
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM